O que aconteceu
Título: Nubank informa que caso foi resolvido no dia da abertura, mas anteriormente dizia estar tentando recuperar R$ 9.900 de [Editado pelo Reclame Aqui]
No dia 01/10/2026, fui vítima do [Editado pelo Reclame Aqui] da [Editado pelo Reclame Aqui] central de atendimento. Recebi uma ligação de uma pessoa que se passou por funcionário do Nubank e informou que havia uma compra suspeita em meu nome. Acreditando estar seguindo um procedimento legítimo de segurança para cancelar ou impedir a transação, fui induzido a confirmar uma operação de R$ 9.900,00 pelo aplicativo.
Ressalto que não tinha intenção de realizar essa compra. A confirmação ocorreu porque fui enganado por alguém que se apresentou como representante do banco.
Ao perceber que se tratava de um [Editado pelo Reclame Aqui], entrei em contato com o Nubank, contestei a transação e registrei boletim de ocorrência. Também providenciei a documentação solicitada pela Polícia Civil.
Inicialmente, o Nubank confirmou que minha contestação havia sido aberta e estava sendo tratada como [Editado pelo Reclame Aqui]. Posteriormente, a equipe de Segurança informou que as tentativas de recuperação dos valores já haviam sido iniciadas e que aguardavam uma resposta da instituição financeira de destino.
Em outro atendimento, fui informado de que, por se tratar de uma transação confirmada via Secure Code, não seria concedido crédito de confiança, mas que a tentativa de recuperação continuava em andamento.
Diante dessas informações, aguardei o prazo de até 11 dias corridos que havia sido comunicado pelo atendimento, acreditando que receberia uma atualização sobre o resultado do procedimento.
Entretanto, ao entrar em contato novamente com o Nubank para solicitar um posicionamento, fui surpreendido com a informação de que o caso teria sido resolvido no próprio dia da abertura da contestação, em 01/10/2026.
Questionei essa informação, pois, nos atendimentos anteriores, havia recebido orientações de que a recuperação continuava em andamento. O atendente informou que existiria outro e-mail sobre a decisão, mas que não tinha acesso ao conteúdo, orientando-me a entrar em contato pelo endereço [email protected]. Informou também que poderia ter ocorrido uma falha de comunicação entre os atendimentos.
Até o momento, o único e-mail que tenho conhecimento de ter recebido foi o que apresentava os próximos passos da contestação. Não recebi uma comunicação clara e inequívoca sobre uma eventual decisão final, seus fundamentos ou o resultado efetivo da tentativa de recuperação.
Considero essa situação extremamente preocupante. Além do prejuízo financeiro significativo, fui obrigado a buscar esclarecimentos repetidamente e recebi informações aparentemente contraditórias sobre o estado de um caso que envolve uma [Editado pelo Reclame Aqui] devidamente comunicada e documentada.
Não considero suficiente informar que o caso foi resolvido sem esclarecer qual foi a decisão, quando ela foi tomada, se houve recuperação dos valores e por que essa suposta conclusão não foi comunicada de maneira clara durante os atendimentos anteriores.
O que solicito ao Nubank:
1. Confirmação formal do status atual da contestação e da data de encerramento, caso tenha sido concluída.
2. Reenvio do e-mail mencionado pelo atendente, com a decisão supostamente comunicada em 01/10/2026.
3. Esclarecimento sobre o resultado da tentativa de recuperação: restituição integral, parcial ou ausência de recuperação.
4. Caso não tenha ocorrido a restituição, apresentação de justificativa clara e fundamentada para a decisão.
5. Esclarecimento sobre a divergência entre a informação de que o caso teria sido resolvido no primeiro dia e as mensagens posteriores que afirmavam que as tentativas de recuperação continuavam em andamento.
6. Reanálise do caso, considerando o contexto de [Editado pelo Reclame Aqui] da [Editado pelo Reclame Aqui] central e a ausência de intenção de realizar a compra.
7. Informação sobre as medidas disponíveis para revisão da decisão e recuperação dos R$ 9.900,00.
Reforço que estou agindo de boa-fé, apresentei contestação, registrei boletim de ocorrência e procurei os canais de atendimento para resolver a situação.
Espero que o Nubank trate o caso com a transparência e a seriedade necessárias, fornecendo uma resposta efetiva e devidamente fundamentada, e não apenas informações genéricas sobre procedimentos internos.
Aguardo uma solução para o prejuízo de R$ 9.900,00 e esclarecimentos formais sobre a condução da minha contestação.