Cobrança indevida de taxa de saque

Olá, Fernando.

Recebemos a sua manifestação através do Reclame Aqui e estamos escrevendo para te oferecer uma resposta.

Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer como funciona a tarifa de saques em sua conta do Nubank.

Compreendemos o seu questionamento sobre o aviso na tela do caixa eletrônico, e trazemos a explicação regulatória que legitima a cobrança:

O Nubank é uma Instituição de Pagamento (IP). Diferentemente dos bancos tradicionais (que oferecem contas de depósito), as Contas de Pagamento não são abrangidas pela regra de gratuidade de 4 saques mensais prevista na Resolução nº 3.*******/******* do Conselho Monetário Nacional. A cobrança de tarifa de saque para cobrir custos de terceiros é, portanto, uma prática legal e autorizada pelo Banco Central para nossa categoria.

A tarifa de R$ 6,50 é uma Tarifa do Emissor (Nubank), referente ao custo de utilização da rede externa, e não uma tarifa de conveniência da dona do terminal (TecBan). Tecnicamente, os caixas eletrônicos não exibem tarifas do emissor na tela, pois esse valor varia de acordo com o contrato de cada cliente com seu próprio banco. O terminal apenas processa o saque.

Justamente pela limitação técnica da tela do caixa, cumprimos rigorosamente o Dever de Informação (Art. 6º do CDC) garantindo que a tarifa esteja visível e clara em nossos canais oficiais:

No App: Clicando no ponto de interrogação no canto superior direito da tela, você tem acesso a nossa FAQ. Ao digitar "saque" na barra de pesquisa você terá todas as informações sobre saques na função crédito e saques com a função débito. Clicando em "Tarifa de saque com a função débito" você encontrará esta informação:

"Cobramos uma tarifa de R$ 6,50 por saque na função débito, independente do valor ou quantidade de saques. Esse valor se refere à estrutura de uma rede externa que utilizamos para possibilitar o saque para nossos clientes. Independente do Nubank, a própria rede administradora do caixa eletrônico pode ou não cobrar uma taxa de conveniência pela operação, que será somada ao valor sacado. Os clientes Ultravioleta estão isentos dessa tarifa, mas podem ter tarifas do próprio terminal." - Identificamos que você não possui cartão ultravioleta.

No Contrato: Aceito no momento da abertura da conta. Você pode acessar o link: https://*******

No Blog e Site: Com acesso público irrestrito. Você pode acessar no link: https://*******

Além disso, você pode entrar em contato com nosso suporte de atendimento via chat, telefone ou no email *******.

Dessa forma, ao digitar sua senha e confirmar a operação, o sistema entende que há ciência das condições contratuais da conta, cujas informações estão disponíveis para consulta prévia no aplicativo a qualquer momento.

Salientamos a importância de verificar as condições e termos de utilização em todas as instituições financeiras que possui, pois cada uma possui regras de negócio particulares.

Dessa forma, afirmamos que a cobrança da tarifa está em conformidade com a regulação vigente e segue o compromisso do Nubank com uma comunicação clara, transparente e respeitosa com seus clientes.

Para quem busca alternativas gratuitas, oferecemos o Pix Saque, disponível em locais como lotéricas, terminais da Caixa Econômica Federal e da rede Saque e Pague. Com essa funcionalidade, basta escanear um QR Code com o app do Nubank e sacar o valor em espécie, sem pagar tarifa.

Abraços,

Helen C. - Ouvidoria Nubank

Resposta padrão para cliente. O caixa não informou o valor dessa taxa. Que a regulação legitime a cobrança não quer dizer que seja nesses termos. Outros bancos digitais não precisam informar, pois não tem nenhuma taxa, fazendo transparente o saque. Ainda 6.5RS independentemente do saque, para família brasileira padrão que faz mais de um saque mensal de menos de ******* reais, essa taxa ali representa em alguns casos ~10% do saque, como no meu caso: só consegui tirar somente 98 RS daquele caixa, totalmente abusiva essa taxa.

Olá, Fernando!

A tarifa é uma Tarifa do Emissor (Nubank), referente ao custo de utilização da rede externa, e não uma tarifa de conveniência da dona do terminal. Os caixas eletrônicos não exibem tarifas do emissor na tela, pois esse valor varia de acordo com o contrato de cada cliente com seu próprio banco. O terminal apenas processa o saque.

É natural que existam diferenças entre as empresas, pois cada instituição financeira possui autonomia para definir suas próprias regras, pacotes de serviços e tarifas. Isso acontece porque os modelos de negócio variam. Por isso, é comum encontrar no mercado instituições que cobram pelo saque e outras que oferecem isenção, dependendo da estratégia de cada uma.

O Nubank oferece uma conta de pagamento, e por isso não se enquadra na Resolução nº 3.*******/******* do Conselho Monetário Nacional, que garante saques gratuitos apenas para contas-correntes ou de poupança em bancos tradicionais. O Nubank é uma instituição de pagamento autorizada pelo Banco Central e, portanto, está sujeito a regras específicas que se aplicam às contas de pagamento, diferentes daquelas que regem as contas de depósito de bancos tradicionais.

Dessa forma, afirmamos que a cobrança da tarifa está em conformidade com a regulação vigente e segue o compromisso do Nubank com uma comunicação clara, transparente e respeitosa com seus clientes.

Para quem busca alternativas gratuitas, oferecemos o Pix Saque, disponível em locais como lotéricas, terminais da Caixa Econômica Federal e da rede Saque e Pague. Com essa funcionalidade, basta escanear um QR Code com o app do Nubank e sacar o valor em espécie, sem pagar tarifa.

Atenciosamente,

Helen C. - Ouvidoria Nubank