Cobrança indevida e em duplicidade após renegociação de dívida no Nubank

Olá, Mario

Esperamos que esteja bem. Somos o time de Reclame Aqui do Nubank e recebemos a sua manifestação. Após análise, preparamos uma resposta com a tratativa para seu caso.

Analisamos sua manifestação e entendemos que você deseja parcelar ou renegociar pendências, mas tem dúvidas sobre os encargos aplicados nessa modalidade. Esclarecemos que o saldo a ser parcelado corresponde aos gastos realizados no cartão. Oferecemos aos clientes autonomia para gerenciar suas finanças e, quando necessário, disponibilizamos as opções de parcelamento ou renegociação da fatura; no entanto, essas alternativas podem implicar a cobrança de encargos, conforme as condições contratadas. Verificamos também que, em 06/02, foi solicitado o parcelamento pelo aplicativo, em 4 parcelas, a quantidade de parcelas e os valores selecionados por você e confirmados por meio da senha de quatro dígitos. Porém, no dia 11/02, foram feitos alguns pagamentos e, em seguida, uma nova renegociação de pendências em 2 parcelas. Detalhamos os valores na mensagem privada, onde comprovam que os pagamentos realizados abateram no saldo parcelado, que a fatura está correta, cobrando apenas a primeira parcela da renegociação + compras e a antecipação das compras.

A renegociação de pendências é um meio de organização financeira que dá a possibilidade de unificar os parcelamentos de fatura em um único parcelamento, com uma taxa menor que a taxa oferecida no parcelamento de fatura. Para te oferecer mais contexto, a Renegociação de Pendências engloba a fatura fechada e todos os financiamentos feitos conosco que estejam ativos, parcelamento de compras feito no app do Nubank, financiamento de boleto e Pix no crédito. Esses parcelamentos são antecipados com desconto para a sua fatura atual, e é concedido um desconto nos encargos em cada produto que você tenha parcelado ou financiado no cartão de crédito. Sendo assim, os empréstimos, compras feitas no estabelecimento à vista ou parceladas não entram na renegociação.

Em caso de parcelamento total do cartão, seria procedida a cobrança de encargos sobre compras que não possuem juros, como compras parceladas nos estabelecimentos. Para não ter a cobrança de encargos sobre essas compras, o Nubank não realiza parcelamentos sobre o saldo total do cartão.

Ao realizar a segunda renegociação, o contrato anterior foi encerrado com descontos para viabilizar o novo acordo.

Os pagamentos feitos antes desse processo ajudaram a diminuir o valor final a ser renegociado. Lembramos que as condições, como valor e quantidade de parcelas de parcelamento, são escolhidas pelo cliente na tela de simulação antes da confirmação. Devido aos seus pagamentos realizados antes da contratação da renegociação, o valor das parcelas nesta segunda renegociação ficou significativamente menor. As informações pertinentes à renegociação foram descritas no contrato exibido antes da contratação.

Sobre o procedimento de antecipação de compras parceladas no crédito, permite a quitação antecipada de parcelas futuras de suas compras. Esse processo proporciona a você maior controle financeiro e a possibilidade de obter descontos, mesmo em compras que inicialmente não possuem juros. As parcelas futuras são incluídas na sua fatura atual, somando-se às demais compras do período. É fundamental que você saiba que a antecipação de uma compra é, de modo geral, um procedimento irreversível. Uma vez que a antecipação é processada e a fatura fechada, não é possível desfazê-la. Por essa razão, antes de confirmar a antecipação, o aplicativo informa sobre a irreversibilidade do processo e solicita sua senha para validação.

Salientamos que a renegociação do cartão de crédito é um produto ofertado por nós, dessa forma, a escolha por contratar ou não dentro das condições oferecidas é de total decisão do consumidor. Nosso objetivo é garantir transparência em todas as etapas do processo, permitindo que você tome decisões financeiras informadas. Operamos em total conformidade com as regulamentações estabelecidas pelos órgãos brasileiros, incluindo o Banco Central do Brasil (BACEN). A taxa de juros que oferecemos está, inclusive, abaixo da média de outras instituições financeiras do setor, informação que pode ser consultada no próprio site do BACEN.

Como instituição financeira, seguimos as orientações do Banco Central, que acompanha e regula o setor para preservar a solidez, a concorrência e a transparência do sistema financeiro. Essas normas podem também influenciar a composição das tarifas cobradas, sempre com o objetivo de proteger os consumidores. Por isso, nossas taxas são definidas em conformidade com a legislação e com as diretrizes vigentes; eventuais ajustes obedecem aos prazos e procedimentos previstos pelos órgãos reguladores.

Se tiver ficado com alguma dúvida, estamos disponíveis através dos nossos canais oficiais de atendimento: chat no nosso aplicativo / E-mail: enviando uma mensagem para: [email protected] e telefone no 0800 591 2117

Atenciosamente,



Camilly A. - Ouvidoria Nubank