Compra Não Reconhecida e Sem Tratativa da Nubank

Olá, Luciane.

Antes de mais nada, desejamos que esteja bem.

Recebemos a sua reclamação e estamos escrevendo para te oferecer uma resposta.

Primeiramente, agradecemos o seu contato e a confiança em reportar sua ocorrência para esse canal. O nosso objetivo é esclarecer suas dúvidas e atender suas necessidades da melhor forma possível.

Vimos que sua manifestação é sobre uma compra que foi cancelada, mas que você ainda estava aguardando o estorno em sua fatura.

Não se preocupe, quando há cobranças desconhecidas, podemos sempre te auxiliar e, se confirmada qualquer operação indevida, não haverá prejuízo.

Gostaríamos de informar que nós (Nubank) atuamos em toda operação como intermediário de pagamento (assim como o dinheiro físico) e todas as regras e os termos de compra estão na relação entre consumidor e estabelecimento, assim como os termos de cancelamento que são acordados no momento da compra.

Como somos um meio de pagamento, não conseguimos cancelar, bloquear ou estornar o valor de uma compra. Essa ação é restrita ao estabelecimento.

Durante o processo de um acordo comercial, todas as partes são envolvidas — estabelecimento, adquirente, bandeira e emissores de cartão — devem ser notificadas para que os valores sejam direcionados corretamente.

O Cartão Nubank não tem autonomia para cancelar uma compra, realizar a exclusão de um registro em fatura ou estornar um valor. Essas ações são responsabilidade do estabelecimento que realizou a cobrança.

Sendo assim, o Nubank atua em toda operação como intermediário de pagamento e todas as regras e termos de compra estão na relação entre consumidor e estabelecimento, assim como os termos de cancelamento que são acordados no momento da compra.

Entretanto, quando uma compra é cancelada, o cliente não reconhece um lançamento ou quando o lojista não se dispõe a resolver seu problema, existe uma alternativa: podemos abrir uma disputa (contestação) pelo valor, chamada de Chargeback, junto à bandeira, que é a entidade que regula as disputas (contestações) entre vendedores e os emissores do cartão.

Quando o estabelecimento confirma o reembolso de um valor, nem sempre ele cai na hora. Depois da confirmação do cancelamento feito pelo estabelecimento, o processo de estorno é feito automaticamente. O estorno é repassado para o adquirente da transação (maquininha ou intermediário de pagamento online), e depois o valor é repassado aqui pro Nubank.

Assim que o valor chega para nós, ele aparece automaticamente na sua fatura. O prazo médio para que isso aconteça é de 1 a 2 faturas, dependendo do estabelecimento.

Enquanto o processo de disputa está em andamento, podemos ter certas resoluções:

1) Ganhamos a disputa, o estorno será encaminhado diretamente para o Nubank e o crédito/depósito de confiança realizado continuará na sua fatura;

2) Se o estabelecimento não concordar com o que alegamos, eles reapresentam esse valor ao Nubank, e o crédito de confiança pode ser revertido caso o estabelecimento esteja com razão;

3) Ao identificarmos algum reembolso enviado pelo estabelecimento diretamente na fatura, o nosso crédito é retirado de forma automática, por haver dois estornos relacionados a uma só compra.
Nesse caso, como trata-se de uma compra indevida, a disputa foi finalizada a seu favor.

Sendo assim, a disputa formalmente terminaria nos próximos dias (retorno oficial da adquirente do estabelecimento), mas liberamos antecipadamente o reembolso do valor reportado e ele se tornou o estorno oficial da compra.

Você pode verificar o crédito assim:

- Na tela inicial do aplicativo, acesse o painel de Cartão;
- Clique na opção Resumo de Fatura;
- Selecione a fatura de mês de Julho/*******
- Veja o crédito da seguinte maneira:

25 jun Crédito de Confiança de Pg *Ton https://******* -R$ xxx


Importante informar que o crédito em confiança ocorreu em sua fatura no valor integral da compra reportada, sendo a mesma parcelada. Com isso, poderá seguir as seguintes opções:

**1) Você pode deixar como está,** e o crédito vai abater o valor total da sua fatura atual. Se escolher por essa opção, você verá que as parcelas das compras reportadas ainda estarão aparecendo nas faturas dos meses seguintes, e deverão ser pagas normalmente, pois você optou por usar o crédito todo de uma vez na fatura atual.
**2) Mas, se preferir,** você pode antecipar as parcelas da compra que reportou, e assim o crédito realizado em confiança na sua fatura, será usado apenas para abater estas compras.

Para sua comodidade e melhor visualização deste crédito, encaminhamos em modo privado a fatura de Julho/24 referente ao lançamento mencionado.

Agradecemos o seu contato e se tiver ficado com alguma dúvida em relação a nossa resposta, é só nos responder por aqui mesmo ou escrever um e-mail para o *******

Aproveitamos também para pedir que você não esqueça de deixar a sua avaliação através do Reclame Aqui. Sua opinião é muito importante para que possamos melhorar sempre a experiência dos nossos clientes.

Abraços,

Valquiria A.