[Editado pelo Reclame Aqui] de [Editado pelo Reclame Aqui] em compra com pagamento via NuPay e recusa de estorno pelo Nubank

Olá, Fabio.

Agradecemos por nos contatar e por registrar sua experiência com detalhes. Compreendemos a frustração diante de uma situação que envolve engano por parte de terceiros, e tratamos cada relato com atenção.

Após análise cuidadosa do seu caso, podemos confirmar que o processo de contestação foi integralmente realizado pela nossa equipe assim que o reporte foi recebido. A conta recebedora dos valores foi imediatamente bloqueada para verificação, conforme nossos procedimentos internos de segurança.

Contudo, no momento da contestação, não havia saldo disponível na conta recebedora para devolução. Esse é um ponto essencial: a ausência de saldo é um fator externo, fora do controle do Nubank, e impede tecnicamente qualquer recuperação dos valores, independentemente da legitimidade do reporte.

Sobre o ponto levantado a respeito do NuPay, é importante esclarecer que o pagamento foi realizado pela titular da conta, com autenticação por senha no aplicativo, de forma voluntária e consciente. Nesse caso, o serviço funcionou exatamente como esperado: a transação foi autorizada pela titular com todos os mecanismos de segurança ativos.

O [Editado pelo Reclame Aqui] praticado por terceiros ocorreu em uma esfera externa à relação contratual entre a cliente e o Nubank, caracterizando fato de terceiro, excludente de responsabilidade civil nos termos do artigo 14, parágrafo 3º, inciso II, do CDC. O Superior Tribunal de Justiça reforça essa distinção em sua jurisprudência: [Editado pelo Reclame Aqui] praticadas por terceiros fora do ambiente da instituição financeira, sem falha nos sistemas ou mecanismos de segurança, não geram responsabilidade objetiva do fornecedor.

Quanto à diferença entre o NuPay e o cartão de crédito parcelado, entendemos a preocupação. Cada modalidade de pagamento possui regras e condições próprias, aceitas no momento da contratação. O NuPay opera como uma transferência direta, com liquidação imediata ao recebedor, o que é informado nas condições do serviço. A utilização de determinada ferramenta de pagamento é uma escolha realizada no momento da transação, e suas características estão disponíveis nos termos de uso.

O time de segurança concluiu a análise e não identificou indícios de transações indevidas ou ilícitas originadas do ambiente Nubank. Com isso, o processo de contestação foi encerrado dentro dos parâmetros regulatórios estabelecidos pelo Banco Central do Brasil.

Reforçamos que nossos canais oficiais permanecem à sua disposição. Caso precise nos contatar, estamos disponíveis pelo telefone 0800 608 6236 ou por e-mail para [email protected].

Atenciosamente,

Giuliano S. - Ouvidoria Nubank

A liquidação a vista via Nupay não é algo explicito. Até porque é vendido como uma mobilidade de crédito (inclusive é registrada na fatura de crédito). Fiz a operação parcelada, justamente para ter alguma garantia em situações similares a essa. O descaso do NuBank enfraquece a relaçao com o cliente e põe em cheque a utilidade da instituição

Olá, Fabio

Quanto à distinção entre o NuPay e o cartão de crédito parcelado, a preocupação é compreensível e merece esclarecimento objetivo. O NuPay opera como uma transferência com liquidação imediata ao recebedor, conforme descrito nas condições do serviço disponíveis no aplicativo e nos termos de uso aceitos no momento da contratação.

Trata-se de uma modalidade distinta do crédito parcelado, que possui dinâmica própria de contestação e chargeback. A escolha da ferramenta de pagamento no momento da transação determina as regras aplicáveis àquela operação, e essa informação integra o conjunto de condições contratuais acessíveis ao titular.

Após análise cuidadosa do seu caso, podemos confirmar que o processo de contestação foi integralmente realizado pela nossa equipe assim que o reporte foi recebido. A conta recebedora dos valores foi imediatamente bloqueada para verificação, conforme nossos procedimentos internos de segurança.

Contudo, no momento da contestação, não havia saldo disponível na conta recebedora para devolução. Esse é um ponto essencial: a ausência de saldo é um fator externo, fora do controle do Nubank, e impede tecnicamente qualquer recuperação dos valores.

Reforçamos que nossos canais oficiais permanecem à sua disposição. Caso precise nos contatar, estamos disponíveis pelo telefone 0800 608 6236 ou por e-mail para [email protected].

Atenciosamente,

Giuliano S. - Ouvidoria Nubank