Cobrança indevida de seguro residencial após mudança de endereço sem aviso de perda de cobertura
Não resolvido
Rio de Janeiro - RJ
04/02/2026 às 22:52
ID: 239818051
Contratei o seguro residencial do Nubank em setembro de 2023 e sempre paguei corretamente.
Em setembro de 2025 mudei de residência e atualizei meu endereço diretamente no aplicativo do Nubank. O seguro permaneceu ativo e as cobranças continuaram sendo feitas normalmente, sem qualquer alerta de perda de cobertura.
Em 04/02/2026, ao acionar a assistência 24h, fui informado que o seguro ainda estava vinculado ao endereço antigo. Ao ligar para o SAC (Protocolo *****), a atendente informou:
- Não existe portabilidade ou alteração de endereço;
- Estou pagando desde setembro de 2025 por imóvel não segurado;
- Nunca fui avisado da perda de cobertura; e
- O produto nem sequer é mais comercializado.
O mais grave: no certificado do seguro recebido em 26/09/2023 não existe qualquer informação de que a mudança de endereço impediria alteração da apólice, encerraria a cobertura ou exigiria nova contratação.
Ou seja, o Nubank teve ciência da alteração do meu endereço, continuou cobrando normalmente e nunca informou que eu não possuía mais cobertura.
Se houvesse incêndio ou sinistro mais grave, eu só descobriria a ausência de cobertura no momento da indenização.
Isso configura falha grave de informação e possível cobrança indevida.
Solicito:
- Explicação formal;
- Restituição dos valores pagos sem cobertura (desde set/2025);
- Apuração da falha; e
- Resposta formal por escrito.
Caso não resolvido, registrarei reclamação na SUSEP e adotarei medidas judiciais.
Compartilhe
Resposta da empresa
09/02/2026 às 16:09
Olá, Anderson. Boa tarde!
Escrevemos para formalizar sua tratativa e trazer os esclarecimentos sobre o seu Seguro Lar Seguro.
É importante reforçar que este seguro é vinculado estritamente à localização do imóvel. O cálculo do risco e o valor da mensalidade são definidos pelas características da residência e, principalmente, pelo CEP informado na contratação. Por essa razão, não existe a portabilidade de endereço em uma apólice ativa; qualquer mudança exige o cancelamento da apólice e uma nova contratação para o novo imóvel.
Identificamos que o seguro foi cancelado em 26/01/2026. Pensando em sua experiência e diante do relato sobre a atualização cadastral, compartilhamos detalhes adicionais via mensagem privada.
Conforme estabelecido nos Termos e Condições do seguro adquirido temos o seguinte exposto no item 6. Duração do seguro:
6.1. A responsabilidade da Seguradora em relação a cada certificado individual terá início a partir das 24h00 da data de adesão ao seguro, e terminará quando da ocorrência de um das seguintes situações:
a) por solicitação do titular, através dos canais de atendimento, sem a necessidade de especificar os motivos, independentemente do término ou não de vínculo com o estipulante. Nesta hipótese, o titular poderá optar pela restituição proporcional do prêmio, ou pela manutenção da cobertura até o final da vigência correspondente;
As condições contratuais deste produto protocolizadas pela Seguradora junto à SUSEP poderão ser consultadas no endereço eletrônico www.susep.gov.br, de acordo com o processo SUSEP 15414.612865/2023-23, constante nestes termos & condições e no certificado individual.
Se houver mais alguma questão a ser tratada ou algo mais que possamos fazer para atendê-lo, por favor, não hesite em nos contatar.
Seguimos à disposição em nossos canais oficiais de atendimento, disponível durante 24 horas, nos 7 dias da semana, através do telefone 0800 608 6236 ou pelo nosso e-mail [email protected].
Atenciosamente,
Mariana O. - Ouvidoria Nubank
Consideração final do consumidor
16/03/2026 às 09:02
Só enrolam. Devolveram os valores cobrados a mais, entretanto, isso não apaga a insegurança jurídica que me criaram. Processo está na justiça
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0