Comprei e nao recebi, preciso de ajuda pra cancelar

Olá, Leidiane.

Recebemos a sua manifestação através do Reclame Aqui e estamos escrevendo para te oferecer uma resposta.

Agradecemos por compartilhar sua experiência e compreendemos que a situação pode ter causado desconforto.

A segurança e a tranquilidade de nossos clientes são prioridades para nós, e estamos aqui para assegurar que a situação seja resolvida de forma justa e eficiente.

Temos como prioridade uma comunicação empática e clara com todos os clientes, assim que recebemos sua solicitação, fomos prontamente buscar mais informações a respeito e podemos garantir que todas as medidas necessárias foram tomadas.

É importante informar que o cartão Nubank é um meio de pagamento (assim como o dinheiro físico, por exemplo), dessa forma não temos autonomia e poder de reverter uma cobrança ou cancelar uma compra. Quem é responsável por fazer isso é o próprio estabelecimento.

Entretanto, quando uma compra é cancelada, o cliente não reconhece um lançamento ou quando o lojista não se dispõe a resolver seu problema, existe uma alternativa: podemos abrir uma disputa (contestação) pelo valor, chamada de Chargeback, junto à bandeira, que é a entidade que regula as disputas (contestações) entre vendedores e os emissores do cartão.

É válido contextualizar sobre como funciona o estorno de uma compra: quando o estabelecimento diz que já fez o reembolso no seu cartão, significa que eles liberaram o estorno no sistema deles, e esse valor seguiu para o adquirente da transação (maquininha).

Depois, o adquirente envia essa informação para a bandeira, e ela então a repassa para nós e já aparece automaticamente em sua fatura, sem precisar de qualquer aprovação da nossa parte.

Por ser um processo que pode demorar em média até 2 faturas para ser concluído, ofertamos a possibilidade de antecipar esse valor a partir da contestação da compra.

Então, quando há algum problema com uma operação, como por exemplo a demora para que um estorno seja efetuado pelo estabelecimento, usamos a contestação como forma de te ajudar.

Explicando com mais detalhes, quando você reporta uma compra de sua conta e entra em contato com o Nubank, nós iniciamos uma disputa junto ao adquirente (maquininha/ meio de pagamento online) e analisamos a possibilidade de lançar antecipadamente um crédito/depósito de confiança no valor reportado, para que você não fique sem a quantia enquanto aguarda.

Uma contestação funciona assim: enviamos para o adquirente (maquininha) todas as evidências possíveis sobre o problema que ocorreu com a compra. Dentro desse processo, nosso papel é representar você e, por conta disso, buscamos reunir os melhores argumentos e documentações possíveis para que tenhamos um resultado positivo.

Em alguns casos, a adquirente do estabelecimento pode demorar para concretizar o estorno em sua fatura, mas podemos notificá-la e inserir um abatimento com o nome de crédito de confiança em sua fatura. Nessa notificação, chamada de chargeback, utilizaremos os documentos que você nos enviou para solicitar o estorno e, paralelamente, evitamos que você tenha que aguardar mais tempo.

Para cada pedido de reporte que nos é feito, realizamos uma análise e, após verificarmos o seu caso, entendemos que podemos seguir com o processo de disputa (contestação) e disponibilizar na sua fatura o que chamamos de Crédito/Depósito de Confiança.

No seu caso, o estabelecimento já estornou sua compra.

Você pode verificar o crédito assim:


- Na tela inicial do app, acesse o painel de Cartão de Crédito;
- Toque no botão Resumo de Faturas;
- Selecione a fatura de **NOVEMBRO**;
- Veja o reembolso da seguinte maneira:

**17 out Estorno de Pri*Privalia -R$ xx**

Agradecemos o seu contato e informamos que estamos à disposição em todos os nossos canais oficiais de atendimento, sempre que precisar. Se ainda restar qualquer dúvida sobre este assunto, é só responder este email.


Abraços,


Equipe Nubank