Limite de crédito nupay

Question

iPhone

olá, boa tarde! Me chamo Fátima,

Gostaria de por meio deste e-mail descrever a minha insatisfação com o Nubank em um nível surreal, além de ter me sentido prejudicada pela falta de informação no aplicativo, a má educação e falta de vontade dos atendentes de solucionar meu problema.

No sábado eu precisava comprar uma passagem aérea no débito em uma empresa on-line, porém, a empresa só aceitava cartão de crédito.

Então, eu imaginei que poderia pagar o valor de *******,00 na minha fatura do meu Nubank para que o valor fosse liberado e eu pudesse comprar a minha massagem, já que a mesma estava em oferta naquele momento e todos sabem muito bem o quanto oscila o preço de passagens aéreas.

Feito isso, fui realizar minha compra e o cartão não aprovou. Voltei no aplicativo e o limite disponível no momento era de *******,00.

Eu, fiquei sem entender pois eu tinha acabado de pagar um valor de *******,00. Então eu entrei em contato com o ******* onde me transfiriam para um e outro e ninguém resolvia minha questão, o que me deixou mais transtornada ainda, pois eu sou mãe, com uma bebê de 1 ano, e o tempo todo tendo que ficar presa no telefone, sem ao mesmo ter tempo para fazer meus afazeres e cuidar da minha filha.

Em um dos atendimentos eu solicitei que cancelasse o pagamento da minha fatura, já que não tinha como resolver meu caso, e me foi informado que não teria como. Ok!

Em um outro atendimento me foi importado que o limite de *******,00 seria no meu limite aprovado e o restante de *******,00 estaria disponível no nupay(que eu não tinha nenhum conhecimento, pois jo meu aplicativo não exista nenhuma informação sobre limite nupay, nenhum!)e que juntando os dois valores eu conseguiria fazer a compra pelo site da Gol, que segundo a atendente é uma parceira do Nubank. Ok, fui no site e realizei a compra como a mesma tinha me comunicado, e compra recusada novamente.

Como pode uma empresa liberar crédito pro cliente e não informar o extrato do cliente no aplicativo, isso quer dizer que posso comprar um valor X e a qualquer momento esse valor ser alterado pelo valor Y, já que eu não tenho acesso nenhum a este limite em questão. Isso é um absurdo com o cliente! ABSURDO!

Um outro atendente ainda, me disse que não poderia fazer absolutamente nada, a única coisa que eu poderia fazer seria, pagar o valor da passagem novamente e assim liberar limite para que eu comprasse.

Por fim, um último atendente me disse o mesmo, que não havia nenhuma solução para isso, que eu continuo sem conseguir ver esse limite, sem saber da existência, apenas que passo meu cartão e não sei o que estou pagando! A única coisa que ele poderia fazer seria abrir uma OS com caso e que eu teria um retorno de 5 dias.

Que ridículo, que decepção com vocês Nubank!

Eu, espero uma solução, um aumento de limite ou um estorno no valor da fatura, não sei, mas eu não fiquei calada e apenas com este e-mail.

SEGUE OS PROTOCOLOS DE TODOS OS ATENDIMENTOS:
(Inclusive gostaria que as ligações fossem encaminharas a mim, pois pretendo entrar em contato com o órgão que possa resolver a situação, além do reclame aqui para deixar claro e prevenir que aconteça com outras pessoas)

Data e hora do contato
09/12/******* às 14:25
Telefone que nos ligou
***********-*******
Seu protocolo:*******

Data e hora do contato
09/12/******* às 15:04
Telefone que nos ligou
***********-*******
Seu protocolo:*******

Data e hora do contato
09/12/******* às 15:25
Telefone que nos ligou
***********-*******
Seu protocolo:*******

Data e hora do contato
09/12/******* às 16:05
Telefone que nos ligou
***********-*******
Seu protocolo:*******

Data e hora do contato
09/12/******* às 16:20
Telefone que nos ligou
***********-*******
Seu protocolo:*******

Data e hora do contato
09/12/******* às 18:44
Telefone que nos ligou
***********-*******
Seu protocolo:*******

Data e hora do contato
09/12/******* às 18:49
Telefone que nos ligou
***********-*******
Seu protocolo:*******

Accepted Answer

Olá, Fátima.

Estamos te escrevendo para formalizar a tratativa do seu caso e deixar registrada a nossa resolução.

Pedimos desculpas por qualquer incômodo ou experiencia negativa que essa situação tenha gerado em você, e em nossa relação como empresa e cliente.

Analisamos os atendimentos mencionados por você e observamos que eles não seguiram o padrão de qualidade que esperamos, causando essa experiência ruim que não é a que desejamos que você tenha conosco de maneira alguma.

Utilizaremos o seu relato como um feedback para podermos melhorar cada vez mais a qualidade do nosso atendimento a fim de evitar que situações como essa se repitam, pedimos desculpas pelo ocorrido, e, ao mesmo tempo, agradecemos pelo feedback e sugestões que recebemos através da sua reclamação. Com certeza será muito importante para conseguirmos pensar e desenvolver melhorias, obrigado!

Em sua reclamação, você cita sobre o limite extra de Nupay. Esse limite ele não aparece no aplicativo, pois ele não é um limite fixo, ele é liberado ou não, dependendo da compra em questão.

Identificamos que no dia 09/12/23 você conseguiu realizar a compra da sua passagem, utilizando do pagamento antecipado que você realizou do seu cartão de crédito. Vimos também que você vem utilizando do limite extra de Nupay em nosso parceiro Uber.

O limite do seu cartão de crédito continua o mesmo, e não houve nenhuma mudança nessa questão. A única diferença é que você vem utilizando o limite extra de Nupay, esse é um limite oferecido para que você possa realizar compras além do seu limite convencional, quando existe limite extra disponível.

Ainda que a compra seja feita com limite extra, a compra entra na sua fatura, aumentando o saldo devedor dela, pois ela precisa ficar registrada nesse documento, e ser paga no vencimento da fatura, podendo até o saldo da fatura ficar negativo por conta da utilização do limite extra. Por isso, o valor das compras realizadas com o limite extra Nupay aparecem para ser pagas em suas faturas, como qualquer outra compra.

O valor que você paga referente as compras de limite extra de Nupay não volta como crédito, tá bem? Ele foi usado para quitar as compras que você realizou com o limite extra de Nupay.

Essa é uma decisão de negócio visando o benefício de todos os nossos clientes, para que todos tenham uma análise mais justa sem favorecimento por um critério específico, e também para podermos conceder crédito de forma sustentável para nós como empresa.

Por isso, mesmo após você realizar o pagamento das compras em questão, o limite pode não aparecer mais disponível para você utilizar. Como esse limite é temporário, após pagar a compra que utilizou o limite extra do Nupay, ele deixa de existir.

Caso as compras estejam parceladas, o limite vai diminuindo conforme as faturas que possuem parcelas dessas compras forem fechando. Lembrando que compras parceladas com juros também acabam ocupando seu limite além do valor da compra.

Hoje o seu total de gastos está acima do limite do seu cartão, por esse motivo o seu limite disponível está menor. Mas não se preocupe, conforme você for realizando os pagamentos das suas faturas nas datas de vencimento, o limite vai voltando.

Importante citar que o limite extra é um limite temporário, que tem como principal objetivo te ajudar a concluir sua compra caso o seu limite não seja suficiente ou então para que o seu limite pré-aprovado (caso tenha) não seja comprometido e você consiga utilizá-lo em outras compras.

A avaliação de concessão do limite extra do NuPay é feita de forma pontual e realizada no momento de cada compra, podendo ser disponibilizado para algumas compras e não para outras. Assim como o limite convencional do cartão de crédito. Frisamos aqui que não conseguimos realizar aumento de limite em nenhum canal de atendimento, incluindo o Reclame Aqui.

De todo modo, vamos te explicar como funciona o limite de Nupay:

Ele serve para te auxiliar com algumas compras em estabelecimentos específicos que aceitam o NuPay como método de pagamento, e apenas para lojas online, não sendo possível utilizá-lo em lojas físicas.

Esse limite além de ser temporário ele é também volátil, ele pode mudar conforme analises internas realizadas constantemente.

A medida que as compras realizadas com o Limite Extras forem sendo pagas, esse limite é retirado, pois ele é temporário para a conclusão de compra específica.

Como o limite é analisado para cada compra, não temos como garantir se ele estará disponível ou não. Pois em cada compra é realizada uma análise de crédito para saber se é possível liberar limite extra para aquela compra, ou não.

Ressaltamos que o Limite Extra de NuPay se comporta da mesma forma para todos os clientes.

Reforçamos que, acima de tudo, respeitamos a opinião de todos os nossos clientes e que cada caso é extremamente valioso e considerado para podermos melhorar cada vez mais os nossos serviços.

Agradecemos o seu contato e informamos que estamos à disposição em todos os nossos canais oficiais de atendimento, sempre que precisar.

Se tiver ficado com alguma dúvida, é só nos responder por aqui mesmo ou escrever um e-mail para o *******

Abraços,

Equipe Nubank

Limite de crédito nupay

Resposta da empresa

Réplica do consumidor