Nubank não cancela boleto [Editado pelo Reclame Aqui] pago, mesmo com aviso imediato e não compensado.
Respondida
Aracaju - SE
12/12/2025 às 10:49
ID: 234557115
No dia 22 de outubro, por volta das 19:33, recebi uma mensagem no WhatsApp de alguém se passando pela minha filha, pedindo que eu pagasse um boleto no valor de R$ 2.000,00. Fiz o pagamento, mas menos de cinco minutos depois, minha filha me ligou e informou que não havia solicitado nada ou seja, era [Editado pelo Reclame Aqui].
Imediatamente (em menos de 30 minutos após o pagamento), entrei em contato com o atendimento do Nubank pelo chat, informei toda a situação e pedi urgência no cancelamento do boleto, já que ele ainda não havia sido compensado.
O protocolo de atendimento é *****.
Para minha surpresa, fui informada de que não poderiam cancelar o pagamento, mas que a conta que receberia o valor seria bloqueada temporariamente até que o Nubank conseguisse contato com o banco gerador do boleto, que era o Mercado Pago. Aguardei no prazo informado, mas não recebi nenhum retorno.
Como não tive resposta, voltei ao chat do aplicativo e então fui informada de que o Mercado Pago havia dito que não tinha mais dinheiro na conta do [Editado pelo Reclame Aqui].
Minha indignação é a seguinte:
Como o Nubank não conseguiu cancelar um boleto que ainda não tinha sido compensado?
Como me informaram que a conta do [Editado pelo Reclame Aqui] estava bloqueada, mas depois disseram que o dinheiro não estava mais lá?
Se a conta estava realmente bloqueada, como o [Editado pelo Reclame Aqui] retirou o valor?
Por que o Nubank não agiu com a rapidez necessária, mesmo eu tendo avisado imediatamente?
Sinto que o banco não foi diligente e não tomou as medidas cabíveis enquanto havia tempo.
O resultado: fiquei no prejuízo de R$ 2.000,00 sem qualquer solução efetiva por parte do Nubank.
Solicito que o banco se responsabilize pela falha no atendimento, já que me deixaram desamparada mesmo com a comunicação rápida e com todas as informações fornecidas no momento do [Editado pelo Reclame Aqui].
Aguardo uma solução.
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Resposta da empresa
15/12/2025 às 16:55
Olá, Edna
Somos o time especialista de Reclame Aqui do Nubank e recebemos a sua manifestação informando que sofreu um [Editado pelo Reclame Aqui]**,** correto? Estamos aqui para te ajudar.
Após a confirmação de uma transferência ou pagamento, as operações não podem ser canceladas devido ao envio em tempo real. Contudo, ao contestar a transação, nossa equipe prontamente contatou o banco recebedor para que pudessem verificar possíveis indícios de ilegalidade ou irregularidade na conta.
Após retorno do banco favorecido, fomos informados que medidas cabíveis em relação à conta foram tomadas, porém, não havia saldo disponível para devolução.
Quando um boleto é pago, o valor é inicialmente processado pelo banco emissor do boleto. Após a compensação, o montante é transferido para a conta da empresa ou pessoa que gerou o boleto, ou seja, o beneficiário. E por isso, há um prazo de 3 dias úteis para compensação. O bloqueio da conta informada foi solicitado corretamente, no entanto, não havia mais saldo disponível.
A confirmação de [Editado pelo Reclame Aqui] ou ilegalidade de uma transação depende da instituição que recebeu os valores. Todas as etapas de verificação e recuperação de valores foram seguidas corretamente por nossa equipe.
Atenciosamente,
Grazi - Ouvidoria Nubank