Cobrança indevida no cartão de crédito Nubank e falta de suporte
Respondida
São Paulo - SP
03/07/2026 às 14:16
ID: 253016137
Foram feitas compras através do cartão de crédito da nubank, que primeiro não solicitei nenhum cartão desde que a conta foi aberta, não utilizo o cartão, foram pagos 3 boletos com este cartão parcelaram e tudo, e após eu contestar esses valores simplesmente informaram que não tinham oque fazer, eu não vou pagar algo que eu não sei e muito menos tenho conhecimento disso!
Um absurdo não dão suporte algum pro cliente primeiro já são 15 dias nessa perturbação até dizer que meu nome vai pro Serasa falaram, espero que resolvam meu problema pra não precisar abrir um processo juntamente com o procon!
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Resposta da empresa
03/07/2026 às 15:57
Olá, Nilza. Boa tarde!
Somos o time especializado do Reclame Aqui do Nubank e recebemos sua manifestação informando que você não reconhece transações em sua conta, certo? Não se preocupe, vamos te ajudar a esclarecer o cenário!
Analisamos detalhadamente o histórico da sua conta e identificamos que as transações reportadas foram realizadas pelo mesmo aparelho cadastrado desde a abertura da conta, em 26/07/2022 às 13:52. Esse é o mesmo dispositivo utilizado para acessar o aplicativo e realizar outras movimentações ao longo de todo o período — e não identificamos tentativas de acesso por outros aparelhos ou qualquer sinal de acesso não autorizado.
Isso é relevante porque o Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 14, estabelece que a responsabilidade do fornecedor de serviços existe quando há defeito comprovado na prestação do serviço. No seu caso, os registros mostram que o sistema funcionou normalmente: as transações passaram pelos protocolos de segurança exigidos, foram realizadas a partir do seu dispositivo cadastrado e autorizadas mediante senha pessoal. Não é possível concluir um pagamento ou transferência sem que esse fluxo de autenticação seja cumprido. Caso houvesse acesso por terceiro em dispositivo diferente, nossos sistemas acionariam bloqueios e alertas preventivos automaticamente — o que não ocorreu neste caso.
O Superior Tribunal de Justiça, inclusive, já reconheceu em diferentes julgados que a responsabilidade da instituição financeira não é absoluta: quando os logs de acesso e os registros de segurança demonstram que as operações seguiram o fluxo regular de autenticação do próprio titular, afasta-se a caracterização de falha na prestação do serviço.
Ainda assim, ao recebermos sua contestação, entramos em contato com o banco recebedor dos valores para que apurassem possíveis irregularidades. Até o momento, não recebemos retorno. Como essa resposta depende de outra instituição, não temos como garantir um prazo — mas o procedimento foi devidamente iniciado pela nossa equipe.
Pelo conjunto das evidências apuradas, não identificamos irregularidades que justifiquem o cancelamento das transações ou qualquer estorno. A decisão foi tomada com base na análise técnica completa do histórico da conta, conforme as normas do Banco Central do Brasil.
Atenciosamente,
Keyla G. - Ouvidoria Nubank