Negativa do Nubank em mediar devolução de PIX enviado por engano

Olá Paula,

Recebemos a sua manifestação através do Reclame Aqui e estamos escrevendo para te oferecer uma resposta.

Analisamos detalhadamente o seu caso e identificamos que as transações mencionadas foram realizadas com êxito nos dias 06/03/2026 e 07/03/2026, a partir de seu dispositivo autorizado e validadas mediante o uso de sua senha pessoal de 4 dígitos. Ressaltamos que, antes da confirmação final, o aplicativo exibe os dados completos do recebedor para conferência, conforme as normas de transparência vigentes.

Quanto ao atendimento prestado e ao questionamento sobre o Mecanismo Especial de Devolução (MED), esclarecemos que nossa equipe seguiu rigorosamente as diretrizes estabelecidas na Resolução BCB nº 1/2020 do Banco Central. O MED é um protocolo destinado exclusivamente a casos de [Editado pelo Reclame Aqui], [Editado pelo Reclame Aqui] ou falhas operacionais do sistema. Em situações de erro de envio por parte do pagador (como a duplicidade de transferência para um contato conhecido), o regulamento do Banco Central não permite a abertura de uma disputa via MED, uma vez que a transação foi autenticada voluntariamente pelo usuário.

Conforme determina o Art. 40, §1º da Resolução BCB nº 1/2020, a devolução de um Pix enviado por engano deve ser iniciada pelo usuário recebedor, por conta própria ou por solicitação direta do usuário pagador. As instituições financeiras estão impedidas de realizar o estorno unilateral ou bloquear valores sem a caracterização de [Editado pelo Reclame Aqui], em conformidade com o sigilo bancário e a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Portanto, a orientação fornecida em nossos canais reflete o cumprimento estrito das normas regulatórias às quais o Nubank está submetido.

Ressaltamos que não houve falha na prestação de serviço, uma vez que o sistema processou as transferências para o destino escolhido e as etapas de suporte informativo foram devidamente cumpridas. Para casos de erro na digitação ou duplicidade, a recomendação oficial do órgão regulador é que o remetente tente o contato direto com o beneficiário para solicitar o estorno voluntário, que pode ser feito facilmente pelo próprio aplicativo do recebedor através da função "Devolver valor". Mais detalhes sobre essas regras podem ser consultados no site oficial do Banco Central: https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o%20BCB&numero=1.

Permanecemos à sua disposição através do chat dentro do aplicativo na seção "Me ajuda", e-mail: [email protected] e telefone 0800 608 6236 (24h).

Caso tenha alguma dúvida, é só entrar em contato conosco.

Atenciosamente.

Luciano V. - Ouvidoria Nubank

É difícil entrar em contato quando não conhece a pessoa, sem número de telefone ou e-mail, pix errado é apropriação indébita e simplesmente o banco não tem nenhum mecanismo para auxiliar os clientes. Absurdo!

Olá Paula,

Recebemos a sua manifestação através do Reclame Aqui e estamos escrevendo para te oferecer uma resposta.

Compreendemos a situação diante da dificuldade de localizar o recebedor e a complexidade que essa situação impõe. É importante esclarecer que, embora a situação envolva um erro no direcionamento de valores, o papel das instituições financeiras no ecossistema do Pix é estritamente regulamentado pelo Banco Central, o que limita a nossa atuação em casos que não envolvem falhas técnicas do banco ou [Editado pelo Reclame Aqui] externas.

Ressaltamos que o Nubank não possui autonomia para compartilhar dados de contato, como telefone ou e-mail de terceiros, devido ao Sigilo Bancário (Lei Complementar nº 105/2001) e à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). O compartilhamento de informações sensíveis de outros clientes sem uma ordem judicial ou autorização expressa configuraria uma infração legal grave por parte da instituição. Por esse motivo, o mecanismo de auxílio disponível para os bancos é o MED (Mecanismo Especial de Devolução), que, conforme as regras do regulador, é de uso exclusivo para casos de [Editado pelo Reclame Aqui] ou falhas sistêmicas.

Sobre o ponto mencionado a respeito de apropriação indébita, esclarecemos que esta é uma questão de natureza jurídica e criminal. Quando o beneficiário se recusa a devolver um valor recebido por erro, a orientação técnica é que o pagador registre um Boletim de Ocorrência e busque auxílio jurídico.

Reiteramos que o Nubank seguiu todos os procedimentos de segurança e conformidade previstos na Resolução BCB nº 1/2020. A impossibilidade de reverter a transação ou mediar o contato não reflete uma escolha interna, mas sim o cumprimento das normas do sistema financeiro nacional que buscam equilibrar a segurança de quem envia e a privacidade de quem recebe.

Permanecemos à sua disposição através do chat dentro do aplicativo na seção "Me ajuda", e-mail: [email protected] e telefone 0800 608 6236 (24h).

Caso tenha alguma dúvida, é só entrar em contato conosco.

Atenciosamente.

Luciano V. - Ouvidoria Nubank