Compras [Editado pelo Reclame Aqui] no cartão Nubank via Mercado Livre e solicitação de estorno
Resolvido
São Paulo - SP
22/12/2025 às 11:23
ID: 235553623
Compras [Editado pelo Reclame Aqui] e Solicitação de Estorno Imediato : N *****
No dia 26/11/2025, por volta das 21h00, encontrava-me em minha residência quando recebi notificações de compras realizadas em meu cartão de crédito do Nubank, operações estas que não reconheço e não autorizei.
As transações ocorreram de forma sucessiva e em curto intervalo de tempo, todas realizadas na plataforma do Mercado Livre, o que indica claramente um padrão atípico de consumo e possível [Editado pelo Reclame Aqui].
De imediato, ao identificar as movimentações indevidas, acionei o canal de atendimento via chat do Nubank, comuniquei a [Editado pelo Reclame Aqui], solicitei o bloqueio do cartão e realizei a contestação diretamente pelo aplicativo, conforme orientação do próprio banco.
As compras [Editado pelo Reclame Aqui] identificadas foram as seguintes:
20h15 R$ 324,50
20h33 R$ 444,94
20h57 R$ 519,60
21h03 R$ 324,50
Ressalto que alguns valores foram reconhecidos pelo banco, enquanto outros permanecem em aberto, mesmo após diversas tentativas de resolução.
Diante disso, solicito formalmente o ressarcimento e/ou estorno imediato de todos os valores debitados indevidamente, uma vez que não autorizei nenhuma das operações mencionadas.
Destaco ainda que:
O Mercado Livre Serviços de Varejo Ltda. deveria ter adotado mecanismos eficazes de prevenção à [Editado pelo Reclame Aqui], impedindo a realização de múltiplas compras sucessivas com claro desvio de padrão;
O Nubank S.A., como instituição financeira, deveria ter validado a autenticidade das transações antes de efetuar os débitos, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor e as normas do Banco Central.
Após a comunicação do ocorrido, o Nubank orientou a troca de senhas, realizou o bloqueio do cartão e providenciou o envio de um novo cartão, reconhecendo implicitamente a existência de risco e falha de segurança.
Dessa forma, aguardo a regularização imediata da situação, com o estorno integral dos valores contestados, evitando a adoção de medidas administrativas e judiciais adicionais.
Pedido
Cancelamento da compra/serviço com restituição do valor pago
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Resposta da empresa
24/12/2025 às 11:24
Olá, Clóvis.
Antes de mais nada, desejamos que esteja bem.
Recebemos a sua manifestação através do Reclame Aqui e estamos escrevendo para te oferecer uma resposta.
Agradecemos por entrar em contato conosco e nos dar a oportunidade de analisar o seu relato sobre a utilização do seu cartão. Compreendemos perfeitamente a importância de manter a segurança e a tranquilidade no gerenciamento de suas finanças. Iniciamos o acompanhamento detalhado de cada ponto mencionado e, a seguir, apresentaremos as ações que estamos tomando para tratar as compras reportadas e garantir a regularização da sua fatura.
Por sermos um meio de pagamento, legalmente não possuímos autonomia para cancelar uma compra, estornar um valor ou excluir um registro da fatura, visto que todos os lançamentos precisam ser rastreáveis. Apenas o estabelecimento que processou a cobrança detém essa autonomia. Por isso, a ferramenta oficial que temos para solicitar a devolução do valor cobrado ao estabelecimento é a contestação.
Uma vez que as cobranças não são reconhecidas, iniciamos um processo de contestação que tem como objetivo acionar o estabelecimento para informar que as cobranças são indevida e devem ser estornadas. Enquanto a contestação está em andamento, inserimos em sua fatura um crédito em confiança exatamente no mesmo valor de cada compra reportada, de forma que você não seja onerado financeiramente enquanto aguarda o resultado da contestação.
Você pode verificar esse crédito no aplicativo, seguindo os passos abaixo.
- Na tela inicial do aplicativo, acesse o painel de Cartão;
- Clique na opção ""Resumo de Fatura"";
- Selecione a fatura de Janeiro/26
- Veja o crédito:
23 dez - Depósito de Confiança de "Mercadolivre*Mercadol" - -R$ xxx
23 dez - Depósito de Confiança de "Mercadolivre*Mercadol" - -R$ xxx
-Sobre a compra: Mercadolivre*Marcenar R$ xxx 26/11/2025 20:57:58:
Notamos que a mesma foi estornada automaticamente pelo estabelecimento.
Você pode verificar esse crédito no aplicativo, seguindo os passos abaixo.
- Na tela inicial do aplicativo, acesse o painel de Cartão;
- Clique na opção ""Resumo de Fatura"";
- Selecione a fatura de Janeiro/26
- Veja o crédito:
28 nov - Estorno de "Mercadolivre*Marcenar" - -R$ xxx
-E sobre a compra 26/11/25 - 20:33:28 Mercadolivre*Mercadol R$ xxx
Embora você tenha recebido a notificação da compra, a transação foi cancelada antes mesmo de ser lançada em sua fatura, ou seja não foi cobrada, fique tranquilo.
Cancelamento cartão virtual:
Devido ao comprometimento dos dados do seu cartão virtual (final xxxx), cancelamos essa via em 02/12 às 17:40 para prevenir compras não autorizadas.
Contestação:
Com o seu acionamento abrimos disputas e entramos no processo de contestação da compra mencionada com todas as informações fornecidas. É importante destacar que trata-se de um processo regulamentado e consiste no envio das informações fornecidas diretamente para bandeira que irá definir a responsabilidade financeira. Reforçamos que enquanto aguardamos a finalização, o crédito permanecerá na sua fatura. O cartão Nubank é um meio de pagamento, similar ao dinheiro físico, portanto, a conclusão da contestação depende do estabelecimento, bem como, das evidências e documentações enviadas pelas partes envolvidas na disputa.
Atualizador automático de cartões:
Por fim, desativamos a função do Atualizador Automático para prevenir novas compras não identificadas, devido a alterações automáticas dos dados do cartão.
Explicando melhor, o atualizador automático é uma funcionalidade gratuita que atualiza o número do seu cartão automaticamente em que o cliente já tenha um cadastro preenchido com o cartão antigo.
Segurança:
A segurança dos seus dados é nossa prioridade, e estamos constantemente aprimorando nossas medidas de proteção para garantir que seus dados estejam sempre seguros. Além disso, nossa equipe está à disposição para ajudá-lo a qualquer momento, oferecendo suporte personalizado.
Aqui estão algumas dicas de segurança importantes:
- Evite salvar os dados do cartão em sites ou aplicativos.
- Proteja seus dados ao não acessar redes Wi-Fi desprotegidas.
- Mantenha seu antivírus sempre atualizado.
- Verifique a confiabilidade dos sites antes de inserir informações pessoais.
- Tenha cautela com telefonemas que solicitam confirmação de dados.
- Verifique a autenticidade de boletos bancários antes de efetuar pagamentos.
Para mais informações sobre segurança, acesse nossos recursos online:
Segurança Digital
SOS Nu
Não se preocupe, caso tenhamos alguma atualização do seu caso, entraremos em contato por e-mail.
Esperamos ter esclarecido os pontos trazidos, agradecemos o seu contato e informamos que estamos à disposição em todos os nossos canais oficiais de atendimento, sempre que precisar. Se ainda restar qualquer dúvida sobre este assunto, é só responder este email.
Abraços,
Olivia A.
Consideração final do consumidor
29/12/2025 às 12:57
Este canal tem retorno rapido e eficiente, parabens pela gestao.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10