Fiz uma compra na shopee, cancelei e a Nubank não quer devolver o dinheiro.

Olá, Adriele.

Recebemos a sua manifestação através do Reclame Aqui e estamos escrevendo para te oferecer uma resposta.

Vimos que sua manifestação é sobre uma compra que foi cancelada, mas que você ainda estava aguardando o estorno em sua fatura.
Em resumo, gostaríamos de informar que o estorno já foi lançado em sua fatura de Julho/24 pelo próprio estabelecimento.

E não se preocupe, pois remos detalhar exatamente como o processo de estorno de uma compra funciona e como podemos agir para buscar a antecipação desse valor para você, sempre que precisar.

Referente ao cancelamento da compra, informamos que como o Nubank é um meio de pagamento e não conseguimos cancelar, bloquear ou estornar o valor de uma compra. Essa responsabilidade é do estabelecimento.

Sendo assim, o Nubank atua em toda operação como intermediário de pagamento e todas as regras e termos de compra estão na relação entre consumidor e estabelecimento, assim como os termos de cancelamento que são acordados no momento da compra.

Entretanto, quando uma compra é cancelada, o cliente não reconhece um lançamento ou quando o lojista não se dispõe a resolver seu problema, existe uma alternativa: podemos abrir uma disputa (contestação) pelo valor, chamada de Chargeback, junto à bandeira, que é a entidade que regula as disputas (contestações) entre vendedores e os emissores do cartão.

Quando o estabelecimento confirma o reembolso de um valor, nem sempre ele cai na hora. Depois da confirmação do cancelamento feito pelo estabelecimento, o processo de estorno é feito automaticamente. O estorno é repassado para o adquirente da transação (maquininha ou intermediário de pagamento online), e depois o valor é repassado aqui pro Nubank.

Assim que o valor chega até nós, ele é automaticamente refletido na sua fatura. O prazo médio para que isso ocorra é de 1 a 2 faturas, dependendo do estabelecimento.
Assim que recebemos o valor, o estorno é registrado em sua fatura, sem qualquer retenção de valores por nossa parte.

Dessa forma existem dois cenários que podemos seguir:

1) O primeiro seria aguardar o estorno automático feito pelo estabelecimento.
2) O segundo seria agilizarmos o estorno através de um processo chamado de contestação, onde vamos solicitar o adiantamento do reembolso no valor que consta no comprovante.

Analisando seu caso, vimos que os reembolso dessa compra já foi feito pelo estabelecimento.
Encaminhamos a fatura de modo privado para que possa conferir o estorno lançado pelo estabelecimento.

Você pode verificar o crédito assim:

- Na tela inicial do aplicativo, acesse o painel de Cartão;
- Clique na opção Resumo de Fatura;
- Selecione a fatura de mês de Julho/*******
- Veja o crédito da seguinte maneira:

02 jul Crédito de Shopdistribuid -R$ xx
02 jul Crédito de Shopdistribuid -R$ xx
02 jul Crédito de Shopdistribuid -R$ xx
Total estornado = R$ xx

Há 3 tipos de estorno que podem ser feitos em compras parceladas conforme decisão do estabelecimento:


1. A empresa pode estornar apenas a parcela que já foi paga e cancelar as restantes;
2. A empresa pode estornar o valor total de uma só vez, mas todas as parcelas continuarão onde estão visto que o estorno ocorreu de forma integral da compra e as demais parcelas devem ser pagas normalmente;
3. A empresa pode estornar uma parcela por mês, até o fim das parcelas da compra;


Essa é uma decisão unilateral, ou seja, não envolve o Nubank e pode mudar de um estabelecimento ou adquirente (maquininha) para outro. E no seu caso, identificamos que a empresa optou pela segunda opção.

Uma vez que o estorno integral já foi realizado e a compra foi parcelada, você pode seguir com as seguintes opções:

1) Você pode deixar como está: E o crédito vai abater o valor total da sua fatura atual. Se optar por essa opção, você verá que as parcelas da compra reportada ainda estarão aparecendo nas faturas dos meses seguintes, e deverão ser pagas normalmente, pois você optou por usar o crédito todo de uma vez na fatura atual.
2) Mas se preferir: Você pode antecipar as parcelas da compra que reportou, e assim o crédito de confiança será usado apenas para abater esta compra.

Se desejar, você pode realizar esse processo pelo seu aplicativo se preferir. Basta tocar na compra contestada e depois em antecipar.

Com base nessas informações, consideramos sua manifestação concluída

Agradecemos o seu contato e informamos que estamos à disposição em todos os nossos canais oficiais de atendimento, sempre que precisar. Se ainda restar qualquer dúvida sobre este assunto, é só responder este email.


Abraços,


Valquiria A.