Nubank nega reembolso a vítimas de [Editado pelo Reclame Aqui] em massa no Vale do Paraíba

Olá, Leandro.

Somos o time especialista de Reclame Aqui do Nubank e recebemos a sua manifestação informando que sofreu um [Editado pelo Reclame Aqui]**,** correto? Estamos aqui para te ajudar.

Lamentamos muito saber do que aconteceu com você e com tantas famílias do Vale do Paraíba. Entendemos a gravidade dessa situação e a angústia causada pela perda financeira e pela insegurança que um [Editado pelo Reclame Aqui] dessa magnitude traz.

Após a confirmação de uma transação no aplicativo, não é possível cancelá-la, pois o envio é feito em tempo real. No entanto, existem procedimentos que podem ser seguidos para tentar recuperar os valores enviados. Com o intuito de investigar o caso, quando você contestou a transação junto à nossa central, a conta recebedora foi automaticamente bloqueada para verificação interna. Os fatores decisivos na análise são sigilosos e não podem ser compartilhados com o público, seguindo as diretrizes da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).

Em relação à recuperação de valores, mesmo realizando o bloqueio assim que nos informou sobre o ocorrido, a conta já não possuía saldo disponível para devolução. Por esse motivo, não será possível realizar o reembolso. Reafirmamos que todos os procedimentos de verificação e recuperação de valores foram devidamente seguidos pela nossa equipe.

Assim que você entrou em contato, abrimos sua contestação. Contudo, não é necessário enviar o boletim de ocorrência — esse documento destina-se à análise das autoridades do seu município e não faz parte da tratativa bancária nesses casos. Lamentamos que tenha passado por essa situação.

Atenciosamente,

Grazi - Ouvidoria Nubank

Compreendo a explicação do Nubank, mas não posso aceitar essa posição. Estamos falando de um [Editado pelo Reclame Aqui] em massa que atingiu centenas de famílias no Vale do Paraíba, devidamente registrado em boletins de ocorrência e já sob investigação policial.

Outros bancos, diante da mesma situação e com as mesmas regras do Banco Central, conseguiram reembolsar seus clientes, demonstrando empatia e responsabilidade com a segurança de quem confia seus recursos à instituição.

Alegar apenas que a conta do [Editado pelo Reclame Aqui] estava sem saldo não é suficiente. O banco tem meios legais e mecanismos internos para garantir a proteção do cliente. O mínimo esperado seria uma postura de cooperação ativa para a devolução dos valores, e não simplesmente transferir a responsabilidade para a vítima.

Portanto, insisto no pedido de revisão do meu caso, para que o Nubank adote uma postura justa e compatível com o impacto que esse [Editado pelo Reclame Aqui] gerou.

Título: [Editado pelo Reclame Aqui] em casamento banco se recusa a devolver valores, diferente de outras instituições

Reclamação:
Fui vítima, junto com mais de ******* casais do Vale do Paraíba, de um [Editado pelo Reclame Aqui] aplicado pelo chamado DJ Gabriel. Os pagamentos foram feitos via [Pix/cartão ajustar conforme seu caso] e, mesmo com boletim de ocorrência registrado e toda a documentação em mãos, o Nubank se recusa a fazer a devolução do valor.

Segundo o próprio Banco Central, no caso de Pix existe o Mecanismo Especial de Devolução (MED), que pode ser acionado até 80 dias após a transação em casos de [Editado pelo Reclame Aqui]. Já para cartões, o prazo comum para contestação varia de 60 a 90 dias, podendo chegar a ******* dias, dependendo da bandeira e da instituição financeira.

Outros bancos já reembolsaram seus clientes que também caíram nesse mesmo [Editado pelo Reclame Aqui], mas o Nubank insiste em negar, deixando seus clientes desamparados diante de uma [Editado pelo Reclame Aqui] em massa.

Solicito que o Nubank reveja urgentemente meu caso, respeitando os prazos e regras oficiais de contestação e devolução, assim como foi feito por outros bancos. É inadmissível que clientes fiquem no prejuízo enquanto outras instituições financeiras cumprem com sua obrigação.

Olá, Leandro.

Para esclarecer o que foi feito e por que, após análise interna:



- Assim que nos informou, abrimos a contestação e a conta recebedora foi bloqueada para verificação.

- Seguimos os procedimentos internos previstos e as normas aplicáveis para casos de [Editado pelo Reclame Aqui]. Por questões de sigilo e proteção de dados (LGPD), não podemos detalhar publicamente os critérios e os passos da apuração.

-

A devolução dos valores depende da existência de saldo disponível na conta para a qual o dinheiro foi enviado. No momento em que a conta foi bloqueada para verificação, não havia saldo disponível para devolução, razão pela qual não foi possível efetuar o reembolso.



Sabemos que o boletim de ocorrência é um documento importante e recomendamos fortemente que o registre e mantenha o número do BO. Entretanto, esclarecemos que, em casos como este, a tramitação e a análise técnica inicial são feitas internamente pelo banco — o boletim é fundamental para a investigação policial e para os trâmites legais, e o banco coopera com as autoridades mediante *******.

Entendemos sua expectativa por uma postura mais proativa e a frustração pela perda.

Atenciosamente,

Grazi - Ouvidoria Nubank