Falha de segurança do Nubank em transações atí[Editado pelo Reclame Aqui] para casa de apostas e encerramento unilateral da conta.

Olá, Odília

Somos o time especialista de Reclame Aqui do Nubank e recebemos a sua manifestação informando que encaminhou valores para casas de apostas**,** correto? Estamos aqui para te ajudar e agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Sinto muito pelo que você relatou. A situação poder ter causado o sentimento negativo que você citou, como angústia e desgaste emocional. Por aqui, assim que você nos relatou sobre o ocorrido, tomamos as medidas necessárias para te ajudar.

Não podemos impedir que você faça uma transação devido ao **Artigo 6º, Inciso II**, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que diz que o consumidor tem direito à **"educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, assegurados a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações"**. Em outras palavras, o banco tem o dever de te avisar e educar sobre os riscos, mas não pode tirar a sua **liberdade de escolha** e te impedir totalmente de concluir uma transação que você insiste em fazer.

Após a confirmação de uma transação no aplicativo, não é possível cancelá-la, pois o envio é feito em tempo real. No entanto, ao informar nossa central sobre o [Editado pelo Reclame Aqui], iniciamos automaticamente o processo de MED (Mecanismo Especial de Devolução), regulamentado pelo Banco Central, para tentar recuperar os valores enviados e denunciar a conta recebedora.

Há um prazo total de até 7 dias corridos, a partir da data do seu reporte, para que o banco recebedor nos envie um retorno final + 4 dias corridos para o reembolso, caso a conta recebedora possua saldo para devolução.

Com isso, recebemos o retorno das instituições recebedora nos dias: 30/03/2025, 28/03/2025, 24/03/2025, 25/03/2025, 26/03/2025, 30/03/2025, 03/12/2025, 04/12/2025, 05/12/2025, 08/12/2025, 09/12/2025, 10/12/2025, informando que não há indícios de transações indevidas ou ilícitas na conta e, portanto, não poderiam prosseguir com a devolução do valor para a conta de origem. Deste modo, afirmamos que a devolução depende da análise do time de segurança do outro banco e do saldo disponível na conta do recebedor, e não do Nubank.

No entanto, ainda há aproximadamente 57 transações em análise e caso você não receba o retorno via e-mail dentro desse prazo, significa que a instituição recebedora não acatou a nossa contestação ou que não havia saldo para devolução.

Vale lembrar que o MED é conduzido de maneira automática e obrigatória, conforme a regulamentação bancária vigente, e a confirmação de [Editado pelo Reclame Aqui] ou ilegalidade de uma transação depende da instituição que recebeu os valores. Todas as etapas de verificação e recuperação de valores foram seguidas corretamente por nossa equipe.

Entendemos a citação ao artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor e reforçamos nosso compromisso com a segurança dos clientes. Informamos que o caso foi analisado conforme os protocolos internos e diretrizes do Banco Central, e não foram identificadas falhas no sistema ou vulnerabilidades que justifiquem a devolução automática do valor.

Atenciosamente,

Grazi - Ouvidoria Nubank

Prezados,

Agradeço o retorno, porém não concordo com a conclusão apresentada pelo Nubank, uma vez que a responsabilidade da instituição financeira é objetiva e solidária, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor e a jurisprudência consolidada dos tribunais superiores.

1. RESPONSABILIDADE OBJETIVA ART. 14 DO CDC
O Art. 14 do Código de Defesa do Consumidor dispõe que:
O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados por defeitos relativos à prestação dos serviços.
A ausência de mecanismos básicos de segurança como bloqueio por comportamento atípico, dupla verificação, reconhecimento facial e limites preventivos configura defeito na prestação do serviço.

2. FALHA NO DEVER DE SEGURANÇA ART. 6, III DO CDC
O Art. 6, inciso III, garante ao consumidor o direito à:
Segurança na prestação dos serviços.
Não se trata apenas de educar o consumidor sobre riscos, como o banco mencionou; trata-se de prevenir operações atí[Editado pelo Reclame Aqui] e suspeitas, obrigação que bancos concorrentes cumprem, mas que o Nubank não observou.

3. SÚMULA 479 DO STJ [Editado pelo Reclame Aqui] SÃO RISCO DO NEGÓCIO
A jurisprudência é cristalina:
Súmula 479 do STJ:
As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a [Editado pelo Reclame Aqui] e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.
Ou seja, ainda que terceiros tenham atuado no [Editado pelo Reclame Aqui], o risco é inerente à atividade bancária, e o Nubank não pode se eximir.

4. DEFEITO DOS SISTEMAS DE SEGURANÇA PRECEDENTES DO STJ
O STJ reafirmou repetidamente a responsabilidade dos bancos quando falham em impedir transações atí[Editado pelo Reclame Aqui]:
REsp 1.199.782/PR (STJ)
A instituição financeira responde por transações estranhas ao padrão do cliente e que não foram barradas pelos sistemas de segurança.
REsp 1.285.483/RS (STJ)
Reconhecida a falha quando o banco não adota medidas mínimas de detecção de comportamento incomum.

AgInt no REsp 1.951.662/SP (2022)
Configura falha na prestação do serviço a ausência de mecanismos de segurança capazes de impedir movimentos totalmente destoantes do perfil do consumidor.
As dezenas de transações realizadas seguidamente, em horários e valores atípicos, sem qualquer barreira, enquadram exatamente esse entendimento.

5. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA ART. 7, PARÁGRAFO ÚNICO, CDC
Mesmo que o banco recebedor não tenha encontrado saldo, o Nubank continua responsável:
Art. 7, parágrafo único, CDC
Tendo mais de um fornecedor participado da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento, todos respondem solidariamente pelos danos.
Portanto, a justificativa de que o banco recebedor não devolveu não afasta a responsabilidade do Nubank, que deve ressarcir o consumidor e, posteriormente, buscar os valores via regresso.

6. FORTUITO INTERNO NÃO AFASTA A RESPONSABILIDADE DO BANCO
O STJ diferencia fortuito interno de externo:
Fortuito interno: riscos inerentes ao serviço bancário responsabilidade do banco permanece.
Fortuito externo: algo totalmente imprevisível e inevitável não é o caso.
[Editado pelo Reclame Aqui] digitais e [Editado pelo Reclame Aqui] financeiros são fortuito interno, conforme farta jurisprudência

7. FALHA NO DEVER DE VIGILÂNCIA E CONTROLE DE RISCO
Outros bancos utilizam mecanismos como:
reconhecimento facial obrigatório;
bloqueio por horário;
limite reduzido noturno;
alerta de comportamento fora do padrão;
confirmação dupla em transações suspeitas.
O Nubank não adotou nenhuma dessas medidas, permitindo dezenas de operações sucessivas sem qualquer filtro.

Diante de:

Art. 14, Art. 6 III, Art. 7 parágrafo único do CDC;
Súmula 479 do STJ;
precedentes pacificados do Superior Tribunal de Justiça;
falha comprovada nos mecanismos de segurança do Nubank;
ausência de medidas que outros bancos adotam;
Requeiro nova análise e a devolução integral dos valores, tendo o Nubank responsabilidade objetiva e solidária pelo dano sofrido.
Aguardo manifestação compatível com o CDC e com a jurisprudência do STJ.

Atenciosamente,
Odília

Olá, Odilia, tudo bem?

Lamentamos o ocorrido e nos compadecemos com sua situação. Saiba que vício em jogos deve ser tratado por especialistas, como psicólogos e psiquiatras.

Compreendo que você esperava uma resposta diferente, porém não houve omissão de nossa parte em tentar ajudá-lo. O Nubank atua em conformidade com as normas do Banco Central e segue a legislação vigente. Assim que você nos notificou sobre o [Editado pelo Reclame Aqui], acionamos a tentativa de recuperação dos valores por meio do MED; no entanto, o banco recebedor informou não haver indícios de transações indevidas ou ilícitas na conta, razão pela qual não pôde efetuar a devolução ao remetente. Ainda há transações em análise.

É sabido que, no Brasil, as apostas não são proibidas. Caso nosso sistema detectasse uma transação atí[Editado pelo Reclame Aqui], agiríamos prontamente, de fato, dispomos de mecanismos para identificar e tratar operações fora do padrão, mas esse não foi o seu caso. Além disso, o valor transacionado estava dentro do seu padrão habitual, o que reforçou a decisão de não bloquear definitivamente a operação, preservando sua autonomia. Também é importante destacar que, conforme o Código de Defesa do Consumidor, não podemos impedir a realização de transações legítimas.

Nosso aplicativo conta com reconhecimento facial obrigatório, limites diurnos e noturnos para envio de valores, alertas de comportamento quando detectamos ações fora do padrão e confirmação dupla para transações suspeitas. Todas essas medidas foram adotadas no seu caso.

Estamos à disposição para acompanhar a análise e esclarecer quaisquer dúvidas.

Se precisar de alguma outra coisa, estamos por aqui.

Abraços,

Grazi - Ouvidoria Nubank

Prezados,

Venho manifestar minha profunda insatisfação e tristeza com a forma como fui tratada na resposta anterior. Além de não solucionarem o problema, utilizaram uma abordagem extremamente insensível ao mencionarem vício em jogos como justificativa para o ocorrido, recomendando acompanhamento psiquiátrico e psicológico.

Quero deixar claro que já estou em tratamento, cuido da minha saúde e tenho plena consciência das minhas responsabilidades. O que me feriu não foi o conteúdo, mas a forma desrespeitosa, fria e julgadora com que essa informação foi colocada, como se o banco tivesse o direito de fazer esse tipo de comentário pessoal. Não esperava esse tipo de postura de uma instituição financeira que deveria tratar seus clientes com respeito e empatia, especialmente em um momento delicado.

No aspecto técnico, a resposta de vocês apresenta diversas contradições:

1- Reconhecimento facial obrigatório

Vocês afirmam que o app solicita reconhecimento facial para transações diurnas e noturnas.
Isso nunca aconteceu comigo.

Já realizei PIX de R$ 500,00, R$ 1.000,00 ou mais durante a madrugada e jamais fui solicitada a fazer reconhecimento facial.
Assim, exerço meu direito previsto no art. 6, III, do CDC, e solicito formalmente:

os registros, logs e capturas de todos os reconhecimentos faciais supostamente realizados, conforme afirmado por vocês.

Caso não existam, espero que o banco reconheça a inconsistência das informações prestadas.

2 - Limites e padrões de transação

Vocês informaram que os valores estavam dentro do meu perfil, o que é totalmente incoerente.
Meu limite de cartão era de apenas R$ 400,00,
Ainda assim, o banco permitia transações via PIX muito superiores a esse valor, várias vezes ao dia, sem qualquer trava, alerta, bloqueio preventivo ou dupla verificação.

Ora, como pode uma instituição alegar que estava tudo dentro do padrão, se meu próprio limite aprovado era extremamente inferior às transações realizadas?

3- Responsabilidade objetiva do banco
O art. 14 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que instituições financeiras têm responsabilidade objetiva por falhas na prestação do serviço ou seja, respondem independentemente de culpa.

A jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça (STJ), inclusive no Tema Repetitivo 1.087, reconhece que operações atí[Editado pelo Reclame Aqui], fora do perfil do consumidor, sem mecanismos de segurança eficientes, geram responsabilidade da instituição bancária.

Ou seja, não é apenas um entendimento isolado.

É entendimento consolidado pela Corte Superior.

Por isso, reitero:

Solicito acesso integral aos registros de segurança, autenticações, reconhecimentos faciais e logs relacionados às transações contestadas.

Peço esclarecimentos concretos sobre a ausência de limites e travas de segurança, já que os valores não condizem com o meu perfil.

E solicito que seja revista a postura adotada na resposta anterior, que ultrapassou os limites do profissionalismo e do respeito ao consumidor.

Fiquei extremamente abalada ao ler a forma como trataram uma situação que, para mim, está sendo dolorosa, difícil e desgastante.

Espero uma devolutiva mais humana, transparente e responsável, compatível com o que se espera de uma instituição financeira de grande porte.

Aguardo retorno.

Att,
Odilia