Cobrança abusiva e juros excessivos do Nubank: Solicitação de revisão e negociação justa
Em réplica
Florianópolis - SC
04/03/2026 às 18:41
ID: 242340533
Venho, por meio desta, formalizar reclamação contra a instituição Nubank em razão de duas práticas ilegais e abusivas: a cobrança de juros manifestamente abusivos que tornam a dívida impagável e, principalmente, o assédio moral constante por meio de tentativas de cobrança em excesso, que violam minha paz e meu direito ao trabalho e descanso.
Sou o consumidor ***** e possuo atualmente duas dívidas com a instituição:
1. Cartão de Crédito: Valor atual de R$ 11.041,39.
2. Empréstimo Pessoal: Valor atual de R$ 1.264,93.
DOS FATOS - DO ASSÉDIO MORAL E COBRANÇA EXCESSIVA
Gostaria de iniciar pela prática mais urgente e danosa: o assédio moral a que estou sendo submetido. Em um único dia específico, a Nubank, por meio de suas agências parceiras de cobrança, realizou 14 (quatorze) tentativas de contato em poucas horas, combinando notificações no aplicativo, telefonemas, SMS e e-mails.
Essa prática configura violação grave ao artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, que proíbe submeter o consumidor a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça na cobrança de débitos, e ao artigo 71, que criminaliza o constrangimento que interfira no trabalho, descanso ou lazer do consumidor . A Portaria n 27/2017 do Ministério da Justiça também é clara ao vedar ligações insistentes e em frequência excessiva .
Reclamações de outros consumidores no Reclame Aqui mostram que essa é uma prática recorrente do Nubank, com relatos de ligações a cada 20 minutos . A própria resposta padrão da empresa, que promete bloquear o número por 5 dias úteis como "exceção" , demonstra que a empresa tem plena ciência de que seu volume de contatos é, no mínimo, incômodo e beira o ilegal. Não preciso de um bloqueio temporário; preciso que a cobrança seja feita dentro da lei.
Essa postura agressiva não é um acaso, mas sim reflexo de uma política interna de metas abusivas, conforme denúncias de funcionários da própria Nubank ao Sindicato dos Bancários, que relatam pressão por metas superiores a 300% e cobrança por resolução de problemas em até 3 minutos . O consumidor não pode ser vítima da política agressiva de metas da instituição.
DOS JUROS ABUSIVOS
Além do assédio, a dívida em si é composta por encargos que considero abusivos. A taxa de juros do empréstimo pessoal do Nubank, conforme divulgado pela própria empresa, pode chegar a 432,24% ao ano , muito acima da taxa média de mercado divulgada pelo Banco Central (que em março/2025 era de 8,99% ao mês para o rotativo do cartão).
Adicionalmente, a Lei 14.690/2023 (teto do rotativo) determina que os juros totais de uma dívida de cartão de crédito não podem ultrapassar 100% do valor original (o dobro da dívida). Exijo a aplicação imediata deste limite legal.
DO PEDIDO
Diante de todo o exposto, e com base nos dados objetivos de mercado e na legislação, solicito, em caráter de urgência:
1. Cessação Imediata do Assédio: Que as tentativas de contato sejam imediatamente adequadas aos parâmetros legais, cessando a prática de ligações e mensagens em excesso, sob pena de caracterização de dano moral indenizável, conforme precedentes judiciais .
2. Revisão da Dívida: A imediata revisão dos contratos com o expurgo dos juros abusivos que ultrapassem a taxa média de mercado, respeitando o teto legal de 100% sobre o valor original da dívida do cartão de crédito (Lei 14.690/2023).
3. Proposta de Negociação Justa: Apresentação de uma proposta de negociação justa e acessível, com desconto real sobre os encargos, para que eu possa quitar o débito de forma digna, sem perpetuar a bola de neve.
4. Transparência Total: Que a Nubank apresente um extrato demonstrando a data do último pagamento, o valor original devido e a composição mensal dos juros e multas de cada dívida.
Reforço que tenho interesse em resolver a situação, mas não aceitarei práticas abusivas. Caso persistam, buscarei a responsabilização judicial pelos danos morais sofridos.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
13/03/2026 às 17:59
Somos a equipe especializada em Reclame Aqui do Nubank, e estamos aqui para responder à sua manifestação e oferecer a melhor ajuda possível.
Analisamos sua manifestação e, notamos que você entrou em contato através da plataforma do Consumidor.gov.br e já te respondemos por lá, embora o posicionamento permaneça o mesmo, gostaríamos de ofertar uma resposta por aqui também. Vimos que as propostas disponíveis no seu aplicativo já são às melhores condições oferecidas no momento. Sugerimos que acompanhe o aplicativo regularmente, pois realizamos análises de crédito de forma contínua e, caso surja uma proposta mais vantajosa, ela será exibida automaticamente.
É importante lembrar que não identificamos o pagamento mínimo da fatura desde maio/24, assim como as parcelas do empréstimo seguem em aberto desde junho/24. Conforme as condições de mercado, a ausência de pagamento na data combinada acarreta a atualização diária de encargos até a regularização do débito.
Compreendemos que a frequência de contatos gera desconforto e valorizamos sua busca por organização financeira. Esclarecemos que as comunicações realizadas buscam orientar sobre as opções de negociação diante do atraso identificado. Considerando seu relato, bloqueamos seu número em nossas agências parceiras, e você não receberá contatos por um determinado período, com prazo para efetivação de até 5 dias úteis. Embora haja um valor em aberto e as ligações visem renegociar e informar sobre possíveis implicações do atraso.
Sobre as taxas, o Nubank segue rigorosamente as normas do Banco Central, incluindo o teto legal que impede que juros e encargos ultrapassem o valor original da dívida. Assim, os valores são atualizados proporcionalmente ao tempo de atraso, respeitando sempre os limites regulatórios vigentes.
Esclarecemos que o Reclame Aqui é uma plataforma de mediação de conflitos, não um canal oficial para negociações financeira, conforme descrito em sua página institucional (https://www.reclameaqui.com.br/institucional/). Lembrando que o Nubank se compromete com a transparência e segue as normas do Banco Central e do código de defesa do consumidor. De acordo com o Relatório de Taxa de Juros do BACEN, estamos entre as 25 instituições com a menor taxa de juros. As taxas podem variar conforme a situação cadastral do cliente, em conformidade com as diretrizes do BACEN.
Nos esforçamos para oferecer condições de pagamento flexíveis e reiteramos que nossos canais de atendimento estão à sua disposição para negociar de forma detalhada e personalizada. Essa abordagem nos ajuda a assegurar que você tenha a chance de regularizar sua situação financeira de maneira justa e transparente.
Agradecemos o seu contato e informamos que estamos à disposição em todos os nossos canais oficiais de atendimento, sempre que precisar.
Atenciosamente,
Mayara F.
Réplica do consumidor
14/03/2026 às 15:00
Em resumo: não resolverão o meu problema! As ligações continuam ocorrendo e o valor da cobrança continua com juros abusivos, muito acima do valor original das contas.
Réplica da empresa
16/03/2026 às 18:31
Compreendemos a sua preocupação quanto à continuidade dos contatos e à evolução do saldo devedor, e gostaríamos de esclarecer que as medidas para a interrupção das chamadas já foram acionadas em nosso sistema. Identificamos que a efetivação dessa pausa junto às nossas agências parceiras ocorre em até 5 dias úteis após a solicitação. Como o seu relato indica que as ligações persistem, asseguramos que estamos acompanhando o cumprimento desse prazo para que a sua tranquilidade seja preservada o quanto antes, respeitando o seu direito ao descanso e à rotina profissional. É importante esclarecer que, após esse prazo, outras chamadas podem ser feitas por agências a serviço de diversas empresas, sem ligação com o Nubank. Essas chamadas podem buscar outras pessoas e não têm relação conosco.
Nós verificamos detalhadamente a composição dos seus valores e reforçamos que o Nubank atua em total conformidade com a Lei 14.690/2023, que estabelece o teto para os juros do rotativo e do parcelamento de fatura. Isso significa que o total acumulado de encargos e juros em seu cartão de crédito não ultrapassará 100% do valor principal da dívida original. Identificamos que a atualização diária dos montantes é um procedimento padrão em casos de atraso prolongado — no seu caso, desde maio e junho de 2024 — mas garantimos que o limite legal mencionado por você está sendo rigorosamente observado em nossos cálculos.
Identificamos o seu interesse em regularizar a situação de forma justa e, para oferecer a transparência solicitada, disponibilizamos os detalhes da evolução da dívida e as memórias de cálculo em nossos canais de atendimento e no extrato da sua fatura. É importante pontuar que as taxas aplicadas para o empréstimo pessoal e para o cartão são estabelecidas no momento da contratação e seguem as médias de mercado validadas pelo Banco Central. Nós buscamos constantemente equilibrar a sustentabilidade de nossas operações com a oferta de condições acessíveis para que nossos clientes retomem o controle de suas vidas financeiras.
Permanecemos à disposição para discutir propostas de negociação que se adequem à sua realidade atual através do nosso aplicativo ou de nossas centrais oficiais.
Atenciosamente,
Mayara F.