Nubank

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São Paulo - SP

29/08/2024 às 17:32

ID: 196292405

Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano

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No dia 10/06/******* solicitei o cancelamento do meu cartão de crédito e conta através do atendimento via chat do Nubank (Anexo - Imagem 01).

Ocorre que no dia 28/07/******* houve a aprovação de uma compra no estabelecimento Vivo.

Este cartão era utilizado anteriormente para o pagamento desta assinatura. Porém o cancelamento do mesmo foi solicitado no dia 10 de Junho, conforme citado acima, e esta compra foi aprovada pelo Nubank no dia 28 de Julho, 58 dias após o cancelamento do cartão de crédito.

Entrei em contato com o suporte no dia 27/08/******* para solicitar esclarecimentos sobre o ocorrido, visto que o Nubank permitiu uma transação em um cartão de crédito cujo o qual havia sido solicitado o cancelamento anteriormente.

O atendente despreparado não interpretou corretamente a requisição e abriu uma "Solicitação de Estorno". Em nenhum momento fiz esta solicitação. A questão tratada é sobre o Nubank ter autorizado esta transação.

Pois bem, ontem, dia 28/08/******* recebi por E-mail esclarecimentos sobre a "Solicitação de Estorno". Novamente expliquei ao atendimento que não se trata de uma solicitação de estorno, mas sim do fato de o banco ter aprovado a transação em um cartão de crédito "cancelado". O mérito sobre o reconhecimento ou não da transação não vem ao caso. A situação sendo tratada não é esta.

Expliquei novamente ao atendimento sobre o ocorrido e o mesmo me responde com informações completamente desconexas com a solicitação em questão, conforme exposto ao final desta reclamação.

Por fim, na última mensagem à qual obtive retorno do time do Nubank (pois agora pararam de me responder), me informaram que o cartão havia sido cancelado, pasmem, apenas no dia 29/07/*******, e que esteve ativo durante todo este período.

Como assim o cartão de crédito continuou ativo, sendo que solicitei o cancelamento dele em 10 de Junho de *******? Inclusive havia descartado o mesmo no lixo reciclável. Ou seja, uma pessoa de má índole poderia ter utilizado as informações constantes no plástico para efetivar transações com este cartão.

Além disso, o atendente disse que a compra foi realizada em um cartão virtual, e que este continuaria ativo mesmo após o pedido de cancelamento do cartão de crédito físico. Espere aí, o cartão virtual não é vinculado ao cartão de crédito principal? Quando você solicita via central de atendimento que deseja o cancelamento de sua conta e cartão de crédito, qual o entendimento que o Nubank possui? Pois pelo meu conhecimento, isto significa o cancelamento do produto solicitado, juntamente com o limite de crédito e tudo mais.

Inclusive, quando fiz a solicitação do cancelamento do cartão de crédito, na mensagem enviada pelo atendente na confirmação do cancelamento, consta a seguinte informação:

"Caso você tenha o cartão virtual ativo, teremos que cancelá-lo por completo. Se você quiser continuar usando o cartão virtual na função débito, basta gerar um novo pelo aplicativo". (Anexo - Imagem 06)

Eu não irei efetuar o pagamento desta fatura, visto que isto se trata de uma falha grave por parte do Nubank em ter permitido a transação em um cartão de crédito cancelado.

Eu anexei nesta reclamação as fotografias do atendimento realizado no dia 10/06/*******. Precisei tirar a fotografia pois o aplicativo do Nubank não permite a captura de tela.

Abaixo está o vexatório atendimento obtido por E-mail:


"Olá, GABRIEL! Tudo bem?

Vamos acompanhar o caso da compra Vivo Easy R$ 33.00 27/07/24 - 06:20:54 com você.

Alguns sites e aplicativos renovam assinaturas ou cobram serviços adicionais no cartão já cadastrado em suas plataformas. Poderia ser esse o caso?

Notamos em outras faturas que o mesmo estabelecimento lança compras com certa regularidade:
- 27/06/24 - 06:13:58 Vivo Easy R$ 33.00
- 27/05/24 - 06:07:01 Vivo Easy R$ 33.00
- 27/04/24 - 06:02:55 Vivo Easy R$ 33.00
- 27/03/24 - 05:58:12 Vivo Easy R$ 33.00
- 27/01/24 - 05:39:52 Vivo Easy R$ 33.00


Para te ajudar, precisamos entender:
1. Você ou alguém próximo tem um cadastro nesse estabelecimento?
2. A compra reportada aparece no seu histórico de pedidos por lá?

Se sim, é importante entrar em contato com o estabelecimento VIVO e entender a origem da compra. Se necessário, você pode pedir o cancelamento e estorno.

Caso não apareça, ou não tenha sido feita por você ou alguém próximo, podemos abrir uma disputa por aqui.

******* que:
- Se o estabelecimento confirmar que a cobrança foi autorizada por você em algum momento ou faz parte de uma assinatura, o valor pode ser cobrado novamente.
- Se você tiver cadastro ativo, a sua conta no estabelecimento pode ser bloqueada por tempo indeterminado.

Aguardamos sua resposta para seguir. Enquanto isso, mantenha o cartão bloqueado, combinado?

Abraços,
Cibele C."

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"Olá, boa tarde.

Conforme contato realizado através do suporte via Chat do Nubank ontem, dia 27/08/*******, já expliquei que foi solicitado o cancelamento do cartão de crédito no dia 10/06/*******.

Esta transação foi realizada no dia 28/07/*******. Ou seja, o Nubank autorizou uma transação em um cartão de crédito que havia sido "cancelado" há quase dois meses atrás.

No ato do cancelamento, no dia 10/06/*******, fui informado que o cancelamento do cartão seria imediato. Logo, não possuo mais quaisquer obrigações com o Nubank, visto que realizei a quitação de todos os débitos que eu possuia antes mesmo de solicitar o cancelamento do cartão de crédito.

O Nubank autorizou uma transação em um cartão de crédito "cancelado".

Então isso significa que não cancelaram o meu cartão de crédito? Teria eu sido ludibriado pelo Nubank? Visto que solicitei o cancelamento de um produto bancário, e fui informado que o mesmo teria sido cancelado de imediato. E agora descubro que esteve ativo durante todo esse tempo, inclusive com transações autorizadas?"

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"Olá, Gabriel, tudo bom?

Não conseguimos entender exatamente qual problema você teve.

Para que possamos te auxiliar com o ocorrido, por gentileza, pode nos dar mais informações sobre o ocorrido?

Qualquer dúvida, estamos à disposição.

Abraços,

Ayrton S."

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"Tudo bem.

Ontem eu recebi uma fatura de cartão de crédito do Nubank no valor de R$33,00.

Ao consultar a fatura, verifiquei que consta uma transação realizada no dia 28/07/******* 06h20 Vivo Easy (assinatura).

Meu questionamento é: Por que autorizaram uma transação em um cartão de crédito cancelado?

Quando solicitei o cancelamento do cartão de crédito, eu fui informado que o mesmo havia sido cancelado. Ou seja, fui enganado pelo atendimento Nubank?

Esta transação é de uma assinatura recorrente de um Plano Pré-Pago da operadora Vivo. Eu não realizei o cancelamento da assinatura junto à operadora pois já havia realizado o cancelamento do cartão de crédito cadastrado. Logo todas as futuras tentativas de compra com esse cartão deveriam ser recusadas, certo?

Porém, agora descubro que o cartão de crédito não está cancelado e esteve ativo para transações este tempo todo. Inclusive descartei o cartão no lixo reciclável, acreditando que o mesmo estivesse cancelado. Se uma pessoa DE má índole tivesse encontrado o cartão, poderia estar utilizando os números gravados no plástico para realizar transações..

Minhas observações são:
1) Eu não irei efetuar o pagamento desta fatura, visto que não devo ser responsabilizado por transações aprovadas em um cartão de crédito cujo o cancelamento havia sido solicitado há quase dois meses antes da transação em questão.

2) Ou Minha solicitação de cancelamento do cartão de crédito não foi atendida.

3) Ou o Nubank tem uma falha grave de segurança em permitir que transações sejam realizadas em cartões cancelados."

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"Olá, GABRIEL! Tudo bem?

O atualizador automático é uma funcionalidade gratuita que atualiza o número do seu cartão automaticamente em mais de 13 mil sites e aplicativos em que o cliente já tenha um cadastro preenchido com o cartão antigo. Esse é um benefício oferecido pela MasterCard e que agora está disponível no Cartão Nubank.

Quando você cancelar o cartão e emitir um novo, a numeração que será gerada é enviada para a MasterCard. A atualização não é feita em todos os locais - somente nas lojas, sites e empresas que também aderiram ao serviço. Caso você não queira que o seu cartão seja atualizado é só entrar em contato conosco que desativaremos essa funcionalidade para a sua conta.

Qualquer dúvida, estamos por aqui.

Abraços,


Maria C."

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"Nossa está difícil de vocês entenderem. Terei que abrir uma reclamação junto ao BACEN?

EU DISSE QUE EU CANCELEI MEU CARTÃO DE CRÉDITO DO NUBANK E SOLICITEI O ENCERRAMENTO DA CONTA. EU CANCELEI TODOS OS SERVIÇOS DO NUBANK.

EU NÃO PEDI A GERAÇÃO DE NENHUM OUTRO CARTÃO OU NÚMERO OU ETC..

EU FIZ, VIA CHAT, O ENCERRAMENTO DE MEU CARTÃO DE CRÉDITO. EU PEDI O CANCELAMENTO TOTAL DE TODOS OS MEUS SERVIÇOS BANCÁRIOS DO NUBANK. TUDO.

E MESMO APÓS ISTO, RECEBO UMA FATURA COM UMA TRANSAÇÃO APROVADA NO CRÉDITO QUASE DOIS MESES APÓS O CANCELAMENTO DO CARTÃO DE CRÉDITO."

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"Olá, GABRIEL, tudo bem?

Notamos que na data em questão em que a compra foi realizada 27/07/*******.

O cartão virtual final ******* estava ativo, permitindo dessa forma, a efetivação da compra.

Para conseguir seu reembolso, o primeiro passo será entrar em contato com o estabelecimento para pedir estorno da compra ou alguma solução para o seu caso. Como somos um meio de pagamento, não temos autonomia de cancelar compras diretamente por aqui.

Explicando melhor, podemos te dar suporte com um processo de disputa. Uma disputa no cartão, é uma apuração feita pela adquirente (maquininha/meio de pagamento online) para adquirir o reembolso dos valores cobrados no cartão. Esse processo serve como segunda instância, quando não conseguimos resolver com o estabelecimento.

Por isso, caso nenhuma tentativa de contato seja realizada com o estabelecimento, eles podem negar nosso pedido de reembolso e a compra poderá ser reapresentada em fatura.

Caso você entre em contato com o estabelecimento e ele confirme o cancelamento e reembolso da compra, o valor deverá aparecer na sua fatura automaticamente dentro de 1 a 2 faturas. Mas, se você não puder aguardar esse prazo, podemos iniciar um processo de contestação por aqui.

Para isso basta você nos enviar um relato detalhado sobre o motivo do cancelamento e um comprovante do reembolso (pode ser prints da tela ou PDF) contendo:

O valor a ser estornado;
Data do cancelamento;
Status da compra (cancelado ou estornado);
Algo que identifique o estabelecimento (logo, nome da loja).

E não se preocupe, pois se o estabelecimento não te responder em até 2 dias úteis, faça um relato detalhado do acontecido, tire um print das tentativas de contato que você fez e nos envie por aqui, assim poderemos te auxiliar de outra forma.

É importante informar que, nos casos de compras online, pode ser que o estabelecimento cancele ou bloqueie sua conta junto a eles por tempo indeterminado.

Se você optar pela contestação da compra o resultado dessa disputa dependerá da política de cancelamento do estabelecimento.

Ficamos à disposição.

Jorge S."

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"Certo. Foi no cartão virtual.

Porém eu solicitei o cancelamento do meu cartão de crédito e encerramento da conta.

Isto não implica no cancelamento do cartão de crédito, limite de crédito, bem como dos cartões virtuais vinculados à este?

Qual o entendimento do Nubank quando um cliente entra em contato com a central de atendimento e solicita o encerramento do cartão de crédito e conta?"

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"Olá, GABRIEL, tudo bem?

Notamos que na data em questão do cancelamento do cartão foi realizada 29/07/*******.

O cartão virtual final ******* estava ativo, permitindo dessa forma, a efetivação da compra.

Entendemos o seu caso e iremos te passar algumas informações sobre o cancelamento de uma compra.

Quando o estabelecimento confirma o reembolso de um valor, nem sempre ele cai na hora em sua fatura. Esse processo pode levar de 1 a 2 faturas, dependendo do estabelecimento.

Se você quiser aguardar o reembolso automático, não tem problema, porém, se a sua fatura fechar antes do estorno ser reconhecido, é importante fazer o pagamento dessa compra e quando o estorno for recebido, ele irá abater outras compras em sua fatura.

Caso você prefira, nós podemos contestar esse valor por aqui.

Para isso preciso apenas que nos envie um relato detalhado do motivo do cancelamento e um comprovante (em PDF ou print de tela) com essas informações:

O valor a ser estornado;
Data do cancelamento;
Status da compra (cancelado ou estornado);
Algo que identifique o estabelecimento (logo, nome da loja).

É importante informar que, nos casos de compras online, pode ser que o estabelecimento cancele ou bloqueie sua conta junto a eles por tempo indeterminado se você optar pela contestação da compra.

Pensando nisso, você prefere aguardar o estorno automático ou prefere nos enviar os comprovantes para seguirmos com a disputa?

Se precisar de alguma outra coisa, estamos por aqui.

Abraços,
Maria L."

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"Então eu fui enganado. Pois solicitei o cancelamento no dia 10/06/*******. Você tem acesso ao histórico de atendimento? Se tiver, verifique por gentileza.

O aplicativo do Nubank não permite captura de tela, então irei anexar fotos da conversa.

Conforme imagens anexadas neste e-mail, verifique na [Imagem 01] a data em que solicitei o cancelamento do cartão de crédito.

Observe na [Imagem 06], na parte circulada em vermelho, onde é mencionado o encerramento dos cartões virtuais."