Cliente relata falha grave na segurança do Nubank e [Editado pelo Reclame Aqui] em transações via Pix

Olá, Luciana. Boa tarde!

Somos o time especialista de Reclame Aqui do Nubank e recebemos sua manifestação.

A princípio, sentimos muito que tenha passado por isso e estamos aqui para te dar todos os esclarecimentos necessários!

Afirmamos que a mencionada ligação que você recebeu não partiu do Nubank e não foi realizada em nosso nome. Conhecida como phishing, essa prática trata-se de um tipo de [Editado pelo Reclame Aqui] de engenharia social que induz a pessoa a acreditar que está falando com uma empresa legítima, levando ao compartilhamento de dados com [Editado pelo Reclame Aqui].

São [Editado pelo Reclame Aqui] aplicados geralmente por e-mails, redes sociais, telefonemas e sites falsos. Para saber mais sobre o tema, basta ler este artigo em nosso blog com mais detalhes sobre como se proteger contra esse tipo de prática: https://blog.nubank.com.br/phishing/. Além disso, periodicamente costumamos encaminhar notificações diretamente dentro do nosso aplicativo, reforçando que nunca realizamos contatos proativos para solicitar qualquer tipo de transferência.

É importante esclarecer também que transferências para contas de mesma titularidade, ou seja, com o mesmo CPF ou CNPJ, são consideradas seguras. Por isso, o sistema é projetado para permitir transações imediatas e com maior flexibilidade nesses casos, independentemente da instituição financeira.

Diante desse contexto, analisamos cuidadosamente todas as informações que você nos encaminhou e identificamos que, após o contrato de empréstimo dentro do app, os valores foram transferidos para outra conta bancária de sua própria titularidade, em outro banco.

Por esse motivo, não é possível realizar o reembolso dos valores. Nesses casos, recomendamos que entre em contato diretamente com o atendimento da instituição que recebeu os valores, pois a contestação precisa ser iniciada por lá.

Estamos à disposição para qualquer outra dúvida.

Atenciosamente,

Louise N. - Ouvidoria Nubank

Entendo a explicação sobre o [Editado pelo Reclame Aqui] de engenharia social, porém o Nubank ignora o ponto central da falha de segurança de vocês, a liberação imediata de um empréstimo de R$ 14.916,03 totalmente fora do meu perfil de consumo.

Mesmo que o Pix tenha sido feito para outra conta de minha titularidade, a [Editado pelo Reclame Aqui] começou DENTRO do aplicativo do Nubank com a liberação desse crédito absurdo em poucos minutos para uma aposentada que gasta de R$ 300 a R$ 600 por mês. O monitoramento de risco do Nubank deveria ter bloqueado a contratação do empréstimo por atipicidade extrema antes mesmo de qualquer transferência ocorrer.

Além disso, o próprio Nubank permitiu que esse valor recém-contratado saísse imediatamente da conta, sem exigir biometria facial ou uma confirmação de segurança humana rigorosa. O uso de uma conta ponte de mesma titularidade faz parte da mecânica do [Editado pelo Reclame Aqui] que o sistema de vocês deveria ser capaz de identificar e prevenir pelo histórico da conta.

Já acionei o Banco Central e o Consumidor.gov. Caso a Ouvidoria do Nubank insista em manter essa postura inflexível e se recuse a cancelar essa dívida gerada por falha de segurança na plataforma de vocês, o próximo passo será buscar a tutela do Juizado Especial Cível (Fórum de Pequenas Causas), onde exigirei não apenas o cancelamento do empréstimo, mas a reparação por todos os danos causados a uma cliente idosa e vulnerável.

Olá, Luciana. Bom dia!

Para ajudar a compreender o cenário sob a ótica dos nossos sistemas, identificamos que a operação mencionada não partiu da contratação de um empréstimo, mas sim da utilização da modalidade de Pix no Crédito, que realiza transferências utilizando o limite disponível no cartão.

Em relação aos mecanismos de segurança do aplicativo, esclarecemos que, a plataforma acionou uma camada adicional de proteção e solicitou a validação por biometria facial, a qual foi realizada e aprovada em 26/05/2026 às 14:09:18.

Como o procedimento foi concluído com a confirmação facial e o uso da senha pessoal de 4 dígitos, o sistema processou o envio dos valores. Ressaltamos que o destino final de todas as transferências foram contas bancárias de sua própria titularidade (mesmo CPF) em outras instituições financeiras.

Como o Nubank atuou estritamente como o meio de pagamento e os recursos permaneceram sob o seu mesmo CPF no outro banco, reforçamos a recomendação de manter o contato com a instituição destinatária para verificar as possibilidades de recuperação junto à conta que recebeu os valores.

Permanecemos à total disposição para colaborar e fornecer todas as informações necessárias caso você decida acionar os órgãos que mencionou.

Atenciosamente,

Louise N. - Ouvidoria Nubank

Fui vítima do [Editado pelo Reclame Aqui] do falso 0800. Localizei o número em uma busca no Google acreditando ser o suporte oficial do Nubank para resolver um Pix contestado. Durante a ligação, os [Editado pelo Reclame Aqui] me direcionaram para o WhatsApp, me passaram instruções por links e me manipularam psicologicamente.

Acessei o aplicativo com a minha digital e, quando o sistema solicitou a biometria facial, realizei o procedimento com a certeza absoluta de que aquilo era necessário para proteger a minha conta, conforme o falso atendente me orientava.

O fato de os sistemas terem registrado as minhas validações biométricas não anula a falha do monitoramento de risco do Nubank. O banco foi omisso ao permitir que o limite do meu cartão de crédito fosse totalmente pulverizado em transações Pix atí[Editado pelo Reclame Aqui] em poucos minutos, algo completamente incompatível com o meu perfil de consumo de aposentada. Diante da recusa da Ouvidoria em cancelar essa dívida [Editado pelo Reclame Aqui], encerro esta reclamação como NÃO RESOLVIDA e buscarei a solução no Juizado Especial Cível.