[Editado pelo Reclame Aqui] de [Editado pelo Reclame Aqui] sem proteção pelo app do nubank.

Olá, Laís.

Compreendemos a complexidade do relato e lamentamos profundamente o impacto emocional e financeiro causado por esse evento. Analisamos detalhadamente os pontos trazidos sobre a segurança de nossa plataforma e as transações mencionadas.

O Nubank investe continuamente em tecnologia de proteção que atua em camadas. No entanto, é importante esclarecer que, de acordo com as Cláusulas de Segurança dos nossos Termos e Condições, o acesso à conta e a confirmação de transações são realizados mediante o uso de senha pessoal e intransferível, além de validações biométricas.

No seu caso, as transações foram realizadas através do seu dispositivo autorizado e autenticadas com suas credenciais de segurança. Quando uma transação é validada dessa forma, o sistema a interpreta como uma instrução legítima do titular. Embora tenhamos algoritmos que monitoram padrões atípicos, a engenharia social (manipulação psicológica) é um desafio para todo o setor bancário, pois o cliente é induzido a realizar a operação de livre vontade dentro do próprio ambiente seguro do app.

Esclarecemos que o Nubank oferece diferentes produtos de proteção para atender às diversas necessidades dos clientes. O seguro do plano Ultravioleta possui coberturas específicas para situações de coação física ([Editado pelo Reclame Aqui], furto ou sequestro), conforme as condições da apólice. Já o serviço mencionado (NuHacker/Proteção Digital) é um produto complementar opcional que amplia a cobertura para casos específicos de [Editado pelo Reclame Aqui] digitais. A existência desses produtos não significa uma falha na segurança padrão, mas sim camadas adicionais de proteção financeira que o cliente pode optar por contratar.

Assim que recebemos o seu reporte, acionamos imediatamente o Mecanismo Especial de Devolução (MED). Conforme as regras do Banco Central, o Nubank (banco de origem) solicita o bloqueio e a devolução dos valores ao banco que recebeu o dinheiro.

No entanto, o sucesso desse processo depende de dois fatores que fogem do controle do Nubank:

- A análise do banco recebedor sobre a idoneidade da conta deles;

- A existência de saldo disponível na conta do [Editado pelo Reclame Aqui] no momento do bloqueio.

Conforme o retorno oficial recebido em 01/05/2026, a instituição recebedora informou que não houve possibilidade de recuperação dos valores, seja por ausência de saldo ou por análise técnica daquela instituição. O Nubank, como banco de origem, não possui autonomia para reverter transações PIX ou debitar valores de contas em outros bancos unilateralmente.

Reafirmamos que todos os procedimentos de segurança e protocolos de recuperação previstos pela regulação bancária foram rigorosamente seguidos. Entendemos a sua insatisfação, especialmente diante de um planejamento de vida tão importante, mas o prejuízo decorrente de engenharia social, onde as transações são autenticadas pelo próprio titular sem invasão do sistema bancário, não configura falha na prestação do serviço sob a ótica das normas vigentes.

Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Atenciosamente,

Jaime S. - Ouvidoria Nubank

Boa tarde! Infelizmente considero a resposta do Nubank altamente insuficiente e inadequada para a gravidade da questão colocada. Nesse contexto, fui vítima de um [Editado pelo Reclame Aqui] que coloca o indivíduo em situação de alta vulnerabilidade e não podem ser considerada de livre e espontânea vontade as transações realizadas nesse esquema que, reforço, é altamente rebuscado e formulado para enganar e manipular pessoas. O banco falhou em bloquear e proteger o meu patrimônio durante o [Editado pelo Reclame Aqui] e provou que o ambiente do app não é seguro dado que ignorou os padrões de transação altamente atípicos, não forneceu bloqueios de tempo para continuar usando o app ou fazer transações ( o que foi inclusive sugerido na minha queixa inicial e é de fácil implementação mas não parece ser de interesse do banco), permitiu retirada de dinheiro de caixinhas em meio a movimentação atí[Editado pelo Reclame Aqui] e de risco e permitiu saída de valor da conta no período e dia maiores do que o meu limite pré determinado no banco. Ao identificar conta ou padrão suspeitos não seria interesse do banco garantir e bloquear a transação ?
Esse tipo de [Editado pelo Reclame Aqui] caracteriza um estado de consciência alterado em que não há crítica completa do indivíduo ou capacidade de determinar os riscos. Nesse sentido, o banco ignora isso e nos diz que ele responsabiliza o seu cliente pela situação e que , infelizmente, ele fez o que pode dentro das leis e regras pré- estabelecidas. Assim, ele minimiza que existiu uma situação de risco real na vivência do seu cliente ( em que um [Editado pelo Reclame Aqui] tem todos os seus dados, realiza estratégias de manipulação e indução, ameaças) e determina que ele seja capaz de prever e evitar um perigo que desconhece. Primeiro que por considerar que esse tipo de [Editado pelo Reclame Aqui] : "é um desafio para todo o setor bancário, pois o cliente é induzido a realizar a operação de livre vontade dentro do próprio ambiente seguro do app." o nubank se isenta de tomar responsabilidade no contexto de proteger os seus clientes de insegurança amplamente presente nos dias atuais e nos assinala que a confiança depositada na segurança como banco sólido e íntegro é irreal.
Seria no mínimo adequado que o nubank assumisse suas falhas de proteção frente a essa situação, mesmo que não contempladas por lei ( pois essa é uma falha do Estado e não do cliente) e determinasse uma avaliação individualizada de cada situação e oferecesse condições de recuperação ao mínimo parcial do patrimônio.

Olá, Laís.

Recebemos sua réplica e compreendemos seu posicionamento sobre a necessidade de uma segurança comportamental mais rígida.

Nossos sistemas de inteligência artificial monitoram bilhões de transações diariamente e são projetados para identificar comportamentos que divergem do histórico do cliente. Contudo, quando uma operação é realizada em um dispositivo já autorizado e autenticada via biometria e senha pessoal, chaves que, por contrato, são de uso exclusivo e intransferível do titular, o sistema recebe uma instrução de "confiabilidade total". Bloqueios automáticos baseados apenas na atipicidade, sem violação de credenciais, poderiam impedir o uso legítimo do banco por milhões de clientes em momentos críticos.

Esclarecemos que o limite de transações PIX e o resgate de valores investidos em "Caixinhas" seguem as diretrizes de disponibilidade imediata de patrimônio. Uma vez que o titular acessa o ambiente seguro e valida a transação, a instituição não possui autonomia legal para impedir o acesso do cliente aos próprios recursos, a menos que haja uma suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui] externa (invasão), o que não se configurou tecnicamente neste caso, visto que o acesso partiu do seu aparelho pessoal e autenticado.

Reconhecemos que os [Editado pelo Reclame Aqui] atuais utilizam técnicas de manipulação psicológica extremamente sofisticadas. No entanto, legalmente e sob as normas do Banco Central, a segurança bancária é avaliada pela integridade do sistema (evitar invasões). Quando o cliente é induzido a realizar a operação, a jurisprudência atual entende que a falha ocorre no âmbito da segurança pública e da indução ao erro, e não na prestação do serviço bancário, uma vez que as travas de segurança do aplicativo foram devidamente aplicadas.

O Nubank realiza, sim, análises individualizadas. O acionamento do Mecanismo Especial de Devolução (MED) foi a ferramenta técnica utilizada para tentar a recuperação. Reiteramos que o insucesso na devolução não ocorreu por falta de ação do Nubank, mas pela ausência de fundos na conta de destino na instituição recebedora. Infelizmente, não há previsão regulatória para que o banco de origem ressarça com recursos próprios prejuízos decorrentes de transações validadas pelo titular.

Sentimos muito que o desfecho deste caso não tenha sido o esperado e permanecemos à disposição.

Atenciosamente,

Jaime S. - Ouvidoria Nubank