Cliente Nubank busca solução após não conseguir converter Nucoins dentro do prazo e frustração com reformulação do programa

Olá, Fernando!

Recebemos a sua manifestação através do Reclame Aqui e estamos escrevendo para te oferecer uma resposta.

Queremos te tranquilizar que as nucoins que possui são suas e não irá perdê-las.

O Nubank está reformulando seu Programa de Benefícios NuCoin, para deixá-lo ainda mais atrativo e alinhado ao objetivo de oferecer aos clientes vantagens a partir do acúmulo das nucoins. Desde 10/09/2024, as nucoins deixaram de ser passíveis de compra e venda e passaram a ser usados exclusivamente para troca por benefícios dentro do ecossistema de produtos do Nubank.

Conforme o Regulamento do Programa Nucoin ("Termos de Uso"), o qual o participante concorda com as condições ao participar do programa de fidelidade, os Nucoins adquiridos no âmbito do programa não geram ao participante qualquer expectativa de remuneração e/ou valorização futura, bem como não poderão ser adquiridas e nem vendidas a outros participantes do programa (cláusula 3.6). Além disso, em razão da reestruturação do programa, o Nubank, conforme os Termos de Uso, suspendeu as negociações de Nucoin com o intuito de proteger as Nucoins dos clientes de eventual volatilidade causada pela reestruturação. A funcionalidade de negociação das nucoins permaneceu suspensa até o dia 25/09/2024, quando foi descontinuada.

Como citado, estas informações são disponibilizadas no aplicativo Nubank e constam no Termo de uso, com livre acesso, e são assentidas durante as operações ao inserir a senha de 4 dígitos.

Vale lembrar que conforme os Termos de Uso, o Nubank possui o direito de suspender a qualquer tempo e indefinidamente as negociações com Nucoin, com o intuito de não prejudicar os detentores de Nucoins com a execução de transações que não seriam vantajosas para o cliente por conta de uma volatilidade anormal nos valores das Nucoins.

Com a reestruturação do Programa de Benefícios NuCoin, permitimos a troca das nucoins acumuladas em criptomoedas, sempre em pacotes de R$ 100,00 para Bitcoin (BTC) ou Dólar Digital (USDC) até dezembro de 2024. Como não realizou a conversão, você deverá aguardar as próximas fases do programa, que continuará possibilitando novos benefícios para seus Nucoins, como descontos no Shopping Nu, Marketplace do Nubank, vantagens para acessar nossas experiências de marca, descontos em benefícios, entre outras.

O Programa de Benefícios NuCoin reestruturado está em fase de testes, mas em breve será lançado para toda a base de clientes do cartão Roxinho, neste momento pedimos apenas que mantenha seu aplicativo atualizado.

Encaminhamos sempre mensagens sobre as novidades. Neste momento, orientamos que você mantenha o seu aplicativo atualizado. Mas reforçamos que os Nucoins não serão perdidos.

Algumas das novas dinâmicas que constarão na nova fase do programa:

Ofertas relâmpago: Será possível usar suas nucoins para desbloquear condições imperdíveis de compra de itens especiais, como iPhones e TVs com até 90% de desconto.

Baú Surpresa: toda semana, os clientes que participam do NuCoin poderão abrir o baú para receber alguma recompensa, como mais nucoins e ofertas. As chances de ganhar aumentarão conforme o nível.

Quizzes temáticos: você pode usar suas nucoins para participar de quizzes. Assim, você concorre a prêmios, como vale-compras em parceiros.

Os clientes que fazem parte do programa terão acesso a funcionalidades exclusivas, ingressos para eventos, descontos em produtos do Nu e de parceiros, como Shopee, Magalu e Amazon.

Todas essas informações passadas já estão presentes em nosso blog e para conferir na integra ou para mais detalhes, basta consultar as informações disponibilizadas no aplicativo ou no nosso blog oficial: https://blog.nubank.com.br/nucoin-programa-recompensa/

Lembramos que o programa de bônus não foi descontinuado. Você continua recebendo Nucoins bônus conforme o seu nível, conforme as condições, seguindo a proposta inicial. O programa Nucoin está apenas passando por uma reestruturação com o intuito de trazer mais benefícios para os clientes participantes.

Se tiver ficado com alguma dúvida em relação a nossa resposta, é só nos responder por aqui mesmo ou escrever um e-mail para o [email protected]

Abraços,

Yan D.

Agradeço o retorno e fico satisfeito em saber que minhas Nucoins não serão perdidas.

Entretanto, minha preocupação continua sendo a ausência de uma previsão concreta para a disponibilização dos novos benefícios. Desde a suspensão das negociações, os clientes vêm aguardando a reformulação do programa há um período considerável.

Gostaria de saber se existe alguma previsão estimada para o lançamento da nova fase do NuCoin para toda a base de clientes, considerando que os participantes permanecem impossibilitados de utilizar plenamente os ativos acumulados.

Agradeço a atenção e permaneço no aguardo.

Entendo que, pelos termos do programa, não existe obrigação de reembolso e agradeço o esclarecimento prestado. Minha solicitação, no entanto, não era baseada em um direito contratual, mas em uma análise de relacionamento.

Sou cliente há anos, acompanhei o programa NuCoin desde o início e, embora as Nucoins permaneçam em minha conta, elas estão sem utilidade prática para mim há um longo período.

Por isso, gostaria de verificar se existe a possibilidade de algum gesto comercial excepcional, como um crédito simbólico em fatura, benefício promocional ou qualquer outra alternativa que amenize a sensação de ter recursos imobilizados por tanto tempo.

Compreendo que talvez não seja possível atender ao pedido, mas ficaria grato caso a solicitação pudesse ser analisada sob a perspectiva de relacionamento com o cliente e não apenas sob os termos contratuais do programa.

Olá, Fernando! Agradecemos pela sua réplica e pela continuidade respeitosa dessa conversa.

Entendemos a preocupação levantada e afirmamos que sua manifestação foi avaliada por todas as equipes responsáveis, do início ao fim.

Em relação ao pedido de gesto excepcional, como crédito em fatura ou benefício promocional, esclarecemos que, neste momento, não há essa possibilidade dentro da estrutura do programa. Isso não decorre de descaso com o histórico do cliente, mas do fato de que o Nubank agiu em conformidade com o que foi estabelecido e comunicado durante todo o processo de reestruturação, cumprindo o dever de informação previsto no Art. 6º do Código de Defesa do Consumidor. A janela para conversão do saldo em criptoativos foi disponibilizada e amplamente comunicada nos canais oficiais até dezembro de 2024, exatamente para assegurar ao participante uma alternativa concreta durante a transição.

As suas Nucoins permanecem preservadas, válidas e sob sua titularidade. O programa não foi encerrado: o NuCoin 2.0 segue em liberação gradual para clientes do cartão Roxinho, com funcionalidades como ofertas relâmpago, Baú Surpresa, quizzes e descontos em parceiros já confirmadas publicamente. As comunicações sobre o avanço do rollout serão realizadas diretamente pelo aplicativo, conforme as próximas etapas forem concluídas.

Entramos em contato com você por mensagem privada para prestar os esclarecimentos adicionais. Em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/18), não podemos tratar dados pessoais por este canal.

Para mais informações: https://www.reclameaqui.com.br/como-funciona/hugme/ [email protected]

Equipe Nubank

Yan D.