Falta de atualização

Olá, Davi. Boa tarde!

Somos o time especialista de Reclame Aqui do Nubank e recebemos a sua manifestação informando que você sofreu um [Editado pelo Reclame Aqui], correto? Estamos aqui para te ajudar.

Verificamos o histórico completo do seu caso e não identificamos qualquer falha no atendimento. A contestação foi aberta prontamente e você recebeu todas as atualizações disponíveis sobre o andamento do processo. Nossos registros indicam que o e-mail enviado em 17/06/2026, às 11h07, foi acessado seis vezes, o que confirma que as informações chegaram até você.

É importante esclarecer que o Mecanismo Especial de Devolução (MED) não garante a devolução dos valores, pois se trata de uma tentativa de recuperação que depende de fatores como a existência de saldo na conta de destino e da análise realizada exclusivamente pelo banco que recebeu o valor, ou seja, o Nubank não possui autonomia para interferir nessa decisão.

Caso queira entender melhor como o MED funciona, o Banco Central detalha neste link: https://www.bcb.gov.br/meubc/faqs/p/o-que-e-e-como-funciona-o-mecanismo-especial-de-devolucao-med.

As transações confirmadas no aplicativo são processadas em tempo real e não é possível serem canceladas. Por isso, ao receber seu contato, prontamente iniciamos o processo de recuperação para tentar recuperar os valores.

O prazo total é de até 7 dias corridos a partir da data do seu reporte, para que o banco recebedor nos envie um retorno final, mais 4 dias corridos para o reembolso, caso haja saldo disponível para devolução.

Tivemos o retorno do banco que recebeu o Pix no dia 17/06/2026. Segundo a análise deles, não foram encontrados motivos que permitissem a devolução do dinheiro para você. Deste modo, afirmamos que a devolução depende da análise do time de segurança do outro banco e do saldo disponível na conta do recebedor, e não do Nubank.

Quanto à comunicação, o CDC, no seu artigo 6º, inciso III, assegura ao consumidor o direito à informação adequada e clara. Cumprimos esse dever ao comunicar cada etapa do processo. A ausência de um resultado favorável não representa falha de transparência, mas sim o resultado de uma análise técnica, dentro dos parâmetros legais.

Vale lembrar que o MED é conduzido de maneira automática e obrigatória, conforme a regulamentação bancária vigente. Todas as etapas de verificação e recuperação de valores foram seguidas corretamente por nossa equipe.

Atenciosamente,

Keyla G. - Ouvidoria Nubank

Recebo a resposta da instituição, porém não concordo com os fundamentos apresentados, especialmente a afirmação de inexistência de falha na prestação do serviço.
Primeiramente, não está em discussão o fato de que as transações foram realizadas por mim, tampouco a natureza do Mecanismo Especial de Devolução (MED). O ponto central da minha manifestação é a forma como o caso foi conduzido e a ausência de transparência sobre as medidas efetivamente adotadas.
A resposta apresentada repete de forma genérica o funcionamento do MED, mas não esclarece elementos essenciais do caso concreto, especialmente:
Se houve ou não rastreamento efetivo das movimentações subsequentes dos valores após a saída da conta recebedora;
Quais diligências concretas foram realizadas além da solicitação inicial de bloqueio;
Se houve identificação de contas intermediárias utilizadas para dispersão dos valores (padrão típico de contas laranja em [Editado pelo Reclame Aqui]);
Qual foi o resultado técnico dessas análises, e não apenas a informação de ausência de saldo.
Limitar a análise à existência de saldo na conta recebedora original não responde integralmente ao funcionamento do próprio MED, que prevê comunicação entre instituições e tentativa de rastreio dentro da rede de pagamentos.
Além disso, a resposta afirma inexistência de falha de atendimento, porém não enfrenta o ponto central da reclamação: a ausência de detalhamento técnico das medidas adotadas e a impossibilidade de o consumidor compreender o que de fato foi feito após a abertura da contestação.
Também não é suficiente alegar que houve acesso a e-mails ou que as etapas foram informadas de forma genérica, se não há transparência sobre as ações efetivamente executadas no caso concreto.
Por fim, a justificativa de que o resultado depende exclusivamente do banco recebedor não afasta a responsabilidade de prestar informação completa e individualizada ao consumidor, especialmente em situação de [Editado pelo Reclame Aqui] comunicada tempestivamente.
Diante disso, reitero minha solicitação de esclarecimento objetivo sobre:
Se houve rastreamento das transações subsequentes dos valores;
Quais foram exatamente as medidas adotadas além do bloqueio inicial;
Qual foi a análise técnica que levou à conclusão final do MED neste caso específico.
A resposta atual não esclarece esses pontos e se limita a uma explicação genérica do sistema, o que não atende ao direito básico de informação clara e adequada ao consumidor.