Nubank: Cobrança indevida e falta de baixa de pagamento de acordo parcelado, segundo mês consecutivo

Compreendemos a sua necessidade de ter o pagamento de 04/03 devidamente reconhecido e a tranquilidade de que o seu acordo permanece ativo, mesmo com a conta encerrada. Verificamos detalhadamente o seu histórico e confirmamos que os pagamentos realizados foram processados e o seu parcelamento segue vigente conforme as condições contratadas. Gostaríamos de tranquilizá-la informando que o encerramento da conta corrente é um processo administrativo que não interfere na manutenção do seu acordo de dívida; as parcelas continuam válidas e o compromisso de regularização permanece o mesmo.

Para garantir que você receba os meios de pagamento das próximas parcelas sem depender do acesso à conta, enviamos os boletos diretamente para o seu e-mail de cadastro. Assim, você terá autonomia para realizar a quitação mensalmente através de qualquer instituição bancária, evitando notificações de atraso. Confirmamos que, com a identificação dos pagamentos, as notificações de cobrança são suspensas automaticamente pelo sistema, respeitando o tempo de compensação bancária de cada boleto.

Queremos tranquilizá-la, pois não há qualquer registro de atraso ou pendência em seu nome, e seu parcelamento está regularizado no Nubank e nos Órgãos de Proteção ao Crédito.

Em relação à informação de "Fatura em aberto" no aplicativo, após recebermos sua manifestação, a equipe responsável agiu prontamente para atualizar os dados em seu perfil. Ficamos felizes em confirmar que essa atualização já foi concluída, e a visualização em seu app agora reflete a situação correta do seu acordo.

Identificamos que as comunicações enviadas anteriormente ocorreram durante o intervalo de processamento entre o pagamento e a baixa sistêmica, mas asseguramos que sua situação está regularizada internamente. O Nubank preza pela transparência e, por isso, mantemos o envio das parcelas futuras de forma antecipada para o seu e-mail, garantindo que você tenha controle total sobre o cronograma de vencimentos até a quitação final do plano.

Permanecemos à disposição através dos nossos canais de atendimento e do e-mail para qualquer suporte adicional. Valorizamos a sua dedicação em manter os pagamentos em dia e nosso objetivo é que as próximas etapas deste acordo transcorram de forma fluida e sem qualquer tipo de transtorno para você.



Felicia M. - Ouvidoria Nubank

Boa tarde, no app ainda não consta o pagamento, consta somente paga uma parcela do mês 02/26

Olá, Bruna. Recebemos a sua manifestação através do Reclame Aqui e estamos escrevendo para te oferecer uma resposta.

Para te dar mais contexto, quando um acordo é firmado conosco, o sistema reconhece e efetiva a baixa de cada parcela apenas quando o pagamento atinge o valor integral que foi previamente combinado para aquele mês. Caso a fatura feche com um valor menor devido a algum crédito ou ajuste anterior, e o pagamento seja feito apenas com base nesse valor de fechamento, a parcela do acordo não é baixada automaticamente, pois o sistema aguarda o recebimento do saldo restante para completar a quantia exata da parcela.

Analisamos o seu caso com todo o cuidado e identificamos que o pagamento realizado recentemente foi reconhecido com sucesso. No entanto, o valor pago foi inferior ao valor exato da parcela do seu acordo. Isso aconteceu porque você recebeu um crédito na sua fatura do mês passado, o que fez com que o valor fechado da fatura atual ficasse menor do que a parcela combinada. Para que o aplicativo atualize a informação e a parcela atual conste como paga, orientamos que você realize o pagamento do saldo remanescente da parcela de março. Assim que o valor total da parcela for atingido, a baixa ocorrerá no sistema, deixando tudo certo. Essa mesma orientação vale para evitar que a situação se repita nos próximos meses, bastando garantir o pagamento no valor integral da parcela.

Ressaltamos que a manutenção do seu acordo nas condições originais depende do cumprimento dos valores fixados em contrato. Como o valor pago anteriormente não cobriu o total da parcela de março, a regularização desse montante restante é o caminho mais seguro para evitar que novos encargos sejam lançados na sua próxima fatura. Assim que o complemento for identificado, a situação do mês atual será consolidada em nosso sistema.

Agradecemos o seu contato e informamos que estamos à disposição em todos os nossos canais oficiais de atendimento, sempre que precisar.

Felicia M. - Ouvidoria Nubank

Prezados,

Conforme informado anteriormente, a parcela original do meu acordo é no valor de R$ 161,96. No entanto, no aplicativo sempre fica disponível para pagamento apenas cerca de R$ 118, com a justificativa de que há créditos ou descontos na fatura.

Já questionei essa divergência no chat anteriormente e fui orientada a pagar o valor disponível. Agora estão informando que é necessário pagar o valor integral para que ocorra a baixa da parcela, porém não consigo realizar o pagamento do valor total, pois o sistema não disponibiliza a opção de pagar R$ 161,96.

Dessa forma, solicito que seja liberado o valor correto da parcela ou disponibilizado boleto/forma de pagamento com o valor integral de R$ 161,96 para que eu possa regularizar e evitar problemas no acordo.

Além disso, gostaria de verificar a possibilidade de um desconto para quitação do valor total do acordo, pois tenho interesse em resolver a situação de forma definitiva e sair desse problema o quanto antes. Caso haja alguma proposta de quitação com desconto, peço que me enviem para análise.

Aguardo solução, pois estou tentando cumprir corretamente o pagamento das parcelas.

Atenciosamente.

Olá, Bruna. Quando ocorre um pagamento abaixo do valor fixado na parcela (mesmo que o aplicativo apresente um valor menor devido a créditos ou descontos na fatura), o sistema não consegue realizar a baixa automática daquela etapa do acordo. Para solucionar essa questão enviamos para você via mensagem privada, você encontrará a mensagem com o título "A empresa Nubank enviou uma mensagem privada em resposta a sua reclamação publicada no Reclame Aqui, através da plataforma de atendimento Hugme., no dia 27/03/2026 o boleto referente ao saldo remanescente. Assim que esse complemento for identificado, a parcela será devidamente atualizada em seu perfil.

Para os próximos meses, orientamos que o pagamento seja realizado sempre pelo valor exato da parcela acordada, independentemente de créditos pontuais que apareçam no resumo da fatura. Essa prática garante que o sistema reconheça a quitação integral daquela parcela mensal imediatamente, evitando notificações de atraso ou divergências visuais no aplicativo.

Em relação ao seu interesse em quitar o valor total do plano com desconto, verificamos que no momento não temos uma nova proposta de negociação disponível para essa dívida específica. No entanto, você possui a liberdade de realizar a antecipação das parcelas diretamente pelo seu aplicativo. Ao fazer isso, o sistema aplica um desconto proporcional aos juros de forma automática, permitindo que você reduza o valor final e encerre o compromisso de forma definitiva e antecipada, conforme o seu desejo.

Passo a passo para antecipar parcelas do acordo pelo app:

1. Abrir o app Nubank e tocar em Cartão de crédito.

2. Entrar na fatura onde o acordo está lançado (fatura atual ou em “Histórico de faturas”).

3. Rolar a fatura até encontrar o lançamento do “Acordo / Renegociação”.

4. Tocar em cima desse acordo para abrir os detalhes.

5. Na tela do acordo, tocar em “Antecipar parcelas” (ou opção equivalente).

6.

Escolher quais/quantas parcelas antecipar, conferir o valor com desconto de juros e confirmar com a senha de 4 dígitos.

Agradecemos o seu contato e informamos que estamos à disposição em todos os nossos canais oficiais de atendimento, sempre que precisar.

Felicia M. - Ouvidoria Nubank

Boa tarde, olha eu novamente aqui pelo terceiro mês consecutivo, onde novamente neste mês 04/26 realizei o pagamento integral do valor de R$ 161,96 referente a terceira parcela do acordo no dia 31/03 e até o momento não consta o pagamento no aplicativo e estou recebendo notificações de atrasos, mês passado já recorri ao PROCON, onde foi solucionado o problema após a reclamação, porém esse mês novamente esse transtorno

Olá, Bruna.

Para te dar mais contexto sobre como os acordos funcionam em nosso sistema, quando você realiza o pagamento antecipado de uma parcela, o valor é reconhecido internamente em até um dia útil. No entanto, a atualização visual dessa baixa no aplicativo é finalizada apenas na data de vencimento original da parcela. Por esse motivo, durante esse intervalo entre o pagamento antecipado e o vencimento, o status pode não aparecer como atualizado e algumas notificações automáticas podem acabar sendo enviadas.

Analisamos o seu caso com todo o cuidado e queremos te tranquilizar. Verificamos que o pagamento da sua terceira parcela, foi devidamente reconhecido dentro do prazo. Como o vencimento original da parcela ocorre na data de hoje, o seu aplicativo está no processo de atualização e refletirá a baixa corretamente em breve. Confirmamos que o seu acordo segue em perfeito andamento e totalmente regularizado conosco, não havendo nenhuma pendência em atraso.

Agradecemos o seu contato e informamos que estamos à disposição em todos os nossos canais oficiais de atendimento, sempre que precisar.

Felicia M. - Ouvidoria Nubank

Venho, mais uma vez, manifestar minha insatisfação diante da recorrência de um problema que já se estende pelo terceiro mês consecutivo.

Informo que no dia 30/03/2026 realizei o pagamento da parcela referente ao mês 04/2026, com vencimento em 13/04/2026, no valor integral de R$ 161,96. Contudo, até o presente momento, não houve a devida baixa do pagamento no sistema, constando indevidamente como em atraso, além do envio contínuo de notificações de cobrança.

Destaco que, neste mês, o pagamento foi efetuado de forma integral e dentro do prazo, não havendo qualquer justificativa para a não regularização. Ainda assim, o problema persiste, demonstrando falha recorrente no controle e processamento dos pagamentos.

Diante do exposto, solicito a imediata regularização da baixa bancária, bem como a correção definitiva dessa inconsistência, a fim de evitar novos transtornos. Ressalto que a continuidade dessa situação é inadmissível e tem gerado constrangimento, obrigando-me, reiteradamente, a buscar amparo junto aos órgãos de defesa do consumidor.

Aguardo providências urgentes e solução definitiva para o caso.

Atenciosamente.

Olá, Bruna. Recebemos a sua manifestação através do Reclame Aqui e estamos escrevendo para te oferecer uma resposta.

Para te dar mais contexto, o aplicativo possui um caminho específico para antecipar as parcelas de um acordo, diferente de um pagamento avulso de fatura. Ao utilizar a opção correta de antecipação direto no histórico de transações, a baixa é reconhecida pelo sistema de forma integrada, o que evita que o pagamento fique pendente de atualização visual até a data original e que comunicações automáticas de cobrança continuem sendo enviadas.

Analisamos o seu caso com todo o cuidado e pedimos para que a nossa equipe técnica fizesse uma investigação mais profunda na sua conta. Conforme conversamos por mensagem privada no dia 15/04, o time responsável aplicou as correções necessárias e o problema foi totalmente resolvido, sendo confirmado por você que o aplicativo já reflete a situação certa. Como notamos que você prefere realizar os pagamentos antecipados, aproveitamos o nosso contato privado para te enviar o passo a passo de como fazer a antecipação oficial das parcelas direto pelo aplicativo, o que vai garantir uma experiência muito mais fácil daqui para frente.

O fluxo padrão de antecipação do aplicativo. Quando o valor é pago fora desse fluxo (como um pagamento avulso, por exemplo), o sistema não identifica automaticamente que se trata de uma antecipação e a baixa só ocorre no dia oficial do vencimento de cada parcela. Para que o sistema reconheça a antecipação imediatamente e já conceda o desconto proporcional dos juros, é fundamental seguir o caminho oficial dentro do app. Caso contrário, o valor fica retido como um crédito para cobrir a parcela apenas na data futura. Por isso, sugerimos fortemente que você utilize o fluxo de antecipação do aplicativo para as próximas vezes.

Para te ajudar, preparamos o passo a passo de como antecipar o seu acordo:

-Na tela inicial do app, toque no painel de Cartão de Crédito ou Empréstimos (dependendo de onde está o seu acordo).

-Busque pela opção "Acordo de Pagamento" ou "Parcelas".

-Selecione a opção "Antecipar" ou "Antecipar Próximas".

-Escolha as parcelas que deseja quitar (começando sempre da última para a primeira para garantir o desconto).

-Confira o desconto aplicado e confirme com sua senha de 4 dígitos.

-Escolha a forma de pagamento (saldo da conta ou boleto) e finalize.

Agradecemos o seu contato e informamos que estamos à disposição em todos os nossos canais oficiais de atendimento, sempre que precisar.

Felicia M. - Ouvidoria Nubank