Falta de transparência e informações na cobrança de dívida - Nubank

Olá Luanny,

Esperamos que esteja bem. Agradecemos a oportunidade para esclarecer que nosso compromisso com a transparência e respeito, são pilares fundamentais no relacionamento com nossos clientes. É nosso dever garantir que você tenha todas as informações necessárias para tomar decisões sobre sua vida financeira.

Sabemos que existem momentos delicados que impactam diretamente na vida financeira e certamente também podem incorrer no atraso de pagamentos e temos todo o interesse em ajudar a solucionar essa questão e fazer um acordo que seja viável para ambas as partes. Mas antes gostaríamos de contextualizar que não reconhecemos o pagamento de pelo menos o mínimo desde a fatura dezembro/2024. Lembramos que quando uma instituição concede um valor de crédito a um cidadão, a condição comum em todas as linhas de crédito do mercado é que haja o ressarcimento por parte do titular dentro da data de vencimento combinada, quando isso não ocorre e o produto fica em atraso, os encargos são atualizados diariamente até que o pagamento seja regularizado. Por isso, após o 3° dia de atraso enviamos diversas comunicações para orientar sobre os próximos passos e recomendamos o pagamento de, pelo menos, o mínimo de sua fatura. Além disso, há possibilidade de parcelar o valor restante, com uma taxa de juros menor que a de atraso.

Compreendemos plenamente sua necessidade de visualizar a evolução detalhada do débito. As informações sobre as taxas, juros e encargos aplicados em caso de atraso estão sempre disponíveis para você: no aplicativo: Você pode acompanhar o histórico de suas faturas e a aplicação de encargos de atraso a cada ciclo, acessando a área do seu cartão; encargos e condições: As regras sobre juros, multas e encargos por atraso estão detalhadas em nossos Termos e Condições do Cartão, que são acessíveis a qualquer momento. Para atender à sua solicitação de forma completa, enviamos o Documento Descritivo de Crédito (DDC) para você na data de hoje em ambiente privado, preservando sua privacidade e sigilo bancário. O DDC é o relatório oficial que detalha informações sobre o valor original, pendências, taxas de juros e demais termos relevantes do contrato de crédito. Diante do exposto e com o intuito de te ajudar a regularizar os valores em aberto, enviamos também em ambiente privado, propostas em 15/12/25, com condições especiais e adequadas para a situação relatada por você. As respostas são enviadas somente para a caixa do e-mail cadastrado no Reclame Aqui, na mensagem desse e-mail e veja se você encontra o seguinte texto: “Responder mensagem privada do Nubank” ou você também pode conferir através deste mesmo site na Área do Consumidor em Contatos Privados.

O Nubank mantém seu compromisso de transparência com seus clientes e, como toda instituição financeira, segue parâmetros legais estabelecidos pelo Banco Central (BACEN) e conforme as diretrizes do código de defesa do consumidor. Como é possível verificar através do Relatório de Taxa de Juros portal do BACEN, o Nubank se encontra entre as 25 instituições com a menor média de taxa de juros, e com taxas anuais e mensais abaixo da média entre todas as instituições financeiras. O relatório completo pode ser acessado através do link abaixo: https://l1nk.dev/Relatoriotaxadejuros. Sobre a aplicação dos juros, caso você faça um pagamento parcial da sua fatura, entre o mínimo e o total, essa opção estará disponível, o que restar será financiado pelo rotativo, sendo cobrados juros e IOF fixo e diário. Caso você não realize o pagamento ao menos do mínimo da sua fatura até o vencimento, você entrará em atraso. Nesse caso, serão cobrados juros mensais a partir do vencimento, mais mora e multa. O IOF é cobrado da mesma forma que o rotativo. Todos os valores de encargos são previamente informados no ato da contratação de qualquer serviço e pode ser consultado em nossos Termos e condições a qualquer momento.

Contamos com sua colaboração para encontrarmos uma solução que seja adequada para ambas as partes.

Atenciosamente,

Rubya P.

Apesar da longa manifestação apresentada pelo Nubank, não houve atendimento objetivo à minha solicitação principal, que é a apresentação da evolução detalhada, clara e auditável da dívida, desde o valor original até o montante atualmente cobrado.

A resposta limita-se a explicações genéricas sobre funcionamento de juros, rotativo e atraso, além de direcionar o consumidor ao aplicativo e aos Termos e Condições, o que não supre o dever de informação ativa e clara, especialmente quando há questionamento formal sobre a composição do débito.

Reforço que:
não foi apresentada, de forma objetiva, a discriminação do valor principal;
não foram informadas as taxas efetivamente aplicadas em cada período;
não foi demonstrada a base de cálculo de juros, multa, mora e IOF;
não há planilha ou memória de cálculo que permita a conferência dos valores.

O envio genérico do DDC em ambiente privado não substitui a obrigação de esclarecimento, sobretudo se o documento não detalha a evolução mensal da dívida de forma compreensível.

Diante disso, reitero o pedido de:
1.Revisão do débito;
2.Apresentação da evolução detalhada e discriminada da dívida;
3.Suspensão/retirada da negativação enquanto persistir a controvérsia;
4.Proposta de acordo baseada no valor original, sem encargos abusivos.

Caso contrário, darei prosseguimento à reclamação junto ao Procon e demais órgãos competentes, inclusive para análise de eventual abusividade na cobrança.



2 TEXTO PARA O PROCON (FORTE E TÉCNICO)

RELATO DOS FATOS

Sou consumidora do Nubank e possuo débito referente a cartão de crédito. Ao questionar formalmente a instituição sobre a composição e evolução da dívida, não obtive resposta clara, objetiva e auditável.

Apesar de diversas solicitações, o Nubank:
não apresentou a evolução detalhada do débito;
não informou de forma clara o valor principal original;
não discriminou taxas de juros aplicadas, períodos de incidência, multas, mora e IOF;
limitou-se a respostas genéricas, remetendo o consumidor ao aplicativo e aos Termos e Condições.

Tal conduta viola o art. 6, III, e art. 52 do Código de Defesa do Consumidor, que garantem o direito à informação clara, adequada e ostensiva.

Ressalto ainda que a manutenção da negativação, sem que haja transparência e clareza na composição do débito, configura prática abusiva e constrangedora, nos termos do art. 42 do CDC.

DIANTE DISSO, REQUEIRO:

1.Revisão integral do débito;
2.Apresentação da evolução detalhada e discriminada da dívida;
3.Suspensão da negativação enquanto perdurar a controvérsia;
4.Proposta de acordo justa, baseada no valor original, com exclusão de encargos abusivos.



3 PEDIDO FORMAL DE RETIRADA DO SERASA (EXTRAJUDICIAL)

NOTIFICAÇÃO EXTRAJUDICIAL

Venho, por meio desta, requerer a imediata suspensão e retirada da negativação vinculada ao meu CPF, tendo em vista a existência de controvérsia legítima sobre a composição do débito.

A instituição financeira, até o momento:
não apresentou evolução detalhada da dívida;
não demonstrou de forma clara a legalidade dos encargos aplicados;
não possibilitou a conferência dos valores cobrados.

Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, a negativação de débito controverso, sem transparência e clareza, configura prática abusiva.

Dessa forma, requeiro:
a retirada imediata das anotações restritivas;
a revisão do débito;
e a apresentação de demonstrativo financeiro completo.

Na ausência de solução, serão adotadas as medidas administrativas e judiciais cabíveis.

Olá Luanny,

Agradecemos o seu retorno. Nossa resposta anterior baseou-se integralmente em sua manifestação, onde, com todo respeito e foco em esclarecer suas dúvidas, apresentamos os fundamentos das cobranças e os caminhos para a regularização. Respeitosamente, informamos que você tem todo o direito de buscar outros canais de atendimento ou até mesmo auxílio de órgãos externos, caso assim deseje. Respeitamos totalmente sua decisão e, independentemente do caminho escolhido, estaremos à disposição para atendê-la com a mesma dedicação e cuidado.

Reiteramos que, em 15/12/2025, encaminhamos o seu Documento Descritivo de Crédito (DDC) em ambiente privado para preservar seu sigilo bancário. Este documento não é genérico; ele é o relatório oficial que contém a discriminação do valor principal, as taxas de juros aplicadas e os encargos incidentes. Reforçamos que a memória de cálculo e a evolução mensal podem ser auditadas por você através do histórico de faturas disponível em seu aplicativo, onde mês a mês são detalhados os gastos, os pagamentos parciais (ou a ausência deles) e a incidência exata dos juros e IOF sobre o saldo que transitou para o ciclo seguinte.

Informamos que os valores cobrados são legítimos e decorrem da utilização do crédito e da ausência de pagamentos desde dezembro/2024. A negativação nos órgãos de proteção ao crédito é um exercício regular de direito da instituição diante da inadimplência prolongada, e a suspensão da mesma ocorre mediante a efetivação de um acordo e o reconhecimento do pagamento da entrada.

Valorizamos o seu empenho em resolver essa pendência de forma amigável. No entanto, é importante que você saiba que já apresentamos as condições máximas de negociação disponíveis para o seu caso. A proposta enviada por e-mail e mensagem privada também no dia 15/12/2025, com opções de parcelamento e pagamento à vista, já contempla o maior desconto que conseguimos oferecer neste momento. Nossas políticas de crédito buscam o equilíbrio entre a concessão de descontos e a sustentabilidade da instituição, sempre em conformidade com as regulamentações do Banco Central. Não é nossa intenção que você assuma um compromisso que não possa honrar, por isso, essa proposta representa a nossa melhor condição final.

Caso você não possa aceitar as propostas apresentadas no aplicativo e canais de atendimento neste momento, nós respeitamos. Sinta-se à vontade para verificar novas condições para regularizar a situação assim que tiver um respiro financeiro através dos canais de atendimento:



- Aplicativo Nubank (área de "Negociação de Dívidas").

- Plataformas Parceiras (Marketplace de Renegociação): Serasa Limpa Nome e Acordo Certo (caso haja ofertas disponíveis em seus respectivos portais).

- Capitais e Regiões Metropolitanas: 4020 0185

- Demais Localidades (0800): 0800 591 2117

Atenciosamente,

Rubya P.