Impossibilidade de acesso à sala VIP com família em aeroporto

Olá, Roderly.

Conforme contato realizado via WhatsApp, esclarecemos detalhadamente as condições de acesso ao Ultravioleta Lounge, localizado no Terminal 3 do Aeroporto Internacional de Guarulhos. Seu relato demonstrou a intenção de acessar o espaço com cinco pessoas (você, seu filho e mais três acompanhantes), de forma gratuita. No entanto, conforme informado, essa configuração ultrapassa o limite de gratuidade previsto nas regras atuais de acesso. Pelas diretrizes do programa, clientes titulares do Nubank Ultravioleta têm acesso gratuito ao Lounge com direito a 1 acompanhante maior de 18 anos e dependentes legais de até 17 anos, independentemente da quantidade. A partir do segundo acompanhante adulto, é aplicada uma taxa fixa de US$ 32 por pessoa, cobrada diretamente na recepção do lounge. Essa política está disponível nos nossos canais oficiais, como o aplicativo, blog e termos e condições garantindo transparência e clareza na oferta do benefício.

Além disso, é importante reforçar que o Ultravioleta Lounge opera com uma estrutura robusta e diferenciada, oferecendo aos nossos clientes uma experiência exclusiva com acesso ao buffet completo do Bistrô Charlô, cafeteria Santo Grão, bar de drinks, sala de jogos, espaço família com micro-ondas e trocador, estação de trabalho com Wi-Fi, entre outras comodidades. O acesso é permitido até 3 horas antes do voo e está disponível todos os dias, das 6h às 23h. O cliente titular pode gerar o UV Pass diretamente pelo app, e clientes com cartão adicional também podem acessar o lounge, desde que gerem o acesso pelo QR Code disponível na entrada. O controle de entrada e permanência é necessário para preservar a qualidade do serviço, o conforto dos usuários e respeitar a capacidade do espaço. Mesmo em casos excepcionais, não é possível exceder o número gratuito de acompanhantes adultos previsto sem a cobrança adicional.

Por fim, destacamos que o Ultravioleta Lounge é apenas um dos benefícios oferecidos pelo cartão Nubank Ultravioleta. Os clientes também têm acesso à sala VIP Mastercard Black (no mesmo terminal), que permite entrada gratuita para o titular e dependentes de até 12 anos, com taxa de US$ 35 por acompanhante extra. Da mesma forma, outras salas parceiras, como as do programa LoungeKey, seguem a mesma lógica: geralmente o acesso é gratuito para o titular e, em raras exceções, um acompanhante sendo qualquer pessoa adicional cobrada. Até o momento, não há registro de salas VIP no Aeroporto de Guarulhos que liberem acesso gratuito para grupos com três ou mais adultos. Portanto, a política adotada está alinhada ao padrão internacional de salas VIP, com base na capacidade física dos espaços e no modelo de cobrança adotado globalmente. Continuamos à disposição para esclarecer qualquer outra dúvida.



Felipe D. - Ouvidoria Nubank

Em nenhum momento tentei acessar com 5 pessoas já que estamos viajando somente eu meu filho e esposa, como mencionei no contato pelo WhatsApp, agradeço se ouder corrigir o texto [Editado pelo Reclame Aqui] sobre o conteúdo da conversa .

Olá, Roderly.

Agradeço por trazer à nossa atenção o ponto sobre a quantidade de pessoas na sua visita ao lounge. Nosso entendimento inicial foi baseado na interpretação de que sua solicitação de acesso incluía cinco pessoas, quando na verdade você se referia apenas a você, sua esposa e seu filho, somando três pessoas no total. Reconhecemos a importância de uma comunicação clara e trabalharemos para garantir que a informação refletida esteja alinhada com o seu relato.

Nosso objetivo é proporcionar sempre a melhor experiência e informação clara sobre os benefícios do Ultravioleta. Iremos ajustar nossos registros para que fiquem consistentes com o que foi discutido.

Estamos à disposição para qualquer outra dúvida ou esclarecimento. Agradecemos por nos ajudar a aprimorar nossas práticas.

Felipe D. - Ouvidoria Nubank

Continuo aberto para um esclarecimento quanto a uma conta familiar onde um membro da minha família foi impedido de acessar a área "VIP"