Não consigo reverter antecipação de parcela e meu cartão foi bloqueado

RECLAMAÇÃO FORMAL NUBANK / NUPAY

Assunto: Não reversão de antecipação de parcelas realizada por engano, cobrança indevida, bloqueio do cartão e ameaça de negativação

Venho formalizar uma reclamação contra o Nubank e o NuPay em razão da ausência de solução para uma solicitação de reversão de antecipação de parcelas, apesar dos diversos contatos realizados e das orientações expressamente fornecidas pelos próprios atendentes.

1. Histórico da solicitação

Em 3 de setembro de 2026, entrei em contato pelo chat do aplicativo Nubank e solicitei o cancelamento de uma antecipação de parcelas realizada por engano, referente à compra de um celular no valor de R$ 5.309,10, realizada por meio do NuPay, originalmente parcelada em 18 vezes.

Expliquei que havia comprado outro celular em data próxima e que essa segunda compra foi posteriormente devolvida. Ao realizar a antecipação das parcelas, confundi as duas compras e, por engano, antecipei as parcelas do aparelho que não havia sido devolvido.

Na ocasião, fui informada de que receberia um retorno em até cinco dias úteis, por e-mail.

Em 10 de setembro de 2026, recebi uma mensagem do endereço [email protected] informando que meu caso havia sido encaminhado à equipe técnica para investigação. A mensagem também afirmava que eu não teria prejuízo ao final da análise e que eventuais impactos indevidos seriam corrigidos.

Entretanto, não recebi nenhuma atualização concreta sobre a resolução do caso.

Nos dias 9, 11, 15, 18 e 23 de setembro, entrei novamente em contato pelo chat do aplicativo em busca de informações. Nas duas últimas ocasiões, fui orientada a responder ao e-mail recebido em 10 de setembro, o que fiz por duas vezes, sem obter qualquer resposta.

2. Orientações recebidas por telefone

Diante da falta de solução, passei a buscar atendimento por meio do telefone 0800 887 0463, divulgado para atendimento da Ouvidoria. Realizei três ligações, sendo encaminhada, em todas elas, a atendentes do NuPay.

Na primeira ligação, realizada em 30 de setembro de 2026, às 16h59, expliquei novamente o ocorrido e solicitei que a antecipação fosse revertida, restabelecendo as 18 parcelas originais da compra, pois a antecipação havia comprometido meu planejamento financeiro.

A atendente informou que seria possível realizar a reversão sem prejuízos. Explicou que o NuPay funciona como um financiamento, por isso eles não conseguem realizar reversão automaticamente pelo sistema, mas que geraria um boleto referente ao valor devido na fatura de setembro, (somente das compras realizadas em setembro) sem considerar a antecipação, após o pagamento desse boleto, a antecipação seria automaticamente revertida e as parcelas voltariam à condição original.

A atendente perguntou se eu desejava gerar o boleto imediatamente ou aguardar o fechamento da fatura, para que o documento fosse emitido posteriormente. Optei pela emissão imediata e fui orientada a não realizar novas compras no cartão para não alterar o valor da fatura de setembro.

Posteriormente, foi lançada a cobrança de uma assinatura de torcedor de futebol. Como essa despesa não estava contemplada no boleto inicialmente emitido pela atendente, alterando o valor da fatura, entrei novamente em contato em 5 de outubro de 2026 para solicitar a atualização do valor.

Na primeira tentativa, recebi um boleto com valor incorreto. Em seguida, fui atendida por outra profissional, que conferiu comigo os valores das compras realizadas em setembro, um por um, e por fim, emitiu um novo boleto no valor de R$ 477,93.

Essa segunda atendente também confirmou que, após o pagamento, a antecipação seria revertida e as parcelas voltariam à condição original. Em nenhum momento fui informada de que o fechamento da fatura impediria ou dificultaria a reversão. Pelo contrário, a primeira atendente havia apresentado a possibilidade de aguardar o fechamento para emitir o boleto.

Confiando nas orientações fornecidas pelos próprios atendentes, efetuei o pagamento integral do boleto de R$ 477,93.

3. Consequências e situação atual

Apesar de ter cumprido as orientações recebidas e realizado o pagamento solicitado, a reversão não ocorreu conforme informado.

Atualmente, o aplicativo indica que minha fatura está em atraso, meu cartão está bloqueado e venho recebendo e-mails com ameaças de negativação do meu nome e avisos de aumento da suposta dívida em razão da incidência de juros.

Considero essa situação inaceitável, especialmente porque procurei o banco espontaneamente para corrigir um erro, acompanhei a solicitação por diversos canais e paguei o boleto emitido conforme as instruções dos atendentes.

Não é razoável que eu seja penalizada com bloqueio do cartão, cobrança de juros e ameaça de negativação após ter seguido as orientações fornecidas pela própria instituição financeira, que garantiu a reversão da antecipação mediante o pagamento do boleto.

4. Solicitações

Diante do exposto, solicito:

1. A reversão da antecipação de parcelas, com o restabelecimento das condições originais de pagamento da compra do celular de R$ 5.309,10, parcelada inicialmente em 18 vezes, conforme solicitado desde 3 de setembro de 2026.

2. A regularização integral da minha situação financeira, com a revisão dos lançamentos, a identificação e a correção de eventuais cobranças decorrentes da não efetivação da reversão e a consideração do pagamento de R$ 477,93 já realizado.

3. O cancelamento de juros, multas e demais encargos decorrentes dessa situação, caso tenham sido gerados em razão da falha na execução das orientações fornecidas pelo atendimento.

4. A suspensão de qualquer procedimento de negativação relacionado aos valores contestados enquanto a reclamação estiver em análise e a correção de eventual registro negativo já realizado em decorrência desse problema.

5. O desbloqueio do meu cartão, após a devida regularização dos lançamentos e da situação da fatura, sem que eu seja penalizada por uma falha operacional ou de orientação atribuível ao atendimento.

6. Uma resposta formal, conclusiva e fundamentada, com a descrição das providências adotadas, a memória de cálculo dos valores eventualmente devidos e a confirmação das medidas tomadas para impedir novos prejuízos.

Reforço que venho tentando resolver a questão administrativamente desde 3 de setembro de 2026 e que efetuei o pagamento do boleto de R$ 477,93 confiando nas informações fornecidas pelos próprios atendentes.

Espero que o Nubank e o NuPay assumam a responsabilidade pela solução definitiva do caso, regularizem minha situação e interrompam as cobranças e ameaças de negativação decorrentes dessa controvérsia.

Aguardo uma solução efetiva, e não apenas o encaminhamento da demanda para análise técnica sem prazo ou retorno conclusivo.