Multa indevida NuTag por falha no cadastro e descaso no atendimento

Olá, Marcos.

Conforme você mesmo informou na sua reclamação, identificamos que existe uma divergência entre a placa cadastrada na NuTag e a placa atual do seu veículo. O sistema da NuTag registra a placa *******, enquanto a placa Mercosul em uso, onde ocorreu a cobrança, é *******. Essa diferença fez com que, no momento da passagem, a leitura não fosse concluída corretamente, resultando na cobrança pela placa em vez da tag. É importante reforçar que o cadastro e a atualização dessas informações são feitos diretamente pelo cliente no aplicativo, mediante senha de 4 dígitos, sendo de sua total responsabilidade mantê-los atualizados para o funcionamento correto do serviço.

Caso tenha digitado a placa incorretamente no momento do cadastro, você mesmo pode corrigir diretamente no aplicativo Nubank. Basta acessar: App Nubank > NuTag > Minhas Tags > Configurar > Alterar Placa e selecionar a opção correspondente, seja para corrigir um erro de digitação ou atualizar para o padrão Mercosul. Caso a diferença seja maior que três caracteres, será necessário solicitar uma nova NuTag. Após a alteração, o sistema pode levar até quatro horas para atualizar a informação e garantir que as próximas passagens sejam reconhecidas corretamente.

Reforçamos ainda que cada concessionária tem regras próprias para leitura, sendo que algumas fazem a cobrança exclusivamente pela tag, enquanto outras validam tanto a tag quanto a placa do veículo, como forma de segurança e prevenção de [Editado pelo Reclame Aqui]. Por isso, manter a placa sempre correta e atualizada é essencial para evitar problemas futuros. Para mais informações sobre a NuTag e detalhes do processo, acesse: https://*******

Felipe D. - Ouvidoria Nubank

O Nubank insiste em dizer que o problema foi a falta de atualização da placa, mas ignora completamente as provas que já enviei várias vezes:

Extratos mostrando que a NuTag sempre funcionou normalmente antes e depois do incidente;

Print da Ouvidoria da Concessionária RioSP, que afirma claramente que a falha foi no sistema da operadora (Nubank) e não minha;

Documentos do veículo, comprovando que uso esse carro com a mesma tag há mais de 5 anos, sempre passando corretamente pelos pedágios.

Ou seja, não houve erro meu.
Quem manteve o cadastro incorreto foi o Nubank, como reconhecido pela própria concessionária.

Além disso, o atendimento do Nubank é desrespeitoso:

Pedem as mesmas informações repetidamente, como se nunca tivessem recebido nada;

Prometeram uma solução em 15 dias, mas não cumpriram;

Agora simplesmente tentam jogar a culpa no cliente para se livrar da responsabilidade.

Repito: não estou reclamando pelo valor em si, que é pequeno.
Estou reclamando pelo descaso, pela falta de respeito e pela desorganização, que me gerou uma multa injusta.
Hoje é uma multa, amanhã podem ser outras, e eu não vou ficar pagando por erros que não são meus.

Se o Nubank não resolver imediatamente, vou formalizar a reclamação no PROCON e seguir com todas as medidas cabíveis.

Quero uma solução de verdade, não justificativas vazias.

Olá, Marcos.

Entendemos sua frustração com a situação e analisamos novamente todos os detalhes do caso. Conforme identificado, a placa cadastrada na NuTag consta como *******, enquanto a placa atual do veículo, no padrão Mercosul, é *******. Essa divergência faz com que, em locais onde a cobrança seja feita por dupla leitura ou seja, tanto pela tag quanto pela placa, a passagem não seja reconhecida corretamente. Em pedágios que utilizam somente a leitura da tag, a cobrança ocorre normalmente, motivo pelo qual você não percebeu problemas anteriores. Essa diferença demonstra que não houve falha no sistema da NuTag, mas sim uma inconsistência na informação cadastrada no aplicativo, que deve ser atualizada diretamente pelo cliente mediante senha de 4 dígitos.

Reforçamos que a responsabilidade de manter os dados corretos e atualizados, incluindo o número da placa, é integralmente do cliente. O aplicativo permite que qualquer ajuste seja feito de forma simples e segura: basta acessar App Nubank > NuTag > Minhas Tags > Configurar > Alterar Placa. Caso a diferença seja maior que três caracteres, será necessário solicitar uma nova NuTag. Essa atualização garante que, em qualquer tipo de pedágio, a leitura seja feita corretamente, evitando situações como a descrita.

Sabemos que este tipo de situação pode ser frustrante, mas é importante reforçar que as concessionárias possuem regras próprias para validação e cobrança. Em alguns casos, elas processam apenas a leitura da tag, enquanto em outros validam também a placa do veículo como medida de segurança e prevenção de [Editado pelo Reclame Aqui]. Por isso, manter a placa sempre atualizada no aplicativo é essencial. Caso tenha dúvidas adicionais ou precise de orientação, disponibilizamos todas as informações sobre a NuTag e seu funcionamento em: https://******* Seguimos à disposição para ajudar e garantir que você tenha a melhor experiência possível com nossos serviços.

Felipe D. - Ouvidoria Nubank

Mais uma vez, recebo a mesma resposta padrão, ignorando totalmente as provas que enviei.

O Nubank não está analisando o caso de verdade, apenas repetindo que a responsabilidade é minha, mesmo quando a própria Concessionária RioSP já comprovou o contrário por escrito.
Segue um trecho do parecer oficial deles:

Conforme evidenciado no processo pelo senhor, o cadastro do tag encontra-se incorreto junto à operadora, impedindo a leitura automática no veículo. Por esse motivo, a cobrança foi processada corretamente pela placa.

Ou seja: o problema foi falha no sistema da NuTag (Nubank) e não erro meu.
Sempre usei a NuTag corretamente, com a mesma placa, e vocês podem confirmar isso nos extratos de pedágio já enviados.

Não aceito mais respostas automáticas e repetitivas.
Aguardo solução imediata e definitiva, caso contrário formalizarei a denúncia no Procon e tomarei todas as medidas cabíveis.

Atenciosamente,
Marcos Roberto Camargo