Compra cancelada, porém, continua sendo cobrada

Olá, Emilly.

Recebemos o seu contato por meio do Reclame Aqui e nosso objetivo é esclarecer suas dúvidas e atender suas necessidades da melhor forma possível.

Verificamos que o valor referente à compra: Mercadolivre*3produto R$ xx (10x) - 09/01/25 - 23:26:40 foi estornado em sua fatura pelo próprio estabelecimento. Você pode verificar o estorno assim:

-Na tela inicial do aplicativo, acesse o painel de Cartão;

-Clique na opção "Resumo de Fatura";

-Selecione a fatura de Fevereiro;

-Veja o reembolso:

14 jan Crédito de "Mercadolivre*3produto" -R$ xx

Importante informar que o cartão Nubank é um meio de pagamento, similar ao dinheiro físico, portanto, não conseguimos cancelar ou estornar compras diretamente em sua fatura. Essa responsabilidade é do estabelecimento, que deve gerenciar os termos de compra e cancelamento. Em casos em que o estorno não ocorra automaticamente ou caso o lojista não se disponha a resolver seu problema, estamos à disposição para ajudar através da contestação.

Quando uma compra é cancelada, o processo de estorno pode levar de 1 a 2 ciclos de fatura para ser concluído. Isso acontece porque o estabelecimento onde a compra foi realizada é responsável por iniciar e processar o estorno e, há algumas etapas a serem seguidas entre os estabelecimento e os emissores de cartão.

Assim que o estorno é processado e chega ao Nubank, o valor é automaticamente incluído na sua fatura, sem necessidade de aprovação ou ação da nossa parte. O processo de estorno, é decidido exclusivamente pelo estabelecimento e pela adquirente (maquininha de pagamento). Esta decisão é unilateral e não envolve o Nubank, ou seja, não é uma ação que podemos modificar ou influenciar.

Notamos que o estabelecimento realizou a devolução do valor de forma única. Esse montante foi creditado integralmente em sua fatura, reduzindo o valor total a ser pago. Na fatura de Fevereiro, o valor desse estorno aparece em verde e com um sinal negativo (-), indicando a dedução. Como resultado, essa fatura teve o valor reduzido devido à devolução dessa compra.

Assim, o valor a ser pago por você na fatura de Fevereiro foi menor do que o valor total das suas compras para aquele mês, ou seja se somarmos todas as compras feitas nesse período e subtrairmos o valor do estorno liberado, notaremos que o valor total da fatura foi reduzido. Dessa maneira, como o valor do estorno foi totalmente utilizado, as parcelas dessa transação seguirão o cronograma normal de pagamento para as próximas faturas.

Esperamos ter esclarecido os seus pontos, agradecemos o seu contato e informamos que estamos à disposição em todos os nossos canais oficiais de atendimento, sempre que precisar. Se tiver ficado com alguma dúvida em relação a nossa resposta, é só nos responder por aqui.

Abraços,

Ouvidoria Nubank