Cobrança indevida de compra não reconhecida e alteração no valor da fatura com juros abusivos

Olá, Maria.

Recebemos o seu contato por meio do Reclame Aqui e queremos ajudar a esclarecer a situação da melhor forma.

Em 29/10/25, identificamos que você relatou um problema com a compra Upg*Paymentico.Com R$ xx 29/10/2025 02:07:09. De imediato, nosso time coletou as informações necessárias, iniciou uma disputa e adicionou um crédito de confiança à sua fatura para suspender a cobrança.

Você pode verificar esse crédito no aplicativo, seguindo os passos abaixo.



- Na tela inicial do aplicativo, acesse o painel de Cartão;

- Clique na opção "Resumo de Fatura";

- Selecione a fatura de dezembro;

- Veja o crédito:

30 out - Crédito de Confiança de "Upg*Paymentico.Com" - -R$ xx

Sendo assim, entramos no processo de contestação da compra mencionada com todas as informações fornecidas. É importante destacar que trata-se de um processo regulamentado e consiste no envio das informações fornecidas diretamente para bandeira que define a responsabilidade financeira. Reforçamos que enquanto aguardávamos a finalização do seu caso, o crédito de confiança permaneceu na sua fatura. O cartão Nubank é um meio de pagamento, similar ao dinheiro físico, portanto, a conclusão da contestação depende do estabelecimento, bem como, das evidências e documentações enviadas pelas partes envolvidas na disputa.

Utilizando o direito de resposta, a adquirente do estabelecimento nos enviou contraprovas de que a compra era devida. Embora tenhamos usado os argumentos fornecidos, a documentação e o relato utilizados durante a disputa não foram suficientes para um resultado favorável.

Como já houve a finalização desta disputa, não conseguimos reabri-la ou iniciar uma nova.

Desde o início, fomos transparentes com a possibilidade de não obtermos um resultado positivo e fizemos o possível para conseguir o estorno, mas não temos autonomia para definir o resultado final de uma disputa, já que envolve outras instituições participantes do processo de compra.

Porém, prezando pela sua experiência, entendemos que você pode considerar o crédito que disponibilizamos em sua fatura atual como definitivo. Ele não será retirado posteriormente, independente do processo de contestação.

Reforçamos que essa tratativa está sendo feita como uma exceção aos nossos processos pensando na sua experiência com nossos produtos. A tratativa dessa forma nesse caso não indica que possíveis casos posteriores seguirão o mesmo padrão.

Você pode verificar o crédito assim:



- Na tela inicial do app, acesse o painel de Cartão de Crédito;

- Toque no botão "Resumo de Faturas";

- Selecione a fatura de março;

- Veja o reembolso da seguinte maneira:

09 fev - Ajuste a crédito - -R$ xx

Já em relação as dúvidas em sua fatura, após analisar suas informações, constatamos que o pagamento da fatura de janeiro foi efetuado após a data de vencimento. Ou seja, o vencimento foi em 06/01 e o pagamento foi recebido em 08/01. Por esse motivo, foram gerados encargos por atraso. Informamos que o estorno recebido em 02/01 foi contabilizado como pagamento.

Apenas contextualizando, os estornos recebidos em uma fatura aberta são aplicados ao saldo da fatura fechada, pois funcionam como pagamentos. Quando um estorno é recebido e há um saldo pendente na fatura fechada, ele será deduzido diretamente desse saldo. Caso não haja valores pendentes na fatura fechada, o estorno será aplicado ao total da fatura aberta. O crédito reflete sempre na fatura onde foi lançado, mesmo que sua fatura anterior ao lançamento esteja sem pagamento, ele não abaterá nenhum valor dela.

08 jan - Pagamento recebido - -R$ xx

02 jan - Estorno de "Shein *Marcia Benedit" - -R$ xx

Total: -R$ xx

Para acessar estas informações através do seu aplicativo, siga os passos abaixo:



- Clicar no painel branco do cartão de crédito;

- Clicar em Resumo de faturas;

- Selecionar a fatura de Janeiro;

- Os detalhes da fatura devem aparecer na tela do seu aplicativo.

Agradecemos por entrar em contato. Estamos aqui para ajudar sempre que você precisar. Sinta-se à vontade para nos procurar caso necessite de um contato mais próximo.

Abraços,

Equipe Nubank