O que aconteceu
Realizei a compra de um produto digital junto à empresa, efetuei o pagamento conforme solicitado, porém, até o presente momento, o produto não foi disponibilizado nem recebi o acesso contratado.
Diante do descumprimento da oferta e da não entrega do produto adquirido, solicito o cancelamento da compra e o estorno integral do valor pago, considerando que estou dentro do prazo legal para exercer meu direito de arrependimento, conforme o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, que prevê o prazo de 7 dias para compras realizadas fora do estabelecimento comercial, quando aplicável.
Ressalto que não recebi o produto pelo qual paguei e não considero aceitável arcar com prejuízos por uma falha na prestação do serviço ou no cumprimento da oferta.
Dessa forma, solicito uma solução definitiva, com a confirmação do cancelamento e a devolução integral do valor pago, sem cobranças adicionais ou imposição de obstáculos ao exercício dos meus direitos como consumidor.
Caso não haja solução, avaliarei o encaminhamento da reclamação aos órgãos de defesa do consumidor competentes.
Aguardo retorno e resolução o mais breve possível.
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4Interações da reclamação
Nubank respondeu
14/10/2026 às 15:50
Olá, Arisilvio.
Após análise do seu caso, te enviamos uma resposta privada com todos os detalhes e aproveitamos para te ofertar uma resposta por aqui também.
Entendemos que a não disponibilização do produto adquirido gerou dúvida sobre os próximos passos, e estamos aqui para esclarecer. Verificamos que a transação mencionada foi realizada com êxito em 11 de outubro de 2026, às 16h14, a partir de dispositivo autorizado com foto e validada mediante o uso de senha de 4 dígitos, de uso pessoal e intransferível, com repasse ao beneficiário Pagar Me Instituicao De Pagamento S/A, via Stone IP S.A. Antes da confirmação final, o aplicativo exibiu de forma ostensiva os dados completos do recebedor, possibilitando a conferência e prevenção de erros, em total conformidade com o dever de informação previsto no Art. 31 do Código de Defesa do Consumidor (CDC, Lei nº 8.078/1990).
A responsabilidade pela entrega, disponibilização e qualidade do produto digital contratado é exclusiva do estabelecimento vendedor, uma vez que o Nubank atua como meio de pagamento. O direito de arrependimento previsto no Art. 49 do CDC, que você citou em sua manifestação, bem como as alternativas pelo descumprimento da oferta estabelecidas no Art. 35 do CDC, devem ser pleiteados diretamente junto à empresa responsável pela venda ou prestação do serviço — no caso, a empresa recebedora do pagamento. O cancelamento da compra e o estorno integral do valor pago dependem, portanto, de tratativa com o estabelecimento, que é o único com capacidade de processar o cancelamento e a devolução dos valores.
Quanto ao Mecanismo Especial de Devolução (MED), esclarecemos que esse fluxo é destinado exclusivamente a situações de [Editado pelo Reclame Aqui] ou falhas operacionais do sistema financeiro, conforme regulamentação do Banco Central do Brasil, não sendo aplicável para mediar relações de consumo, descumprimento de oferta ou não entrega de produtos por parte de estabelecimentos terceiros. Todas as etapas de segurança e os procedimentos estabelecidos pelo Banco Central foram cumpridos integralmente pelo Nubank, não havendo falha em nossa parte nesta transação.
Permanecemos à sua disposição através do chat dentro do aplicativo na seção Me ajuda, e-mail: [email protected] e telefone 0800 608 6236 (24h).
Atenciosamente,
Miranda B. - Ouvidoria Nubank