Cobrança indevida

Olá, Stella.

Recebemos sua manifestação através do Reclame Aqui e estamos escrevendo para oferecer uma resposta.

Agradecemos por nos informar sobre a situação. Compreendemos que esse problema pode ter gerado um sentimento de desconforto. É natural querer uma resolução clara e finalizada quando se trata de segurança financeira e confiança nos serviços prestados.

Estamos aqui para garantir que seu caso seja tratado com a atenção e urgência que merece e para esclarecer todos os pontos. Sua tranquilidade e confiança são prioridades.

É importante informar que o cartão Nubank é um meio de pagamento (semelhante ao dinheiro físico, por exemplo), portanto, não temos autonomia para reverter uma cobrança ou cancelar uma compra. Quem é responsável por isso é o próprio estabelecimento.

Entretanto, quando uma compra é cancelada, o cliente não reconhece um lançamento ou o lojista não resolve o problema, oferecemos uma alternativa: podemos abrir uma disputa (contestação) do valor, conhecida como Chargeback, junto à bandeira que regula as disputas entre vendedores e emissores do cartão.

Ao reportar uma compra de sua conta e entrar em contato com o Nubank, iniciamos uma disputa junto ao adquirente (maquininha/meio de pagamento online).

Por ser um processo que pode levar em média até duas faturas para ser concluído, oferecemos a possibilidade de antecipar esse valor através da contestação da compra. Assim, quando há algum problema em uma operação, como na demora de um estorno pelo estabelecimento, usamos a contestação para ajudá-la.

Quando iniciamos a contestação no dia 09/08, fizemos um depósito de confiança para abater o valor dessa compra em sua fatura.

Você pode verificar o crédito em seu aplicativo da seguinte maneira:


- Na tela inicial do app, acesse o painel de Cartão de Crédito;
- Toque no botão Resumo de Faturas;
- Selecione a fatura de setembro;
- Veja o crédito da seguinte forma:

09 ago - Crédito de Confiança de Viva Facil - -R$XXX,XX

No dia 20/09, verificamos que o estabelecimento também lançou o estorno parcial na sua fatura. Por conta disso, você recebeu duas vezes o mesmo crédito: o estorno do estabelecimento e nosso depósito de confiança.

Para evitar duplicidade de crédito, retiramos o depósito de confiança no valor parcial que foi estornado pelo estabelecimento, deixando apenas o estorno do próprio estabelecimento na sua fatura.

20 set - Estorno de Viva Facil - -R$XX,XX
19 set - Reversão do Crédito de Confiança de Viva Facil - R$XX,XX

Sobre a cobrança das parcelas, gostaríamos de esclarecer o motivo delas ainda aparecerem nas faturas seguintes.

Inserimos o crédito de confiança ao iniciar a disputa, mais o estorno realizado pelo estabelecimento. Somando todas as compras feitas na fatura de setembro (onde consta o crédito), o valor seria total. No entanto, ao receber o crédito de confiança, o valor total da sua fatura foi reduzido, cobrindo a primeira parcela contestada e outras compras realizadas.

Mesmo com o crédito de confiança, não conseguimos cancelar as parcelas da compra contestada, por isso elas continuam aparecendo nas faturas seguintes.

Reforçamos que você não está sendo prejudicada em relação ao valor, visto que o valor do crédito abateu outras compras em sua fatura, sendo que as parcelas cobradas nas faturas seguintes são corretas.

Agradecemos seu contato e informamos que estamos à disposição em todos os nossos canais oficiais de atendimento, sempre que precisar.

Atenciosamente,

Ouvidoria Nubank

Venho, por meio desta, manifestar o meu total desacordo com a resposta oferecida em relação às cobranças indevidas vinculadas à empresa Viva Fácil, bem como apontar as inconsistências e falhas jurídicas na justificativa apresentada.

1. Cobranças indevidas e a falha na prestação de serviço:

Conforme relatado anteriormente, comuniquei à Nubank sobre transações [Editado pelo Reclame Aqui] realizadas pela empresa Viva Fácil em meu cartão de crédito. Após o envio de documentos comprobatórios, como o Boletim de Ocorrência, e a abertura de uma disputa (Chargeback), fui informada de que o caso estava encerrado e que as cobranças seriam canceladas. Contudo, as parcelas subsequentes continuam sendo cobradas, o que caracteriza uma clara falha na prestação de serviço, conforme previsto no artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Esse dispositivo legal estabelece que o fornecedor é responsável por garantir que o serviço seja prestado de forma adequada, sendo obrigado a sanar qualquer irregularidade. A justificativa apresentada pela Nubank de que não é possível cancelar as parcelas da compra contestada é tecnicamente infundada. A manutenção dessas cobranças após a conclusão da disputa demonstra um defeito no serviço financeiro oferecido, violando o dever de zelo e segurança nas transações realizadas por seus clientes.

2. Violação do artigo 42 do CDC Direito à repetição do indébito:

De acordo com o artigo 42 do CDC: O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável. As cobranças realizadas após a resolução da disputa são indevidas, visto que a transação foi reconhecida como [Editado pelo Reclame Aqui] e encerrada. O argumento de que um crédito de confiança foi concedido não elimina o fato de que as parcelas subsequentes continuaram sendo lançadas na fatura, causando prejuízo ao consumidor. Cada parcela lançada constitui uma nova cobrança autônoma, que deve ser cancelada e reembolsada.

3. Prática abusiva e responsabilidade objetiva:

A Nubank também incorreu em prática abusiva, conforme o artigo 39, inciso V, do CDC, que proíbe exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva. Cobrar parcelas de uma transação reconhecidamente irregular é transferir para o cliente um ônus que não lhe compete, o que é inaceitável. Além disso, o artigo 14 do CDC estabelece que o fornecedor de serviços responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor em razão de defeitos na prestação de serviços, independentemente da existência de culpa. Portanto, ao falhar em cancelar as cobranças futuras e manter cobranças indevidas em minha fatura, o Nubank está sujeito à reparação integral dos danos causados.

4. Função do chargeback e dever de cancelar as cobranças futuras: A função do chargeback é garantir ao consumidor a segurança em situações de [Editado pelo Reclame Aqui] ou erro na transação. O Nubank, como emissor do cartão, tem o dever de intermediar o cancelamento definitivo da transação e de todas as parcelas futuras. Caso o lojista (empresa Viva Fácil) não tenha concluído o estorno corretamente, o emissor do cartão é o responsável por solucionar o problema e buscar a compensação junto à adquirente, sem transferir esse ônus ao consumidor.

5. Jurisprudência aplicável:

Diversas decisões judiciais corroboram o entendimento de que o emissor do cartão é responsável por cancelar as cobranças futuras e reembolsar valores indevidos em situações como esta, a exemplo:

APELAÇÃO. AÇÃO INDENIZATÓRIA. CONTRATO DE CREDENCIAMENTO PARA TRANSAÇÕES COM CARTÃO. VENDAS AUTORIZADAS PELA INSTITUIÇÃO BANCÁRIA CREDENCIADORA. ESTORNO DOS VALORES DE VENDAS REALIZADAS ATRAVÉS DO CARTÃO DE CRÉDITO, QUE JÁ HAVIAM SIDO REPASSADOS PELA RÉ, SOB A ALEGAÇÃO DE [Editado pelo Reclame Aqui] PRATICADAS CONTRA OS TITULARES DOS CARTÕES (CLÁUSULA CHARGEBACK). SENTENÇA DE PROCEDÊNCIA PARA CONDENAR A RÉ À RESTITUIÇÃO DOS VALORES. RECURSO DA PARTE RÉ. 1. Incidência das regras do Código de Defesa do Consumidor. O E. Superior Tribunal de Justiça firmou posicionamento no sentido de que a teoria finalista deve ser mitigada, nos casos em que a pessoa física ou jurídica apresente vulnerabilidade frente ao fornecedor. 2. (...). 3. Contrato de credenciamento ao recebimento de pagamentos por meio de cartões magnéticos. Cláusulas que permitem a retenção ou estorno dos valores quando a operação é cancelada, porque acolhida a contestação do titular do cartão, no sentido de que houve [Editado pelo Reclame Aqui] e de que não realizou a indigitada despesa (chargeback). Ilegalidade. A responsabilidade da administradora e da instituição financeira credenciadora é objetiva, decorrente da teoria do risco do negócio (art. *******, parágrafo único, do Código Civil). Ao oferecer meios para o comerciante efetuar a venda pelo cartão de crédito ou débito, a parte ré assumiu o risco inerente à sua atividade empresarial, que é justamente a de prestação desse tipo de serviço oferecido aos estabelecimentos comerciais, para que possam expandir seus negócios. 4. Sentença mantida. Recurso desprovido. (TJSP; AC 1068511-29.*******.8.26.*******; Ac. 15597832; São Paulo; Décima Quinta Câmara de Direito Privado; Rel. Des. Elói Estevão Troly; Julg. 19/04/*******; DJESP 27/04/*******)

Ou seja, em síntese, o entendimento jurídico majoritário orienta que a responsabilidade pelo cancelamento de cobranças reconhecidas como [Editado pelo Reclame Aqui] é do emissor do cartão, sendo irrelevante o comportamento do lojista após a contestação.

Diante do exposto, reitero a minha solicitação para que o Nubank:

1. Apresente esclarecimentos detalhados e formais sobre as medidas adotadas durante a tratativa, garantindo maior transparência e segurança para seus clientes;

2. Cancele imediatamente as cobranças futuras relacionadas à empresa Viva Fácil, reconhecendo que são indevidas e violam os meus direitos como consumidora;

3. Realize o reembolso de todos os valores cobrados após o encerramento da disputa, conforme o artigo 42 do CDC, considerando, inclusive, a possibilidade de repetição em dobro do indébito.

Informo que, caso não haja resolução satisfatória no prazo de 5 (cinco) dias úteis, tomarei as medidas judiciais cabíveis, incluindo:

1. Reclamação formal no Procon;

2. Denúncia por falha no cumprimento de suas obrigações como instituição financeira;

3. Ajuizamento de ação judicial para reparação de danos materiais e morais, dado o impacto causado pela manutenção das cobranças indevidas, omissão de informações e vício na prestação de serviço.

Aguardo a resolução, uma vez que a empresa coloca uma atendende para se comunicar a cada dia útil e repetir respostas automáticas sem esclarecer minhas perguntas nem mesmo solucionar o problema. Apenas para fingir que está prestando auxílio ao cliente. Um abuso!

Olá, Stella.

Agradecemos por compartilhar suas preocupações e entendemos a seriedade da situação que você está enfrentando. Gostaríamos de esclarecer que seguimos rigorosamente as diretrizes impostas pelas bandeiras dos cartões, como a Mastercard, para lidar com contestações de cobranças.

O procedimento de chargeback busca trazer segurança tanto para consumidores quanto para comerciantes, sendo que o Nubank age como um intermediário nesse processo entre você, a bandeira do cartão e o comerciante. As etapas desse processo incluem a avaliação das suas alegações e das provas de suporte, como o Boletim de Ocorrência que você forneceu. No entanto, o resultado final da disputa e a maneira como ela é conduzida não estão sob nosso controle, visto que seguimos as regras definidas pela bandeira do cartão e pelo estabelecimento comercial.

Queremos garantir que nosso compromisso é sempre com a transparência e a justiça no processo de disputa.

O Nubank funciona como um meio de pagamento, facilitando as transações financeiras entre você e os estabelecimentos comerciais. Quando você contesta uma cobrança, nosso papel é atuar como um intermediário entre você, a bandeira do cartão (nesse caso, a Mastercard) e o comerciante em questão.

As regras e procedimentos para contestação e disputa são definidas pelas bandeiras dos cartões, e não pelo Nubank. Isso significa que não temos autonomia para mudar essas regras sobre quais partes serão ouvidas ou decidir o resultado final de uma disputa. Nosso compromisso é seguir essas diretrizes para garantir que o processo seja justo e transparente.

Como meio de pagamento, não temos controle direto sobre a forma como o estabelecimento processa os estornos. Cada loja ou prestador de serviço possui seus próprios procedimentos e políticas para tratar questões de devolução de valores.

Para ajudar, liberamos o crédito pelo restante do valor para você.

Quando iniciamos a contestação em 09/08, fizemos um depósito chamado crédito de confiança para cobrir o valor da compra em sua fatura. Você pode verificar esse crédito no aplicativo da seguinte maneira:


1. Abra o app e acesse o painel de Cartão de Crédito na tela inicial.
2. Clique em Resumo de Faturas.
3. Selecione a fatura de setembro.
4. Procure pelo crédito assim:

09 ago - Crédito de Confiança de Viva Facil - -R$XXX,XX.

No dia 20/09, notamos que a loja também fez um estorno parcial na sua fatura. Assim, você recebeu duas vezes pelo mesmo valor: uma vez pelo nosso crédito de confiança e outra pelo estorno da loja.

Para evitar essa duplicação, removemos o crédito de confiança na parte que a loja estornou, deixando apenas o estorno da loja na sua fatura. As transações ficaram assim:


- 20 set - Estorno de Viva Facil - -R$XX,XX
- 19 set - Reversão do Crédito de Confiança de Viva Facil - R$XX,XX

Sobre as parcelas que continuam aparecendo nas faturas seguintes, esclarecemos que, embora tenhamos inserido o crédito de confiança junto com o estorno da loja, não podemos cancelar as parcelas da compra contestada.

Somando todas as despesas na fatura de setembro, o valor total foi reduzido com o crédito de confiança, cobrindo a primeira parcela contestada e outras compras. No entanto, as parcelas ainda aparecem porque não conseguimos cancelá-las, mesmo após o crédito de confiança.

Sobre a antecipação de parcelas, no dia 09 de agosto de *******, às 01:19h, enviamos uma mensagem através do contato por e-mail registrado no *******, explicando como funciona o processo de disputa e disponibilizando a opção de antecipação de parcelas para você, bem como um passo a passo de como realizar o processo através do seu aplicativo.

Identificamos que não recebemos nenhum retorno seu referente a esse contato e, respeitando as decisões do cliente, não podemos realizar a antecipação sem sua autorização. Também identificamos que a antecipação das parcelas não foi feita por você.

Ressaltamos que você não foi prejudicada em relação ao valor, visto que o valor do crédito + estorno resultou no valor total da transação sendo devolvido para você e abatendo um valor maior da sua fatura de Setembro.

Reconhecemos que nossa resposta pode não ser exatamente o que você esperava neste momento. No entanto, reiteramos que as práticas adotadas pelo Nubank estão em conformidade com as normas e regulamentos do Banco Central.

Estamos dispostos a cooperar em qualquer passo adicional que você escolha dar para resolver esta situação, dentro das possibilidades que nosso papel de intermediário permite.

Seguimos à disposição, sempre que precisar.

Abraços,

Ouvidoria Nubank