Conta encerrada indevidamente e perda de acesso aos fundos, resultando em prejuízo financeiro e impossibilidade de acesso.

Olá, Gilmara.

Recebemos a sua manifestação pelo Reclame Aqui e escrevemos para trazer uma resposta.

Em contato com a equipe de segurança, verificamos que um valor em sua conta foi contestado pelo banco de origem da transação. Por esse motivo, o valor foi bloqueado automaticamente com base no MED (Mecanismo Especial de Devolução), após o acionamento feito pela instituição remetente do recurso.

O MED foi implementado pelos órgãos regulatórios como uma medida importante para a segurança do sistema financeiro. Ele ajuda a proteger transações realizadas por meio de pagamentos instantâneos, como o Pix. Quando esse mecanismo é acionado, a transação pode ficar temporariamente bloqueada até que a situação seja analisada e concluída pelas partes envolvidas.

Nosso compromisso é oferecer a melhor experiência possível, sempre com foco na integridade e na segurança da sua conta. Por isso, trabalhamos para que as análises sejam concluídas com a maior agilidade possível e dentro dos prazos definidos pela regulamentação do Banco Central. A partir da sua manifestação, solicitamos prioridade à equipe responsável pela análise. Após a conclusão, confirmamos que seus produtos foram desbloqueados e já estão disponíveis para uso.

Entendemos como essa situação pode gerar preocupação e reforçamos que esse procedimento busca garantir a legitimidade das transações, a segurança da sua conta e, consequentemente, do seu patrimônio.

Pedimos, por gentileza, que consulte a mensagem enviada por nossa equipe especializada para o e-mail cadastrado, onde compartilhamos mais informações sobre o caso.

Permanecemos à disposição em todos os nossos canais de atendimento (https://nubank.com.br/contato/).

Atenciosamente,

Ouvidoria Nubank