Estorno incompleto de compra parcelada no Nupay

Olá, Alessandra

Esperamos que esteja bem. Somos o time de Reclame Aqui do Nubank e recebemos a sua manifestação. Após análise, preparamos uma resposta com a tratativa para seu caso.

Vimos que sua manifestação deve-se ao fato de ter cancelado uma compra realizada via Nupay no aplicativo e o reembolso ter sido estornado para a sua fatura, o que é um comportamento esperado.

Constatamos que o reembolso ocorreu no dia 11/07. É importante lembrar que, quando você receber o reembolso, é preciso antecipar as parcelas conforme instruções no aplicativo. Ressaltamos ainda que não encontramos nenhum registro de contato com nossa equipe de atendimento, seja por chat, e-mail ou telefone, solicitando a antecipação, nem qualquer ação de antecipação feita por meio do aplicativo. (essa informação em negrito poderá ser alterada conforme o caso).

O Nupay é um método de pagamento por crédito que é possível escolher pagar suas compras com o saldo da conta, crédito ou com limite adicional de NuPay. Ele permite realizar compras sem comprometer o limite disponível do seu cartão de crédito, podendo ser utilizado integralmente ou combinado com seu limite regular para completar o valor da compra. Optando pela opção Limite adicional de NuPay, você pode parcelar suas compras em até 24x com juros e fazer compras sem consumir o limite do cartão de crédito ou combiná-lo com seu limite regular. A análise para a liberação dessa opção é feita no momento da compra. Caso haja um limite disponível temporário, ele aparecerá no aplicativo durante a confirmação da compra. Após a transferência, não é possível devolver o valor ou cancelar a compra.

Em casos de cancelamento da compra, é necessário entrar em contato com a loja onde a compra foi realizada e solicitar o cancelamento, pois não temos acesso, nem autonomia, à conta da empresa para realizar o cancelamento da compra e o reembolso do valor, uma vez que o mesmo foi repassado. Para usar o valor reembolsado para reduzir o saldo do financiamento da NuPay e obter desconto nos juros aplicados, é preciso realizar uma antecipação de parcelas. É importante ressaltar que todas essas informações são previamente descritas durante o fluxo de contratação do pagamento, assim como nas FAQs do nosso aplicativo.

Você tem a opção de antecipar o parcelamento e obter o desconto pelo próprio aplicativo ou por meio dos nossos canais de atendimento.

Entendemos que o reembolso recebido parte de um desacordo entre consumidor e loja onde foi realizado a compra, não havendo qualquer incoerência com nossos produtos oferecidos para facilitar a vida financeira de nossos clientes.

Se tiver ficado com alguma dúvida, estamos disponíveis através dos nossos canais oficiais de atendimento: Chat no nosso aplicativo / E-mail: enviando uma mensagem para: ******* e Telefone no ******* ******* *******

Atenciosamente,

Gabriel C. - Ouvidoria Nubank