Cobrança Indevida de Juros de Financiamento após Cancelamento de Compra

Olá, Maria,

Esperamos que esteja bem. Somos o time de Reclame Aqui do Nubank e recebemos a sua manifestação. Após análise, preparamos uma resposta com a tratativa para seu caso.

O Nupay é um método de pagamento por crédito que utiliza o limite do cartão do cliente e aparece na fatura normalmente. Funciona como um Pix na função crédito, com o valor sendo transferido online para a empresa imediatamente. Após a transferência, não é possível devolver o valor ou cancelar a compra. Em casos de cancelamento da compra, é necessário entrar em contato com a loja onde a compra foi realizada e solicitar o cancelamento, pois não temos acesso, nem autonomia, à conta da empresa para realizar o cancelamento da compra e o reembolso do valor, uma vez que o valor foi repassado. Para usar o valor reembolsado para reduzir o saldo do financiamento da Nupay e obter desconto nos juros aplicados, é preciso realizar uma antecipação de parcelas.

É importante destacar que, em casos de reembolso, os juros e o IOF não serão estornados. Com base no Código de Defesa do Consumidor, realmente é considerado prática abusiva cobrar por serviços não usufruídos, mas no momento que você envia o valor, você já está se beneficiando de nossos serviços, por esse motivo os juros não são estornados. Constatamos que o reembolso ocorreu. É importante lembrar que, quando você receber o reembolso, é preciso antecipar as parcelas conforme instruções no aplicativo. Ressaltamos ainda que não encontramos nenhum registro de contato com nossa equipe de atendimento, seja por chat, e-mail ou telefone, solicitando a antecipação, nem qualquer ação de antecipação feita por meio do aplicativo.

Conforme mencionado no artigo 39, inciso V., além disso, o artigo 6º do CDC reforça a necessidade de informações claras e adequadas sobre produtos e serviços, antes da contratação, fornecemos um resumo onde foi apresentado todas as informações relevantes sobre o produto, inclusive de que em casos de reembolso, não há estorno nos juros.

Se tiver ficado com alguma dúvida, estamos disponíveis através dos nossos canais oficiais de atendimento: Chat no nosso aplicativo / E-mail: enviando uma mensagem para: ******* e Telefone no ******* ******* *******

Atenciosamente,

Vinicius F. - Ouvidoria Nubank

Olá, Vinicius.

Agradeço o retorno, mas a resposta de vocês segue inadequada e não resolve o meu caso.
1.A linha de crédito NuPay foi ativada automaticamente sem meu consentimento. Eu nunca solicitei esse serviço e achei que a compra seria recusada por falta de limite no cartão, como normalmente acontece. A ativação automática sem autorização fere o Código de Defesa do Consumidor.
2.A compra foi cancelada em menos de 20 minutos. Ou seja, não houve usufruto real do serviço. O valor foi devolvido pela loja, e eu realizei a antecipação integral das parcelas logo após o reembolso.
3.Já recebi o estorno do IOF, mas os juros continuam sendo cobrados, o que é completamente indevido, visto que:
Eu não solicitei o NuPay;
Não usei o crédito como um financiamento de longo prazo;
E antecipei o pagamento logo após o cancelamento da compra.
4.O argumento de que houve benefício por o valor ter sido transferido à loja não se aplica aqui, pois a transação foi cancelada imediatamente e a antecipação foi feita. Isso é claramente uma cobrança de juros por um serviço não usufruído, o que fere o art. 39, inciso V do CDC (vantagem manifestamente excessiva).

Solicito o cancelamento total dos juros cobrados, e se não houver solução, darei prosseguimento ao caso junto ao Procon e Juizado Especial Cível por cobrança indevida e prática abusiva.

Aguardo a correção imediata da fatura.

Atenciosamente,
Matheus

Olá, Maria,

Esperamos que esteja bem. Somos o time de Reclame Aqui do Nubank e recebemos a sua manifestação. Após análise, preparamos uma resposta com a tratativa para seu caso.

O Nupay é um método de pagamento por crédito que utiliza o limite do cartão do cliente e aparece na fatura normalmente. Funciona como um Pix na função crédito, com o valor sendo transferido online para a empresa imediatamente. Após a transferência, não é possível devolver o valor ou cancelar a compra. Em casos de cancelamento da compra, é necessário entrar em contato com a loja onde a compra foi realizada e solicitar o cancelamento, pois não temos acesso, nem autonomia, à conta da empresa para realizar o cancelamento da compra e o reembolso do valor, uma vez que o valor foi repassado. Para usar o valor reembolsado para reduzir o saldo do financiamento da Nupay e obter desconto nos juros aplicados, é preciso realizar uma antecipação de parcelas.

É importante destacar que, em casos de reembolso, os juros e o IOF não serão estornados. Com base no Código de Defesa do Consumidor, realmente é considerado prática abusiva cobrar por serviços não usufruídos, mas no momento que você envia o valor, você já está se beneficiando de nossos serviços, por esse motivo os juros não são estornados. Constatamos que o reembolso ocorreu. É importante lembrar que, quando você receber o reembolso, é preciso antecipar as parcelas conforme instruções no aplicativo. Ressaltamos ainda que não encontramos nenhum registro de contato com nossa equipe de atendimento, seja por chat, e-mail ou telefone, solicitando a antecipação, nem qualquer ação de antecipação feita por meio do aplicativo.

Conforme mencionado no artigo 39, inciso V., além disso, o artigo 6º do CDC reforça a necessidade de informações claras e adequadas sobre produtos e serviços, antes da contratação, fornecemos um resumo onde foi apresentado todas as informações relevantes sobre o produto, inclusive de que em casos de reembolso, não há estorno nos juros.

Se tiver ficado com alguma dúvida, estamos disponíveis através dos nossos canais oficiais de atendimento: Chat no nosso aplicativo / E-mail: enviando uma mensagem para: ******* e Telefone no ******* ******* *******

Atenciosamente,

Vinicius F. - Ouvidoria Nubank

Olá novamente,

Sua resposta está completamente divergente da realidade, pois o próprio Nubank já me ressarciu o valor de R$*******,49, referente ao IOF.
Portanto, dizer que não houve solicitação de estorno ou antecipação só mostra o despreparo ou desinteresse em analisar meu caso de forma individual.

Aliás, eu não teria nenhum motivo para mentir aqui tudo está documentado. Se for necessário, posso inclusive te encaminhar os PDFs das conversas no chat, além dos protocolos das ligações que fiz com o Nubank.
Talvez isso te ajude a fazer seu trabalho corretamente, já que, até agora, só recebi mensagem padrão de copia e cola, que não resolve nada.

Aguardo uma resposta real, que trate meu caso com a seriedade e atenção que ele merece.

Atenciosamente,
Matheus

Olá, tudo bem?

Entendemos sua insatisfação com a ativação do NuPay e gostaríamos de esclarecer que essa linha de crédito é disponibilizada automaticamente em conformidade com os termos acordados na contratação dos nossos serviços. Nos termos pactuados, está previsto que novas facilidades de crédito podem ser ativadas para oferecer maior flexibilidade ao cliente, em linha com as regulamentações do Banco Central do Brasil, que permitem tal prática desde que devidamente informada previamente ao consumidor.

Entendemos sua situação e explicamos que, apesar do cancelamento rápido e do reembolso efetuado, as condições contratuais especificam que os juros não são estornados, pois, conforme o Código de Defesa do Consumidor, o direito de arrependimento e devolução de valores se aplica quando o produto ou serviço não é utilizado; contudo, ao realizar a transação, mesmo temporariamente, houve a disponibilização do crédito, caracterizando a utilização dos nossos serviços.

Finalmente, queremos reforçar que nossas práticas estão alinhadas com o Código de Defesa do Consumidor, especialmente no que se refere à clareza e transparência das informações sobre nossos serviços. Sobre a devolução do IOF o valor vai diretamente para o governo, não faz devoluções.

Se tiver ficado com alguma dúvida, estamos disponíveis através dos nossos canais oficiais de atendimento: Chat no nosso aplicativo / E-mail: enviando uma mensagem para: ******* e Telefone no ******* ******* *******.

Atenciosamente,

Vinicius F. - Ouvidoria Nubank