Estorno de Crédito Não Refletido na Fatura e Atendimento Contraditório
Respondida
Ribeirão Pires - SP
03/07/2026 às 16:13
ID: 253028641
O motivo desta reclamação é que foi lançado um estorno na fatura do meu cartão de crédito, porém, ao somar todos os lançamentos da fatura, o valor total não apresenta o abatimento correspondente ao estorno.
Além disso, o atendimento pelo chat foi extremamente confuso e contraditório. O primeiro atendente informou que o valor do estorno havia sido abatido na fatura de julho e até enviou alguns cálculos. No entanto, ao conferir as informações no aplicativo do banco, os valores apresentados por ele não correspondem ao que consta na minha fatura.
Hoje entrei em contato novamente e outro atendente apresentou uma informação completamente diferente, afirmando que o estorno havia sido abatido na fatura de junho. Expliquei que isso não procede, pois paguei integralmente o valor da fatura de junho, sem qualquer desconto.
Outro ponto importante é que a minha fatura fecha todo dia 20. A fatura de junho foi fechada no dia 20/06, enquanto o estorno foi realizado apenas em 25/06. Portanto, é impossível que esse valor tenha sido considerado na fatura de junho, que já estava fechada.
Inclusive, ao consultar as faturas, fica evidente que o lançamento do estorno aparece na fatura de julho, e não na de junho. Entretanto, ao somar todos os lançamentos da fatura de julho e descontar os valores já pagos antecipadamente, o valor do estorno não foi abatido do total da fatura.
Solicito uma análise detalhada da composição da minha fatura e uma explicação clara sobre onde, de fato, esse estorno foi utilizado, pois as informações fornecidas pelos atendentes são divergentes e os cálculos não conferem com os valores apresentados no aplicativo.
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Resposta da empresa
03/07/2026 às 17:50
Olá, Ingrid.
Observamos que nosso time especializado já enviou uma resposta detalhada na mensagem privada, mas gostaríamos de lhe oferecer uma explicação aqui.
Após analisarmos suas informações, constatamos que o estorno recebido em 25/06 quitou a fatura anterior de junho junto com os outros três pagamentos. Para contextualizar: estornos funcionam como pagamentos. Se o estorno for recebido e houver saldo pendente em uma fatura já fechada, ele será deduzido diretamente desse saldo. Se não houver saldo pendente na fatura fechada, o estorno será aplicado à fatura aberta (ciclo corrente). O crédito será sempre irá abater na fatura em que foi lançado.
28 jun - Pagamento recebido
26 jun - Pagamento recebido
26 jun - Pagamento recebido
25 jun - Estorno de "nome do estabelecimento"
Na fatura de julho, apenas dois pagamentos antecipados deduziram do total de gastos. Para facilitar a compreensão, listamos na mensagem privada os lançamentos e como estes valores abateram parte deste ciclo.
- Pagamentos antecipados:
29 jun - Pagamento recebido
29 jun - Pagamento recebido
Para conferir detalhadamente os lançamentos e os pagamentos diretamente em seu aplicativo, basta seguir o passo a passo:
- Abra o app e toque no painel do Cartão de Crédito;
- Selecione a opção Resumo de faturas;
- Toque nos meses desejados (junho e julho) para visualizar o detalhamento completo na tela.
Como precisamos abordar algumas informações pessoais de sua conta, há mais orientações sobre seu caso na mensagem privada que enviamos. Caso tenha dúvidas, sinta-se à vontade para responder a este e-mail. Estamos sempre disponíveis em nossos canais de comunicação, inclusive nos finais de semana. Basta acessar nosso aplicativo, clicar em "Me Ajuda" e escolher o canal preferido.
Atenciosamente,
Silvany R. - Ouvidoria Nubank