Nubank não realizou [Editado pelo Reclame Aqui]

Olá, Gustavo!

Somos o time especialista de Reclame Aqui do Nubank e recebemos a sua manifestação informando que realizou um PIX para um site que acredita ser falso e está solicitando o estorno do valor. Estamos aqui para explicar como estamos atuando no seu caso.

Quando você abriu a contestação em 01/09/2026, o relato registrado foi de um problema com o comerciante, você mencionou que comprou camisas e percebeu que o site poderia ser falso após tentar recusar propostas durante a compra. Por isso, o report foi aberto como desacordo comercial, e orientamos que você contatasse o lojista para tentar resolver diretamente. Agora, com a atualização do seu relato aqui no Reclame Aqui indicando tratar-se de [Editado pelo Reclame Aqui], atualizamos a sua contestação e abrimos o processo do MED (Mecanismo Especial de Devolução). Você vai receber o retorno da nossa equipe por e-mail.

Sobre o PIX em si: após a confirmação da transação no aplicativo, o envio ocorre em tempo real e não é possível cancelá-lo. Isso está previsto nas normas do Banco Central que regulamentam o PIX, especificamente a Resolução BCB nº 1 de 2020 e suas atualizações, que estabelecem que a transação é irrevogável após a confirmação pelo usuário. O Código de Defesa do Consumidor, no artigo 14, também é claro ao definir que a responsabilidade da instituição financeira está ligada a falhas no serviço, e neste caso, o PIX funcionou exatamente como deveria, sendo autorizado e confirmado por você.

O MED é a ferramenta regulamentada pelo Banco Central para tentativas de recuperação de valores em casos como esse. No entanto, ele não garante a devolução: tudo depende da análise feita exclusivamente pelo banco recebedor e da existência de saldo na conta de destino. O Nubank, como banco de origem, não tem autonomia para interferir nessa decisão. O prazo é de até 7 dias corridos a partir do seu reporte para que o banco recebedor nos envie um retorno, mais 4 dias corridos para o reembolso, caso haja saldo disponível.

Se não receber retorno por e-mail dentro desse prazo, significa que a instituição recebedora não acatou a contestação ou que não havia saldo para devolução. A devolução depende inteiramente da análise do time de segurança do outro banco e do saldo disponível na conta do recebedor, e não do Nubank.

Para mais detalhes sobre o MED, o Banco Central explica o funcionamento completo neste link: https://www.bcb.gov.br/meubc/faqs/p/o-que-e-e-como-funciona-o-mecanismo-especial-de-devolucao-med

Reforçamos que nossos canais oficiais permanecem à sua disposição. Caso precise nos contatar, estamos disponíveis pelo telefone 0800 608 6236 ou por e-mail para [email protected].

Atenciosamente,

Marcela S. - Ouvidoria Nubank