Fui vítima de furto e uso indevido do meu cartão de crédito Nubank e o banco se recusa a me ajudar

Olá, Eloisa.

Somos o time especialista de Reclame Aqui do Nubank e recebemos a sua manifestação. Primeiramente, sentimos pelo ocorrido e reforçamos que estamos aqui para te ajudar!

Nosso time especialista te mandou mais detalhes sobre o seu caso no dia: 28/07/*******, pedimos que verifique sua caixa de e-mail sobre envio da documentação pendente (Boletim de Ocorrência) para seguirmos com a apuração dos fatos. Este documento é imprescindível para a continuidade do processo de recuperação de valores e pode ser emitido presencialmente, em uma delegacia, ou de forma rápida e online, no site da polícia do seu estado.

As informações abaixo devem estar presentes no documento:



- Data e valor das transações contestadas;

- Um relato **detalhado** do ocorrido;

É importante salientar que pré-registros ou protocolos são inválidos, pois não possuem valor legal. Para anexar o documento solicitado, verifique nossa mensagem privada enviada em: 28/07/*******. Procure por "HugMe" na barra de pesquisa do seu e-mail ou na plataforma Reclame Aqui. Se não a recebeu, avise-nos para reenviarmos a mensagem.

Atenciosamente,

Grazi - Ouvidoria Nubank

Bom dia! Não consigo compreender essa mensagem, pois não faz o menor sentido esse pedido, todos os fatos já foram relatados inúmeras vezes, tanto nesta reclamação quanto nos diversos e-mails enviados ao Nubank, com todas as informações de datas e valores detalhadas e que constam, inclusive, no boletim de ocorrência oficial que já enviei diversas vezes sendo exatamente o mesmo documento que enviei diversas vezes e que anexei duas vezes nesta plataforma.

Não existe outro documento do boletim de ocorrência além deste. Ele contém tudo o que é necessário para a análise do caso: as datas, os valores das transações não reconhecidas e o registro do uso indevido do meu cartão furtado. O relato completo, que se limita ao pouco que sei sobre esse uso indevido do meu cartão, está justamente descrito no boletim de ocorrência, na reclamação do Reclame Aqui e nos diversos e-mails que enviei para o Nubank, não compreendo quais outras informações vocês querem, se eu não consigo saber além dos fatos que já relatei. Já o Nubank sim, tem acesso a mais informações, inclusive sobre a conta [Editado pelo Reclame Aqui] que está recebendo meu dinheiro indevidamente.

A cada contato sou obrigada a repetir tudo isso, como se nada fosse registrado internamente, o que é um completo desrespeito com o cliente e um descaso com a gravidade da situação.

Se o Nubank realmente está junto comigo nesse problema, como afirma, peço que finalmente conduzam a resolução do caso com seriedade e agilidade, porque essa demora e a falta de coerência no atendimento são inadmissíveis. Reitero que caso não seja resolvido imediatamente, irei retirar meus investimentos, encerrar minha conta e acionar meios judiciais.

Olá Eloisa

Agradecemos por entrar em contato conosco e queremos cuidar de seu caso. Sabemos que você já enviou o boletim de ocorrência, mas para podermos prosseguir de forma eficaz no Reclame Aqui, precisamos que o documento inclua um relato completo e detalhado dos eventos. Isso é crucial para que possamos avançar com a análise do seu caso da maneira mais eficaz e rápida possível.

Referente ao boletim de ocorrência (B.O.), verificamos que a versão que recebemos não contém todas as informações necessárias para completar a análise do seu caso, o que inclui um relato mais detalhado sobre as transações não reconhecidas e o uso do seu cartão, ou seja, queremos saber oque aconteceu. Sabemos que isso pode parecer redundante, mas ter um documento completo e claro é imprescindível para podermos avançar com sua solicitação junto aos nossos procedimentos internos.

Após revisar seus atendimentos, ressalto que nossos analistas têm seguido todos os procedimentos corretamente, em conformidade com o Banco Central, para tratar seu caso. Nos contatos realizados em 11 de julho de ******* e 12 de julho de *******, os analistas solicitam para que você nos informe sobre o ocorrido para poder te direcionar corretamente, este processo ocorre normalmente, pois precisamos entender sobre sua necessidade. Os prazos de resposta foram seguidos e nosso retorno foi enviado a você em 12 de julho de *******

Queremos resolver seu caso com a seriedade e a agilidade que ele merece. Por isso, pedimos a gentileza de revisar o B.O. e garantir que todos os detalhes possíveis estejam inclusos. Estamos aqui para ajudar com qualquer orientação adicional que você possa precisar para concluir essa etapa.

Se precisar de alguma outra coisa, estamos por aqui.

Abraços,

Grazi - Ouvidoria Nubank

Não farei outro boletim de ocorrência. Não cabe a vocês determinar o que deve ou não constar no mesmo. Eu registrei o boletim logo após perceber o uso indevido do meu cartão, e, ao perceber a ausência do mesmo, relatei exatamente o que sabia naquele momento: o último uso do cartão, o furto ocorrido, já que estava na posse ilegal de outra pessoa configura furto, os valores envolvidos e o nome da transação.
A polícia compareceu à minha residência duas vezes para tratar do ocorrido, e eu relatei todas as informações que possuía exatamente o que consta no boletim. Os próprios policiais não consideraram necessário realizar qualquer alteração.
Os demais detalhes que mencionei foram fornecidos com base nas informações que vocês me passaram, sobre a utilização da minha senha pessoal. Quanto a informações mais detalhadas, inclusive da conta [Editado pelo Reclame Aqui] para a qual meus valores foram indevidamente direcionados, apenas vocês e o Banco Central têm acesso.
Reforço que não tenho obrigação de registrar outro boletim de ocorrência para que vocês solucionem esse problema, se não sabia de outros detalhes. No momento do registro, descrevi apenas o que eu sabia, o que era FATO, não podendo antecipar o que vocês julgariam necessário detalhar.
Aguardo retorno e resolução final, antes de adotar medidas judiciais.