MED encerrado sem recuperação após [Editado pelo Reclame Aqui] por site falso e Nubank não responde
Respondida
Guarulhos - SP
26/08/2026 às 14:49
ID: 257452707
No dia 26/08/2026, fui vítima de um [Editado pelo Reclame Aqui] por meio de um site falso que se passava pelas Lojas Havan. Acreditando estar realizando uma compra no site oficial, efetuei um Pix de R$ 332,40.
O comprovante da transação identifica como destinatário PAGO COMERCIO DIGITAL E REPRESENTACOES LTDA, CNPJ 68.677.874/0001-11, por meio da instituição SIMPAY PAGAMENTOS LTDA.
Assim que percebi a [Editado pelo Reclame Aqui], contestei imediatamente o Pix pelo aplicativo do Nubank e solicitei a recuperação pelo MED Mecanismo Especial de Devolução.
Entretanto, no mesmo dia, o aplicativo passou a informar:
Recuperação finalizada Não foi possível recuperar nenhum valor.
Não recebi explicação clara sobre por que o MED foi encerrado, se a [Editado pelo Reclame Aqui] foi reconhecida, se não havia saldo na conta recebedora ou se houve tentativa de rastreamento dos valores eventualmente transferidos para outras contas.
Também tentei atendimento pelo chat do Nubank, mas não estou conseguindo atendimento de um responsável que esclareça o ocorrido.
Já registrei a ocorrência junto à Polícia Civil do Estado de São Paulo, e a solicitação encontra-se em análise para emissão do Boletim de Ocorrência.
Solicito ao Nubank, com urgência:
Explicação formal sobre o motivo do encerramento do MED sem recuperação;
Informação se a [Editado pelo Reclame Aqui] foi reconhecida ou recusada;
Confirmação se houve tentativa de bloqueio dos valores na instituição recebedora;
Confirmação se foram verificados eventuais repasses do dinheiro para contas subsequentes, conforme os procedimentos de recuperação aplicáveis ao Pix;
Reanálise do caso diante da evidente ocorrência de [Editado pelo Reclame Aqui] por site falso;
Número/protocolo completo da contestação e das providências tomadas pelo Nubank;
Orientação para envio do Boletim de Ocorrência e demais provas assim que o documento for emitido.
Tenho comprovante do Pix, prints do site [Editado pelo Reclame Aqui], registros da compra, contestação pelo aplicativo, resultado do MED e registro da ocorrência policial.
Espero uma atuação efetiva do Nubank, principalmente porque a [Editado pelo Reclame Aqui] foi comunicada imediatamente após a transação.
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Resposta da empresa
26/08/2026 às 17:20
Olá, Beatriz.
Somos o time especialista de Reclame Aqui do Nubank e recebemos a sua manifestação informando que sofreu um [Editado pelo Reclame Aqui], correto? Estamos aqui para te ajudar.
Após a confirmação de uma transação no aplicativo, não é possível cancelá-la, pois o envio ocorre em tempo real. No entanto, ao recebermos sua solicitação, prontamente abrimos automaticamente o processo do MED para tentar recuperar os valores.
É importante esclarecer que o Mecanismo Especial de Devolução (MED) não garante a devolução dos valores, pois se trata de uma tentativa de recuperação que depende de fatores como a existência de saldo na conta de destino e da análise realizada exclusivamente pelo banco que recebeu o valor, ou seja, o Nubank não possui autonomia para interferir nessa decisão.
Caso queira entender melhor como o MED funciona, o Banco Central detalha neste link: https://www.bcb.gov.br/meubc/faqs/p/o-que-e-e-como-funciona-o-mecanismo-especial-de-devolucao-med.
As transações confirmadas no aplicativo são processadas em tempo real e não é possível serem canceladas. Por isso, ao receber seu contato, prontamente iniciamos o processo de recuperação para tentar recuperar os valores.
O prazo total é de até 7 dias corridos a partir da data do seu reporte, para que o banco recebedor nos envie um retorno final, mais 4 dias corridos para o reembolso, caso haja saldo disponível para devolução.
Tivemos o retorno do banco que recebeu o Pix no dia 26/08/2026. Segundo a análise deles, não foram encontrados motivos que permitissem a devolução do dinheiro para você. Deste modo, afirmamos que a devolução depende da análise do time de segurança do outro banco e do saldo disponível na conta do recebedor, e não do Nubank.
Vale lembrar que o MED é conduzido de maneira automática e obrigatória, conforme a regulamentação bancária vigente.
Sendo assim, concluímos que todas as etapas de verificação e recuperação de valores foram seguidas corretamente por nossa equipe.
Registrar o boletim é uma medida importante e correta, pois ajuda na investigação policial e na responsabilização dos [Editado pelo Reclame Aqui]. No entanto, o boletim não altera o funcionamento do MED, já que a devolução depende exclusivamente da análise do banco que recebeu os valores e da existência de saldo na conta do recebedor.
Compreendemos perfeitamente a delicadeza da sua situação e lamentamos muito que você tenha sido vítima da ação de [Editado pelo Reclame Aqui]. Sabemos o impacto financeiro e emocional que eventos como este geram.
Podemos garantir que todas as tratativas envolvendo a contestação de valores são realizadas e auditadas de acordo com normas e regulamentações estipuladas pelo Banco Central do Brasil. Com isso, todo processo de análise resulta em um posicionamento que corresponde aos seus direitos.
Em caso de dúvidas, permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Dandarah B. Ouvidoria Nubank