NUBANK NÃO CANCELA MINHA COMPRA

Olá, Michel.

Recebemos a sua manifestação através do Reclame Aqui e estamos escrevendo para te oferecer uma resposta.

Inicialmente gostaríamos de contextualizar que, quando uma compra é realizada, o Cartão Nubank funciona como um meio de pagamento. Sendo assim, o estabelecimento envia as informações da compra ao adquirente (maquininha ou meio de pagamento on line), este por sua vez repassa as informações através da bandeira (MasterCard) e por fim um pedido de autorização é solicitado ao meio de pagamento (Cartão Nubank).

Durante esse processo de comunicação, todas as partes envolvidas precisam ser notificadas sobre o processo de compra e a informação deve ser efetivamente repassada, para que assim os valores sejam direcionados aos respectivos envolvidos.

Mencionamos também que o Cartão Nubank, como meio de pagamento, não possui autonomia para cancelar uma compra, assim como não é possível ao mesmo realizar a exclusão de um registro em fatura ou o estorno de um lançamento. Dessa forma, assim como é o estabelecimento que realiza a cobrança em fatura, o mesmo também é responsável por realizar o estorno ou a exclusão desta.

Para cancelar e estornar uma compra, o estabelecimento deverá lançar um crédito de valor igual, mediante sua solicitação, para abater o lançamento original.
Como meio de pagamento, ressaltamos que não temos autonomia para cancelar uma compra. Todos os valores que constam na sua fatura são informações enviadas pelo próprio estabelecimento. Assim, o responsável pelo cancelamento é o próprio estabelecimento.

Dado este contexto inicial, queremos informar que podemos auxiliar através de um processo chamado disputa, para tentar recuperar o valor através de contestação.

Quando você tem algum problema com uma compra, coletamos todas as evidências do seu caso (relato e comprovantes que solicitamos) e as enviamos para o adquirente. Este irá avaliar tanto o seu relato quanto o do estabelecimento, para decidir se o valor deve ser ressarcido.

Com base no seu relato sobre o problema com a compra, especificamente a ausência de retorno do estabelecimento, anexamos estas informações e o documento que você nos forneceu, comprovando a situação relatada e enviamos dos documentos necessário e iniciamos uma contestação.

Uma contestação funciona assim: enviamos para o adquirente (maquininha/sistema de pagamento on-line) todas as evidências possíveis sobre o problema que ocorreu com a compra reportada. Dentro desse processo, nosso papel é representar você e, por conta disso, buscamos reunir os melhores argumentos e documentações possíveis para que tenhamos um resultado positivo.

Toda essa comunicação pode levar um tempo, e esse prazo é algo que não conseguimos alterar, já que as regras de chargebacks são definidas somente pela bandeira, de acordo com a Resolução *******/******* do BACEN.
E para que não você tenha que pagar esse valor reportado enquanto aguarda o resultado da contestação, nós disponibilizamos um crédito em confiança no valor do lançamento contestado.


Caso queira verificar o Crédito/Depósito de Confiança, siga os passos abaixo:

Na tela inicial do aplicativo, acesse o painel do cartão:
Clique no botão Resumo de Faturas;
Selecione a fatura de Agosto/*******;
Veja o Crédito/Depósito de Confiança da seguinte maneira:

17 jul Depósito de Confiança de Mp *Mercadopagotve -R$ xx
17 jul Crédito de Confiança de Mp *Mercadopagotve -R$ xx


Quando o processo de disputa está em andamento, podemos ter duas resoluções:
1 - Se ganharmos a disputa, o estorno será encaminhado para o Nubank e o crédito/depósito de confiança permanecerá em sua conta.
2 - Se o estabelecimento não concordar com nossa alegação, eles podem reapresentar o valor ao Nubank.


Em uma disputa, ambas as partes são ouvidas: o Nubank com as informações dos clientes e a empresa da maquininha com as alegações do lojista, para que uma decisão justa seja tomada neste processo.

**Contudo, após analisarmos seu caso, resolvemos seu problema com prioridade, prezando pela sua satisfação e, em caráter de exceção, o crédito disponibilizado para você agora é o estorno oficial da compra e não será revertido, independentemente do resultado da contestação. Fique tranquilo.**

Com base nessas informações, consideramos sua manifestação concluída

Agradecemos seu contato e informamos que estamos à disposição em todos os nossos canais oficiais de atendimento, sempre que precisar. Se ainda restar qualquer dúvida sobre este assunto, basta responder a este e-mail.


Abraços,

Valquiria A.