Falta de clareza na informação sobre redes suportadas para transferências de criptomoedas gerando prejuízo

Olá, Sebastião.

Recebemos a sua manifestação através do Reclame Aqui e estamos escrevendo para te oferecer uma resposta.

Analisamos sua movimentação e transação, e identificamos uma divergência entre a rede utilizada para envio da criptomoeda nesta operação.

Conforme informamos no aplicativo, na tela de movimento, o endereço que você utilizou deve ser usado exclusivamente para receber ETH por meio da rede Ethereum. Onde sugerimos sempre verificar a lista de compatibilidade disponível em tempo real na tela de acesso ao endereço de depósito antes de enviar criptomoedas para o endereço disponibilizado a você.

Na experiência de depósitos no aplicativo, explicamos que qualquer tentativa de transferência de criptomoedas em redes não suportadas resultará na perda definitiva dos ativos, o que ocorreu nesta transação.

Salientamos que ao gerar o código para recebimento de moeda, é exposta a mensagem: Esse endereço é válido para receber ETH especificamente pela rede Ethereum. Caso você use esse endereço para transferência de alguma cripto ou rede não suportada, as moedas podem ser perdidas de forma definitiva.

E como declarado, foi usada uma rede diferente da indicada, o que ocasionou a perda irreversível, como previamente comunicado no app.

Para evitar quaisquer perdas futuras, é importante revisar as especificações de envio e das compatibilidades de rede pertinentes a cada transação de criptomoedas informadas por meio do aplicativo.

Como as transações são realizadas por meio de informações criptografadas, não é possível realizar qualquer tipo de busca ou reversão da transação por parte da instituição Nubank.

Nosso time de atendimento está sempre à disposição para esclarecer quaisquer outras dúvidas que possam surgir, e reforçamos nosso compromisso em garantir uma experiência segura nas suas próximas movimentações de cripto no Nubank!

Esperamos ter esclarecido esta demanda por completo, mas caso ainda tenha alguma dúvida sobre esse assunto, ficamos à disposição e é só nos responder por aqui mesmo ou escrever um e-mail para o *******

Abraços,

Juliane R. - Ouvidoria Nubank

Olá, Juliane,

Agradeço pela resposta, mas gostaria de ressaltar alguns pontos importantes que ainda não foram devidamente considerados.

Como consumidor, tenho o direito de receber informações claras, adequadas e ostensivas conforme estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Embora a informação sobre a rede correta para a transferência de criptomoedas estivesse disponível no aplicativo, ela não estava suficientemente clara e acessível. A necessidade de rolagem da tela para visualizar informações críticas não atende aos critérios de clareza e transparência exigidos pelos artigos 6 e 31 do CDC.

Além disso, de acordo com a Resolução n ******* do Banco Central do Brasil, que regula a prestação de serviços financeiros, é dever das instituições financeiras assegurar que todas as informações relevantes estejam claramente acessíveis aos clientes, especialmente aquelas que envolvem riscos significativos, como a perda irreversível de ativos.

O valor perdido, superior a R$ *******, seria utilizado para comemorar meu aniversário de casamento, o que torna essa situação ainda mais frustrante e pessoalmente prejudicial. A ausência de um alerta destacado ou uma janela pop-up antes da confirmação da transação configura uma falha na comunicação adequada e na prestação de serviços.

Reitero minha solicitação para que o Nubank reveja sua postura e adote medidas para compensar a perda, conforme a responsabilidade objetiva prevista no artigo 14 do CDC, que estabelece a reparação dos danos causados por informações insuficientes ou inadequadas sobre a fruição e os riscos dos serviços.

Aguardo uma solução justa e que demonstre o compromisso do Nubank com a transparência e o respeito aos seus clientes.

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