Cobrança indevida de Pix desconhecido na fatura do cartão Nubank

Olá, Anna.

Somos o time especialista de Reclame Aqui do Nubank e recebemos a sua manifestação informando não reconhece cobrança em sua fatura, certo? Não se preocupe, vamos te ajudar a esclarecer o cenário!

Verificamos que a transação que nos reportou desconhecer refere-se a uma transferência pix feita no crédito que foi realizada pelo seu aparelho cadastrado em sua conta desde o dia 12/05/25 - 00:14:34. Nosso sistema acionaria alertas e bloqueios preventivos caso terceiros tivessem acesso, impedindo a conclusão de transações. Portanto, não há indícios de irregularidades na sua conta nem tentativas de acesso por outro aparelho.

Além disso, identificamos que a operação foi concluída com sua senha pessoal de 4 dígitos. Reforçamos a importância de manter seu celular, senhas e PIN sempre seguros. Não os anote, nem os guarde junto ao cartão, e não os compartilhe com ninguém. Você pode consultar os detalhes completos do contrato nos seguintes links: Contrato Cartão: https://nubank.com.br/contratos/termos-condicoes-cartao-credito-nubank e Contrato Conta https://nubank.com.br/contratos/termos-e-condicoes-conta-nubank.

Identificamos ainda que a cliente utilizou o mesmo aparelho que finalizou a transferência para contato pelo chat e, em 12/12/2025 às 04:13 e o autorizou novamente por reconhecimento facial com sucesso, o que indica que ele tinha posse do dispositivo usado.

Assim que você notificou nossa central sobre o incidente, iniciamos prontamente o processo de recuperação.

É importante esclarecer que o Mecanismo Especial de Devolução (MED) não garante a devolução dos valores, pois se trata de uma tentativa de recuperação que depende de fatores como a existência de saldo na conta de destino e da análise realizada exclusivamente pelo banco recebedor. Ou seja, o banco de origem da transação (neste caso o Nubank) não possui autonomia para interferir nessa decisão.

Caso queira entender melhor como o MED funciona, o Banco Central detalha neste link: https://www.bcb.gov.br/meubc/faqs/p/o-que-e-e-como-funciona-o-mecanismo-especial-de-devolucao-med.

O prazo total é de até 7 dias corridos a partir da data do seu reporte, para que o banco recebedor nos envie um retorno final, mais 4 dias corridos para o reembolso, caso haja saldo disponível para devolução.

Com isso, recebemos o retorno da instituição recebedora no dia: 12/12/2025 - 04:11, informando que não há indícios de transações indevidas ou ilícitas na conta e, portanto, não poderiam prosseguir com a devolução do valor para a conta de origem. Deste modo, afirmamos que a devolução depende da análise do time de segurança do outro banco e do saldo disponível na conta do recebedor, e não do Nubank.

Vale lembrar que a confirmação de [Editado pelo Reclame Aqui] ou ilegalidade de uma transação depende da instituição que recebeu os valores. Todas as etapas de verificação e recuperação de valores foram seguidas corretamente por nossa equipe.

Atenciosamente,



Marcela S. - Ouvidoria Nubank

ou seja, continuaram sem resolver o problema e tive que pagar o valor de algo que não tenho. obrigada.

ou seja, continuaram sem resolver o problema e tive que pagar o valor de algo que não tenho. obrigada.

Olá, Anna.

Entendemos que este não era o retorno que você esperava. Mas manteremos o posicionamento enviado a você previamente. A decisão é definitiva e o acionamento por outros órgãos poderá ter o mesmo retorno.

Os fatores decisivos em uma análise não podem ser compartilhados com o público, pois são sigilosos. Podemos garantir que todas as nossas tratativas são realizadas e auditadas de acordo com as normas e regulamentações definidas pelo Banco Central do Brasil.

Garantimos a todo cliente um posicionamento que estará de acordo com seus direitos.

Trabalhamos incessantemente para que o nosso retorno, sempre que possível, seja o mais justo e benéfico para nossos clientes.

Atenciosamente,

Marcela S. - Ouvidoria Nubank