Contestação de compra não resolvida e falta de estorno após 90 dias

Question

No dia 17/09/2025, realizei três compras utilizando cartão de débito Nubank. Os valores foram debitados normalmente da minha conta, porém não recebi nenhum dos produtos e o vendedor simplesmente desapareceu, sem qualquer resposta ou entrega.

Diante disso, abri uma contestação de compra junto ao Nubank, fornecendo todas as informações solicitadas e descrevendo detalhadamente o ocorrido. Fui informado inicialmente de um prazo de até 7 dias para análise e até 60 dias para conclusão da contestação.

Desde então, entrei diversas vezes em contato com o atendimento para acompanhar o andamento do processo. Em todas as tentativas, a resposta foi sempre a mesma: aguarde o final do prazo.

Ocorre que hoje se completam 90 dias desde a abertura da contestação, e mesmo após o encerramento do prazo informado pelo próprio banco, o problema não foi resolvido. Sempre que um prazo se encerrava, um novo prazo era informado, sem qualquer solução efetiva, configurando um ciclo infinito de espera.

Atualmente, a contestação consta como finalizada no aplicativo, porém nenhum valor foi estornado ou creditado em minha conta. Além disso, o atendimento continua se limitando a respostas genéricas, sem informar qual foi a decisão tomada, quais critérios foram utilizados ou quando o estorno será realizado.

Diante do exposto, informo que não aceitarei mais prazos indefinidos. Caso não receba uma resposta objetiva, com a decisão final da contestação e uma data concreta para o estorno ainda nesta semana, irei registrar reclamação junto ao PROCON e ingressar com ação no Juizado Especial Cível, uma vez que possuo provas dos prazos informados e do descumprimento reiterado.

Se a contestação consta como finalizada, é meu direito como consumidor ter acesso à decisão final, aos motivos e aos prazos corretos para a devolução dos valores, conforme o Código de Defesa do Consumidor.

Para evitar que a empresa responda que precisa de saber quais dados da compra segue as informações que sempre são pedidas:

Cpf: *****

Numero protocolo: *****

Valor das comparas:

2.199,37
2.263,00
2.298.02

Accepted Answer

Olá, Pedro

Recebemos o seu contato por meio do Reclame Aqui e queremos ajudar a resolver a situação da melhor forma.

Entendemos que essa situação pode ter causado preocupação e estamos comprometidos em encontrar uma solução satisfatória para você.

Verificamos que a contestação da compra e a disputa foram encerradas a seu favor.

Com o seu acionamento abrimos uma disputa no dia 19/09/2025 e entramos no processo de contestação da compra mencionada com todas as informações fornecidas. É importante destacar que trata-se de um processo regulamentado e consiste no envio das informações fornecidas diretamente para bandeira que irá definir a responsabilidade financeira. O cartão Nubank é um meio de pagamento, similar ao dinheiro físico, portanto, a conclusão da contestação depende do estabelecimento, bem como, das evidências e documentações enviadas pelas partes envolvidas na disputa.

Como a disputa foi finalizada a seu favor, realizamos o ajuste direto em sua conta na forma de estorno definitivo. Você pode conferir o ajuste na sua conta seguindo os passos abaixo:

- Na tela inicial do app, acesse o painel da conta do Nubank;

- Deslize a tela para baixo para verificar seus lançamentos;

- Veja o lançamento da seguinte maneira:

24/12/2025 - Ajuste - R$ XXX

Agradecemos por entrar em contato. Estamos aqui para ajudar sempre que você precisar. Sinta-se à vontade para nos procurar caso necessite de um contato mais próximo.

Abraços,

Ouvidoria Nubank

Nayara P.

Contestação de compra não resolvida e falta de estorno após 90 dias

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor