Falta de respeito com o cliente

Olá, Alessandra.

Somos o time especialista de Reclame Aqui do Nubank e recebemos a sua manifestação informando que não reconhece algumas transações realizadas em seu cartão.

Sobre as suas compras feitas presencialmente, em nossa análise, pudemos validar que a compra contestada foi realizada com seu cartão físico e aprovada após a utilização da sua senha (PIN) de quatro dígitos, que deve ser de conhecimento pessoal e intransferível.

Dito isso, gostaríamos de esclarecer que os nossos cartões possuem um chip com uma criptografia única, que cria uma barreira de segurança que impede possíveis clonagem e [Editado pelo Reclame Aqui] dos dados de nossos clientes.

Também gostaríamos de destacar que alguns estabelecimentos têm o nome registrado na maquininha diferente do nome fantasia, “CAFÉ DO JOÃO” pode aparecer em sua fatura como *Jpls*, por exemplo. Isso acontece frequentemente (principalmente em lojas menores, trabalhadores informais e delivery) e em alguns casos, pode gerar alguma confusão.

Já sobre as compras virtuais, não foi feito um contato prévio reportando essas compras através do aplicativo Nubank, ou nos canais de atendimento e, sendo assim, não foi possível prestarmos qualquer auxílio sobre a possibilidade de uma disputa pelos valores junto à bandeira do cartão.

Uma vez que o prazo para iniciarmos o processo de disputa já foi ultrapassado, recomendamos que contate o estabelecimento diretamente e busque uma solução que atenda ambas as partes.

Gostaríamos de esclarecer que o cartão Nubank é um meio de pagamento e não tem autonomia para cancelar, bloquear ou estornar unilateralmente um lançamento, visto que o acordo de compra ou serviço é firmado sempre entre o cliente e o fornecedor, assim apenas o estabelecimento é que pode tomar tais ações.

Em casos em que o cliente não consegue alcançar um acordo com o fornecedor, podemos interceder através de uma contestação do valor junto à bandeira do cartão, que é a mediadora da disputa. Como tal, ela não cancela a compra contestada, mas pode retirar o dinheiro do estabelecimento e redirecioná-lo ao emissor (Nubank) caso não haja retorno do lojista, ou a apresentação de contraprovas dele não seja suficiente.

Em uma disputa, as duas partes são ouvidas: o Nubank, com o relato e informações do cliente, e o adquirente (maquininha), com a alegação e informações do estabelecimento.

No entanto, é necessário verificar que existe um prazo para que essa disputa seja iniciada. Conforme a cláusula 4.8.2 do nosso contrato que pode ser acessado através deste link https://******* esse prazo é de 90 dias contados a partir da data do processamento da transação. E conforme mencionado, as transações virtuais em questão já ultrapassaram esse prazo.

Dessa forma, concluímos que o Nubank, como meio de pagamento não pode ser responsabilizado pelo estorno de qualquer compra, sendo essa responsabilidade do estabelecimento. Após o prazo de 90 dias para iniciar a disputa pelo valor, ficamos impossibilitados de auxiliá-lo em relação a essas compras.

Para finalizar, devido ao caso estar tramitando em esfera judicial, é necessário aguardar o resultado do processo.

Atenciosamente,

Pietro L. - Ouvidoria Nubank