Negativa de contestação de [Editado pelo Reclame Aqui] via Pix e falha no Mecanismo Especial de Devolução (MED)
Respondida
Belo Horizonte - MG
17/12/2025 às 12:51
ID: 235095961
Assunto: Recusa de contestação de [Editado pelo Reclame Aqui] e falha grave no atendimento (Mecanismo MED)
Corpo da Reclamação:
No dia 12/12/2025, realizei um pagamento via Pix de R$ 299,00 (ID: *****) para a contratação de uma caçamba. Logo após o pagamento, a ausência de envio da Nota Fiscal acendeu um alerta de [Editado pelo Reclame Aqui]. Ao pesquisar a empresa real "LOCK CAÇAMBAS" no dia 13/12, confirmei com os proprietários legítimos que o número com o qual interagi (*****) é um perfil falso utilizado para aplicar [Editado pelo Reclame Aqui] (conforme provas anexas).
Registrei o Boletim de Ocorrência (*****) e acionei o Nubank imediatamente. Para minha surpresa, a contestação foi encerrada em 14/12 sem qualquer justificativa plausível ou análise das provas documentais do [Editado pelo Reclame Aqui]. Ao tentar reabrir o caso (Protocolos: ***** e *****), fui informada pelos atendentes de que "não é possível contestar mais de uma vez".
Esta postura do Nubank é inadmissível e ilegal por dois motivos:
Violação do MED (Resolução BCB n 103/2021): O banco tem o dever de acionar o Mecanismo Especial de Devolução em casos de fundada suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui]. O encerramento sumário sem análise prova que o banco não seguiu o rito de segurança do Banco Central.
Cerceamento de Defesa: Negar a reabertura de uma análise de [Editado pelo Reclame Aqui], mesmo diante de provas documentais da empresa real e de um B.O., configura falha na prestação de serviço e descaso com o consumidor vítima de [Editado pelo Reclame Aqui].
O destinatário final foi "GOOGLE BRASIL INTERNET LTDA" via EBANX. Exijo que o Nubank pare de tratar o caso como erro de sistema e realize a análise humana das provas, acionando a instituição de destino para o bloqueio e devolução dos valores, sob pena de responsabilidade solidária por falha na segurança bancária.
Compartilhe
Resposta da empresa
18/12/2025 às 17:50
Olá, Camila
Somos o time especialista de Reclame Aqui do Nubank e recebemos a sua manifestação informando que sofre um [Editado pelo Reclame Aqui], correto? Sinto muito pelo ocorrido, a situação pode ter te feito se sentir preocupada, injustiçada e cansada, especialmente diante do pagamento via Pix.
Após a confirmação de uma transação no aplicativo, não é possível cancelá-la, pois o envio é feito em tempo real. No entanto, ao informar nossa central sobre o [Editado pelo Reclame Aqui], iniciamos automaticamente o processo de MED (Mecanismo Especial de Devolução), regulamentado pelo Banco Central, para tentar recuperar os valores enviados e denunciar a conta recebedora.
Há um prazo total de até 7 dias corridos, a partir da data do seu reporte, para que o banco recebedor nos envie um retorno final + 4 dias corridos para o reembolso, caso a conta recebedora possua saldo para devolução.
Com isso, recebemos o retorno da instituição recebedora no dia: 14/12/2025, informando que não há indícios de transações indevidas ou ilícitas na conta e, portanto, não poderiam prosseguir com a devolução do valor para a conta de origem. Deste modo, afirmamos que a devolução depende da análise do time de segurança do outro banco e do saldo disponível na conta do recebedor, e não do Nubank.
Isso ocorreu porque foi utilizado um CNPJ para intermediar o pagamento (uma pessoa jurídica que viabiliza serviços de compra e venda e movimentação de recursos no âmbito de um arranjo de pagamento). Em outras palavras, o indivíduo que agiu de má fé utilizou uma conta confiável para receber os valores e não revelar sua identidade de pessoa física (CPF). Como o CNPJ utilizado para o recebimento dessa(s) transação(ções) pertence a uma instituição de grande porte, o próprio banco nos retorna como contestação não acatada. Para entender melhor como funciona esse tipo de conta, consulte o site do Banco Central do Brasil: https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/instituicaopagamento.
Vale lembrar que o MED é conduzido de maneira automática e obrigatória, conforme a regulamentação bancária vigente, e a confirmação de [Editado pelo Reclame Aqui] ou ilegalidade de uma transação depende da instituição que recebeu os valores. Todas as etapas de verificação e recuperação de valores foram seguidas corretamente por nossa equipe.
Reforçamos nosso compromisso com a segurança dos clientes. Informamos que o caso foi analisado conforme os protocolos internos e diretrizes do Banco Central, e não foram identificadas falhas no sistema ou vulnerabilidades que justifiquem a devolução automática do valor. Assim que você entrou em contato conosco, o MED foi aberto imediatamente.
Atenciosamente,
Grazi - Ouvidoria Nubank