Depósitos indevidos para B2T, uso indevido de CPF por menor e recusa de estorno pelo NuBank

Olá, Dyhego.

Somos o time especialista de Reclame Aqui do Nubank e recebemos a sua manifestação informando que não reconhece transações em sua conta, certo? Não se preocupe, vamos te ajudar a esclarecer o cenário!

Identificamos que as transações que nos reporta desconhecer, foram realizadas através do dispositivo que está cadastrado em sua conta por você desde o dia: 20/02/********. **Esse aparelho permanece associado à sua conta, e gostaríamos de assegurar que possuímos ferramentas antifraudes integradas ao aplicativo, ativamente em funcionamento para prevenir qualquer acesso não autorizado. Caso ocorressem atividades suspeitas em sua conta, nossos alertas de segurança seriam imediatamente acionados. Portanto, confirmamos que não há indícios de irregularidades em sua conta nem tentativas de acesso por outro aparelho.

Em nosso contrato, estão especificados os procedimentos de segurança que você deve seguir. É essencial manter seu celular em um local seguro, proteger suas senhas e PIN, e garantir que o uso de seus dados seja exclusivamente seu. As senhas não devem ser anotadas, guardadas junto ao cartão ou compartilhadas com terceiros. Você pode consultar os detalhes completos do contrato nos seguintes links: Contrato Cartão: https://******* e Contrato Conta https://*******

Após a confirmação de uma transação no aplicativo, não é possível cancelá-la, pois o envio é feito em tempo real. No entanto, ao informar nossa central sobre o [Editado pelo Reclame Aqui], iniciamos automaticamente o processo de MED (Mecanismo Especial de Devolução), regulamentado pelo Banco Central, para tentar recuperar os valores enviados e denunciar a conta recebedora. Com isso, recebemos o retorno da instituição recebedora no dia: 28/08/*******, informando que não há indícios de transações indevidas ou ilícitas na conta e, portanto, não poderiam prosseguir com a devolução do valor para a conta de origem. Deste modo, afirmamos que a devolução depende da análise do time de segurança do outro banco e do saldo disponível na conta do recebedor, e não do Nubank.

******* que o MED é conduzido de maneira automática e obrigatória, conforme a regulamentação bancária vigente, e a confirmação de [Editado pelo Reclame Aqui] ou ilegalidade de uma transação depende da instituição que recebeu os valores. Todas as etapas de verificação e recuperação de valores foram seguidas corretamente por nossa equipe.

Atenciosamente,



Julieta O. - Ouvidoria Nubank

Em resposta à manifestação enviada pelo NuBank, reitero que as transações contestadas foram realizadas sem minha autorização, mediante cadastro indevido em plataforma de apostas online (B2T Intermediação e Serviços Ltda. CNPJ 60.*******.*******/*******37), feito por meu filho menor de idade, utilizando meus dados pessoais.

A alegação de que as operações foram realizadas pelo mesmo dispositivo cadastrado não afasta a responsabilidade da instituição financeira, uma vez que o Código de Defesa do Consumidor (art. 14) impõe responsabilidade objetiva pelos danos causados em razão de falhas na prestação do serviço.

Ademais, conforme a Súmula ******* do STJ, as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a [Editado pelo Reclame Aqui] e delitos praticados por terceiros, hipótese que se enquadra no presente caso, pois houve violação de segurança no acesso e ausência de barreiras eficazes para impedir que menor de idade realizasse transações.

Cumpre ressaltar que, nos termos do art. 42 do CDC, o consumidor cobrado por quantia indevida tem direito à repetição do indébito, em dobro do valor pago, acrescido de correção monetária e juros legais.

Por fim, o argumento de que a devolução depende exclusivamente da instituição recebedora é juridicamente insustentável. O NuBank, como prestador de serviços financeiros e guardião dos dados e valores de seus clientes, possui responsabilidade solidária com a empresa beneficiária das transações, conforme previsto no art. 7, parágrafo único, do CDC.

Diante disso, reitero os pedidos:
1.Cancelamento do cadastro da B2T vinculado ao meu CPF;
2.Restituição em dobro do valor total de R$ *******,00 (art. 42, parágrafo único, CDC);
3.Resposta formal em até 5 dias úteis, sob pena de adoção das medidas cabíveis junto ao Procon, Banco Central, Ministério Público Federal e Polícia Federal, diante da operação ilegal de jogos de azar e falha de segurança bancária.

Atenciosamente,
Dyhego França de Carvalho

Olá, Dyhego.

Segurança bancária é assunto muito sério para nós e asseguramos que seguimos todos os padrões de segurança de dados exigidos pelos nossos órgãos reguladores.

O Nubank trabalha com camadas de segurança para garantir a legitimidade das transações realizadas pelos nossos clientes. Verificamos que o sistema solicitou que a transferência fosse validada por senha de 4 dígitos e o processo foi concluído com sucesso. Ou seja, as transferências só foram realizadas depois da confirmação de que era o titular da conta que estava realizando a transação. Por isso, conseguimos constatar que os protocolos de segurança foram seguidos corretamente.

Sobre o cadastro feito em outra plataforma será necessário entrar em contato com o estabelecimento, uma vez que o Nubank não tem acesso a informações de outras empresas. Reforçamos que a transação foi feita por um aparelho cadastrado pelo titular e que não há indícios de irregularidades em conta.

Reforçamos que nossos canais oficiais permanecem à disposição, caso precise nos contatar, fazer alguma crítica ou sugestão, ligue no ******* ******* *******, ou se preferir, pode mandar um e-mail para: *******

Atenciosamente,

Julieta O. - Ouvidoria Nubank