Cobrança no cartão virtual, que não reconheço.

Olá, Brenda.

Somos o time especialista de Reclame Aqui do Nubank e recebemos a sua manifestação.

O Nubank é um meio de pagamento e não conseguimos cancelar, bloquear ou estornar o valor de uma compra. Sendo assim, nós atuamos em toda operação como intermediário de pagamento e todas as regras e termos de compra estão na relação entre consumidor e estabelecimento, assim como os termos de cancelamento que são acordados no momento da compra.

Entretanto, quando uma compra é cancelada, o cliente não reconhece um lançamento ou quando o lojista não se dispõe a resolver seu problema, existe uma alternativa: podemos abrir uma disputa (contestação) pelo valor, chamada de Chargeback, junto à bandeira, que é a entidade que regula as disputas (contestações) entre vendedores e os emissores do cartão.

Essa compra se trata de uma compra online que foi realizada em seu cartão virtual. Como você não reconhece essa compra, foi necessário cancelar o seu cartão. Isso é importante para que não haja novas compras não autorizadas por você, pois é possível que tenha ocorrido algum comprometimento no seu cartão.

Quando você havia nos reportado essa compra ela ainda não havia sido confirmada pelo estabelecimento. Quando uma compra é aprovada, o estabelecimento pode levar até 7 dias úteis para processar (cobrar ou cancelar) uma transação. Nesse meio tempo, a transação permanece pendente e você segue vendo o valor em seu app pois é como se esse limite fosse reservado à essa transação, mas caso a fatura seja fechada dentro desse período, ela só incluirá valores já processados, portanto, transações ainda pendentes não entrariam no valor final.

Como essa compra não reconhecida ainda não havia sido confirmada pelo estabelecimento, havíamos realizado uma baixa manual dela (liberação do valor em seu limite).

É importante lembrar que não temos autonomia para cancelar nenhum tipo de transação, ou seja, ela ainda pode ser processada (cobrada) pelo estabelecimento.

Visto isto, te orientamos que caso essa compra fosse processada, ou seja, confirmadas pelo estabelecimento, iniciaríamos um processo de contestação automaticamente. Isso significa que vamos informar aos adquirentes (maquininhas) desses estabelecimentos o que aconteceu para que eles possam analisar o caso.

Após realizarmos esse processo de baixa manual para a liberação do seu limite, o estabelecimento processou a transação e devido a isso iniciamos um processo de contestação.

O processo funciona assim: a gente cria uma solicitação por aqui (que chega lá no estabelecimento) informando que você não realizou essa compra.

Toda essa comunicação pode levar um tempo e por isso, para que não você tenha que pagar esse valor reportado, nós disponibilizamos um crédito no valor do lançamento contestado (na sua fatura estará como Depósito de confiança).

Caso queira, você pode verificar o Crédito/Depósito de Confiança assim:

- Na tela inicial do aplicativo, acesse o painel de cartão;
- Clique no botão Resumo de Faturas;
- Selecione a fatura de Fevereiro;
- Veja o Crédito/Depósito de Confiança da seguinte maneira:

27 jan Crédito de Confiança de Fisia Nike Ecommer -R$ *******,98

Por enquanto, não há mais nenhuma medida a ser tomada. Só precisamos aguardar a finalização do processo.

Esclarecendo alguns pontos sobre a segurança do seu cartão, nós nos comprometemos muito com a segurança de seus dados e nosso sistema não abre brechas para que os dados do seu cartão sejam expostos.

Os dados podem ser violados por fatores externos em situações que fogem ao nosso controle: alguém pode ter visto e anotado os dados do seu cartão, um site em que você se cadastrou não é de confiança, ou até mesmo vazamento de informações em seu próprio computador. Mas não se preocupe: estamos preparados para te auxiliar caso qualquer situação dessas aconteça.

Algumas precauções podem ajudar:

Não deixe os dados do seu cartão salvo em sites ou apps;
Tome cuidado para evitar que os dados do seu cartão sejam expostos;
Evite acessar redes Wi-Fi desprotegidas, pois seu aparelho celular pode estar vulnerável;
Tente manter o seu computador protegido, mantenha seu antivírus atualizado.
Certifique-se que está comprando no site oficial do estabelecimento. Confira o endereço do site antes de colocar seus dados.
Confira se o site do estabelecimento é confiável. Sites como Reclame Aqui ou do Procon, costumam ser bons lugares para encontrar referências.
Desconfie de ofertas muito abaixo do mercado.
Cuidado ao receber telefonemas que pedem para você confirmar dados.
Tome cuidado com pedidos de boleto bancário por e-mail. Antes de pagar, confira se o boleto recebido é o do varejista com o qual você fez compras.

Lembre-se que até mesmo os sites e apps mais seguros e confiáveis podem sofrer invasão em algum momento.



Se tiver ficado com alguma dúvida em relação a nossa resposta, é só nos responder por aqui mesmo ou escrever um e-mail para o *******


Abraços,


Equipe Nubank