Cobrança Abusiva de Dívida de Cartão de Crédito Nubank com Juros Desproporcionais

Olá, Sergio.

Somos a equipe especializada em Reclame Aqui no Nubank e estamos entrando em contato para oferecer uma solução à sua manifestação. Estamos à disposição para te ajudar da melhor maneira possível.

Notamos que você entrou em contato através da plataforma do Consumidor.gov.br e já o respondemos por lá, embora o posicionamento permaneça o mesmo, gostaríamos de esclarecer que as propostas disponíveis no seu aplicativo já são às melhores condições oferecidas no momento. Sugerimos que acompanhe o aplicativo regularmente, pois realizamos análises de crédito de forma contínua e, caso surja uma proposta mais vantajosa, ela será exibida automaticamente. Se a oferta atual permanecer, isso significa que ela já representa a melhor condição possível para o momento. As condições de pagamento são calculadas com base no saldo devedor, no tempo de inadimplência e em outros critérios aplicáveis, sempre respeitando o equilíbrio entre viabilidade financeira e conformidade regulatória. Vale destacar que, de acordo com o Relatório de Taxa de Juros do Banco Central, estamos entre as 25 instituições com as menores taxas de juros do mercado — sendo que essas taxas podem variar conforme a situação cadastral de cada cliente.

As propostas de renegociação disponíveis no aplicativo do Nubank são as mais adequadas que podemos oferecer, definidas após análise da sua situação e em conformidade com nossa política. Vale contextualizar que, a partir da fatura de abril de 2024, não identificamos o pagamento nem mesmo do valor mínimo — e, em caso de atraso, os juros incidem diariamente até a regularização, sendo uma consequência natural do não cumprimento do prazo. Todas as taxas seguem os parâmetros do Banco Central do Brasil, são informadas no momento da contratação e estão detalhadas nos termos e condições do seu cartão, com os valores discriminados na fatura e no aplicativo para total transparência.

Em relação ao acordo contratado, em 18/11/2024 você optou pela contratação através do aplicativo, confirmada com a sua senha de 4 dígitos. Identificamos o pagamento da entrada, o que efetivou o parcelamento. No entanto, não identificamos o pagamento das parcelas subsequentes, o que resultou no retorno da situação de atraso. Reforçamos que as taxas de juros aplicadas foram apresentadas no momento da contratação e seguem, assim como todas as nossas condições, os parâmetros do Banco Central do Brasil e do Código de Defesa do Consumidor.

Além disso, em resposta à sua solicitação de um relatório detalhado para compreensão da evolução da dívida, enviamos em ambiente privado o Documento Descritivo de Crédito (DDC), que apresenta o histórico e as condições do seu cartão de crédito. O DDC (também chamado, em alguns contextos, de Documento de Evolução da Dívida — DED) é o demonstrativo previsto na Resolução CMN nº 5.004/2022 que consolida a posição atual das operações de crédito, apresentando valor contratado, encargos incidentes e saldo atualizado. Trata‑se de um documento oficial sobre a situação atual da dívida — especialmente quando há valores em aberto ou em atraso — e não de um extrato histórico detalhado de pagamentos; por essa razão, o "saldo devedor consolidado" informado no DDC pode divergir do total da dívida, já que parcelas de compras ou outros lançamentos nem sempre são considerados na consolidação.

No arquivo em PDF, você encontrará as seguintes informações detalhadas:

- Número do contrato;

- Saldo devedor atualizado;

- Demonstrativo da evolução do saldo devedor;

- Tipo da operação;

- Taxa de juros anual, nominal e efetiva;

- Prazo total e restante;

- Forma de pagamento (sistema de amortização);

- Valor de cada parcela, especificando o valor do principal e dos encargos;

- Data do vencimento da última parcela.

É fundamental entender que o Reclame Aqui, conforme descrito em seu site institucional, é uma plataforma de solução de conflitos entre consumidores e empresas, mas não constitui um fórum oficial para negociações ou acordos financeiros. A plataforma serve para que consumidores compartilhem suas experiências, e nós nos comprometemos a responder e, quando possível, resolver as queixas apresentadas.

Reiteramos que permanecemos à disposição para dialogar através dos nossos canais de atendimento ao cliente, onde podemos revisar as negociações de maneira mais detalhada e personalizada. Nos esforçamos para oferecer condições de pagamento flexíveis e reiteramos que nossos canais de atendimento estão à sua disposição para negociar de forma detalhada e personalizada. Essa abordagem nos ajuda a assegurar que você tenha a chance de regularizar sua situação financeira de maneira justa e transparente. Se ainda restar qualquer dúvida sobre este assunto, é só responder este e-mail.

Atenciosamente,

Laura B. - Ouvidoria Nubank

Prezados,
Informo que já recebi resposta por meio do Reclame Aqui. No entanto, assim como nesta plataforma, a resposta apresentada é genérica e não atende à minha solicitação, pois não inclui os documentos específicos que venho requerendo.
Reforço que minha solicitação é objetiva: preciso compreender a origem do valor de R$ 828,04 que serviu de base para a renegociação.
Até o momento, não foram disponibilizados os seguintes documentos essenciais:
Faturas antigas do cartão
Histórico completo da dívida antes do acordo
Composição detalhada dos valores que levaram à renegociação
Destaco que não solicitei explicações genéricas sobre juros ou condições contratuais, mas sim informações e documentos relacionados especificamente ao meu caso.
Ressalto ainda que a disponibilização de contratos genéricos no site não substitui o envio das informações individualizadas referentes a esta dívida.
Diante disso, solicito novamente o envio de:
Todas as faturas do cartão anteriores ao acordo
Histórico completo da evolução da dívida até a data da renegociação
Sem esses documentos, não é possível validar a composição do valor apresentado.
Aguardo o envio das informações solicitadas com a devida urgência.

Olá, Sergio.

Compreendemos que você busca informações específicas sobre a composição do valor que originou a renegociação, e queremos garantir que essa dúvida seja totalmente esclarecida.

Pensando nisso, elaboramos e enviamos em ambiente privado um novo Documento de Evolução da Dívida (DED). No documento, você encontrará as seguintes informações, organizadas mês a mês desde abril de 2024: as taxas aplicadas em cada período (juros rotativos, juros de mora e multa por atraso), o CET anual consolidado, e o detalhamento completo de cada mês com os encargos lançados (discriminados por data, descrição e valor) e todos os créditos e pagamentos recebidos — permitindo acompanhar, de forma transparente, como o saldo evoluiu ao longo do tempo. Esse documento foi construído especificamente para cobrir os pontos que você levantou e permitir que você compreenda, de forma clara e individualizada, como o valor atual foi formado.

Em relação às faturas anteriores ao acordo, elas estão disponíveis diretamente no seu aplicativo Nubank a qualquer momento. Para acessá-las, basta seguir o caminho: Menu > Cartão de Crédito > Faturas, selecionar o mês desejado e, em seguida, tocar em "Exportar fatura em PDF". Dessa forma, você consegue consultar cada fatura individualmente, com todos os lançamentos discriminados, e cruzar essas informações com o DED que encaminhamos.

Seguimos à disposição pelo aplicativo ou pelos nossos canais de atendimento para te apoiar em qualquer dúvida. Nosso objetivo é que você tenha total clareza sobre as informações do seu caso para que, juntos, possamos encontrar o melhor caminho para a regularização.

Atenciosamente,

Laura B. - Ouvidoria Nubank

A resposta apresentada ainda não atende integralmente minha solicitação.

Esclareço que não solicitei apenas acesso às faturas disponíveis no aplicativo, mas sim a demonstração clara e consolidada da evolução da dívida original até sua renegociação.

O documento encaminhado apresenta apenas a evolução dos encargos e da renegociação/acordo, porém não demonstra adequadamente:

- o valor principal originário da dívida;
- a composição inicial do débito;
- a evolução completa do saldo desde a origem da inadimplência;
- a separação clara entre principal, juros, multa, IOF e refinanciamentos até a formalização do acordo.

Ressalto que o simples envio das faturas pelo aplicativo não substitui a obrigação de fornecer memória de cálculo clara, consolidada e compreensível da dívida questionada, conforme os arts. 6, III e VIII, 31 e 52 do Código de Defesa do Consumidor.

Dessa forma, solicito novamente o envio da memória de cálculo completa da dívida original até sua renegociação.

Olá, Sergio.

Os documentos que encaminhamos — o DDC (Documento Descritivo de Crédito) e o DED (Documento de Evolução da Dívida) — são os instrumentos oficiais previstos na Resolução CMN nº 5.004/2022 e atendem integralmente às exigências de transparência estabelecidas pelos arts. 6º (incisos III e VIII), 31 e 52 do Código de Defesa do Consumidor. O DED, especificamente, apresenta mês a mês o valor do principal, os encargos discriminados (juros rotativos, juros de mora e multa por atraso), os pagamentos e créditos aplicados, além do saldo atualizado a cada período — o que corresponde diretamente à memória de cálculo que você solicitou. Esses são os documentos legalmente previstos para esse fim, e refletem a integralidade das informações disponíveis sobre a evolução da sua dívida.

Complementando essas informações, as faturas disponíveis no aplicativo apresentam, de forma individualizada e detalhada, cada lançamento realizado no cartão — compras, encargos e demais movimentações — e podem ser acessadas mês a mês para que você acompanhe a origem de cada valor. Juntos, os documentos enviados e as faturas do aplicativo permitem rastrear com precisão como o saldo evoluiu desde a origem do débito até a formalização do acordo.

Se ainda restar qualquer dúvida sobre este assunto, é só responder este e-mail. Permanecemos à disposição em todos os nossos canais oficiais de atendimento, sempre que precisar. Nosso objetivo é que você tenha todas as informações necessárias para tomar a melhor decisão sobre a regularização da sua situação.

Atenciosamente,

Laura B. - Ouvidoria Nubank

A instituição continua apresentando respostas voltadas à renegociação da dívida, porém este não é o objeto da minha solicitação.

Esclareço de forma objetiva que não solicitei acesso ao aplicativo, nem orientação para consultar faturas individualmente. Caso eu desejasse apenas acessar as faturas, isso já poderia ter sido feito diretamente no app.

O que solicito é que a própria instituição financeira apresente, de forma clara, consolidada e objetiva, a memória de cálculo da dívida originária até a renegociação, uma vez que o controle e rastreamento da evolução do débito é responsabilidade da instituição.

Quero especificamente identificar:

- qual foi a primeira fatura em aberto que originou a dívida;
- qual era o valor principal original devido;
- quais compras, lançamentos ou operações geraram esse débito;
- em que momento houve entrada no rotativo/inadimplência;
- quanto foi acrescido de juros, multa, IOF e demais encargos até a renegociação;
- como o valor original evoluiu até atingir o montante renegociado.

Reitero que não estou questionando os juros da renegociação posterior, pois essa etapa já está demonstrada nos documentos enviados.

O que ainda não foi apresentado é a evolução da dívida original antes da renegociação, desde a primeira fatura inadimplida até a consolidação do acordo.

Portanto, mantenho a solicitação de envio da memória de cálculo completa da dívida originária, com demonstração cronológica e individualizada da evolução do débito até sua renegociação.

Olá, Sergio.

Agradecemos o seu retorno. Entendemos que você busca informações detalhadas sobre a composição do valor que originou a renegociação, e queremos garantir que essa dúvida seja completamente esclarecida.

Não identificamos nenhum pagamento — nem mesmo o valor mínimo — desde a fatura de abril de 2024. A seguir, enviamos um resumo das faturas que deram origem ao saldo em aberto.

- Fatura de abril de 2024: Nesta fatura, constavam uma compra e dois financiamentos via Pix no crédito (início do atraso)

- Fatura de maio de 2024: Na fatura seguinte, foram lançados a segunda parcela do financiamento via Pix e os encargos de atraso referentes à fatura anterior

A partir de junho de 2024, não foram identificadas novas compras ou financiamentos via Pix. As cobranças subsequentes referem-se exclusivamente aos encargos de atraso acumulados. Em novembro de 2024, identificamos que você firmou um acordo parcelado diretamente no aplicativo. Reconhecemos o pagamento da entrada na fatura de dezembro, porém as parcelas seguintes não foram quitadas, o que retomou a situação de inadimplência.

Para melhor entendimento enviamos em ambiente privado mais detalhes — como valores, nome das compras e datas — e os PDFs das faturas mencionadas acima e, caso deseje outra fatura em específico, o aplicativo do Nubank oferece um processo intuitivo para a geração de faturas em PDF. Para facilitar sua organização, veja como exportar sua fatura de forma rápida e prática diretamente no app:

- Abra o app e toque na seção de Cartão de Crédito.

- Selecione a fatura que você deseja (pode ser a fatura atual ou uma anterior).

- Toque no botão Gerar boleto ou no ícone de configurações (os três pontos) no topo da tela.

- Escolha a opção Enviar por e-mail.

- Acesse seu e-mail: o Nubank enviará o boleto e o detalhamento da fatura em formato PDF para você baixar ou imprimir.

Se ainda restar qualquer dúvida sobre este assunto, é só responder este e-mail. Permanecemos à disposição em todos os nossos canais oficiais de atendimento, sempre que precisar.

Atenciosamente,

Laura B. - Ouvidoria Nubank