Dificuldade em contestar compra via débito e obter comprovante detalhado
Resolvido
Suzano - SP
11/12/2025 às 11:38
ID: 234438673
Estou tentando contestar uma compra feita no débito há cerca de seis meses, mas não estou conseguindo resolver diretamente com o banco.
No aplicativo, só aparecem as informações básicas da transação, e com esses dados não é possível identificar exatamente qual compra foi realizada. Além disso, não existe a opção de contestação para essa transação específica, porque o sistema informa que ela foi feita pelo Samsung Pay.
Entrei em contato com o atendimento do banco, porém fui informada de que eles não têm acesso a mais detalhes além do que eu vejo no aplicativo. Isso não faz sentido, já que o banco deveria ter acesso ao histórico interno completo das transações realizadas na conta, independentemente do que aparece ou não no app.
Diante disso, solicito:
1. A segunda via do comprovante da transação, com todos os dados necessários para identificação;
2. A abertura da contestação formal da compra, já que não tenho como fazer isso por conta própria no app;
3. O registro do protocolo e retorno com uma solução efetiva.
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Resposta da empresa
27/01/2026 às 13:39
Olá, Priscila.
Somos o time especialista de Reclame Aqui do Nubank e recebemos a sua manifestação informando desconhecer cobrança em sua conta**,** correto? Não se preocupe, vamos te ajudar a esclarecer o cenário.
Verificamos que a transação reportada foi realizada através do Samsung Pay. Para autorizar uma compra com essa modalidade, é necessário desbloquear o celular utilizando sua senha ou impressão digital cadastrada. Por esse motivo, a contestação formal não é válida e o reembolso do valor não pode ser realizado.
Vale ressaltar que o Samsung Pay, pode ser utilizado para compras em lojas físicas, sites e aplicativos. Para entender melhor como funciona, você pode conferir as informações neste link: https://www.samsung.com/africa_pt/support/apps-services/how-can-i-use-samsung-pay-to-make-a-payment/.
Porém, com o intuito de investigar o caso, quando você contestou a transação junto a nossa central, nosso time prontamente entrou em contato com o banco recebedor para que pudessem verificar se há indícios de ilegalidade ou irregularidade na conta recebedora.
Até o momento, não recebemos retorno. Como dependemos da resposta deles, não conseguimos estimar um prazo para a conclusão.
Destacamos que entramos em contato com o banco recebedor de boa-fé, sendo que a confirmação de [Editado pelo Reclame Aqui] ou ilegalidade depende da instituição que recebeu os valores.
Reafirmamos, ainda, que todos os procedimentos de verificação e recuperação de valores foram devidamente seguidos pela nossa equipe.
Atenciosamente,
Dandarah B. Ouvidoria Nubank
Consideração final do consumidor
30/01/2026 às 13:19
Lembrei da compra
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10