Nubank negligencia MED após Pix indevido e não oferece suporte ao cliente

Olá Ana Paula,

Recebemos a sua manifestação através do Reclame Aqui e estamos escrevendo para te oferecer uma resposta.

Agradecemos o seu contato e a clareza do seu relato sobre a situação ocorrida com a transferência através do banco de origem da transação, onde a transferência resultou no crédito do valor na conta do Nubank de outra pessoa.

É importante reforçar que, em respeito ao sigilo bancário, não podemos compartilhar informações com terceiros, mesmo que haja proximidade com o titular da relação, a menos que seja apresentada uma procuração atualizada referente à solicitação. Além disso, não é possível retirar valores de uma conta sem a expressa autorização do titular.

O Nubank, em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), segue estritamente as regras e princípios estabelecidos para lidar com dados pessoais, garantindo aos titulares uma série de direitos. A privacidade e proteção de dados são questões de extrema importância para nós, e adequamos todas as nossas atividades para agir dentro dos limites estabelecidos pelas leis vigentes.

Ademais, conforme as diretrizes do Banco Central, a única forma de receber a devolução de um Pix é solicitando diretamente ao beneficiário da transferência - Conforme exposto no Art. 40. §1º, da Resolução BCB Nº 1, DE 12 DE AGOSTO DE *******.

§ 1º Ressalvado o disposto na Seção II deste Capítulo, a devolução de um Pix deve ser iniciada pelo usuário recebedor, por conta própria ou por solicitação do usuário pagador. (Redação dada, a partir de 1º/11/*******, pela Resolução BCB nº *******, de 8/6/*******, produzindo efeitos a partir de 16/11/*******.)

O Mecanismo Especial de Devolução (MED) é uma iniciativa desenvolvida pelo Banco Central do Brasil (BACEN) com o objetivo de oferecer suporte em situações específicas de [Editado pelo Reclame Aqui] ou erros operacionais, ou seja, falhas internas dos sistemas financeiros. Este mecanismo busca proporcionar uma camada adicional de segurança e eficiência no sistema financeiro, garantindo que as instituições possam lidar de forma adequada com situações imprevistas.

Em situações de erro de transferência que partiu mediante verificação antes da confirmação com senha, o Mecanismo Especial de Devolução não é aplicado.

No Pix, as transações acontecem em tempo real. Em poucos segundos o dinheiro sai da conta do pagador e é depositado na conta do recebedor. Por esse motivo, não existe a possibilidade de cancelar a operação depois de confirmada.

Após o recebimento do valor, é de responsabilidade da instituição recebedora/pessoa verificar se as informações estão corretas, fazer o depósito na conta destino ou fazer a devolução do valor para a conta de origem.

Conforme as diretrizes do Banco Central, a única forma de receber a devolução de um Pix é solicitando diretamente ao beneficiário da transferência - Conforme exposto no Art. 40. §1º, da Resolução BCB Nº 1, DE 12 DE AGOSTO DE *******.

§ 1º Ressalvado o disposto na Seção II deste Capítulo, a devolução de um Pix deve ser iniciada pelo usuário recebedor, por conta própria ou por solicitação do usuário pagador. (Redação dada, a partir de 1º/11/*******, pela Resolução BCB nº *******, de 8/6/*******, produzindo efeitos a partir de 16/11/*******.)

Link de acesso https://*******

Mais detalhes podem ser conferidos em https://*******

Neste momento, sugerimos que você tente utilizar as informações que já possui, como a Chave Pix, para entrar em contato com a titular da conta que recebeu o valor equivocadamente.

Sentimos muito por qualquer sentimento negativo gerado em decorrência dessa situação.

Permanecemos à sua disposição através do chat dentro do aplicativo na seção "Me ajuda", e-mail: ******* e telefone ******* ******* ******* (24h).

Caso tenha alguma dúvida, é só entrar em contato conosco.

Atenciosamente.

Leonardo V. - Ouvidoria Nubank

Leonardo, a sua resposta é evasiva e não resolve o problema. O Nubank tenta se eximir de responsabilidade, mas está ignorando pontos legais e objetivos:

1. Eu não sou terceira estranha à transação. Fui a pagadora do PIX, vítima direta da [Editado pelo Reclame Aqui]. O CDC (art. 6, III) me garante o direito de informação adequada. Usar sigilo bancário como desculpa para não agir é distorcer a lei.


2. O Nubank cita o Mecanismo Especial de Devolução (MED), mas omite que ele se aplica também a [Editado pelo Reclame Aqui]. Não apresentaram nenhuma prova de que tenham acionado esse procedimento no meu caso. Isso é omissão.


3. O CDC (art. 7, parágrafo único) prevê responsabilidade solidária de todos os fornecedores da [Editado pelo Reclame Aqui]. Portanto, o Nubank responde junto com o recebedor. Não pode simplesmente dizer não temos nada a ver com isso.


4. A própria resposta do Nubank é contraditória: primeiro afirma que não pode intervir, depois admite que é de responsabilidade da instituição recebedora verificar e devolver. Ora, se há responsabilidade do recebedor, então há responsabilidade do Nubank.


5. Além do dano material de R$ 1.*******,12, há também dano moral: fui vítima de [Editado pelo Reclame Aqui], estava em uma clínica debilitada, procurei apoio no banco e recebi apenas respostas frias e padronizadas. Isso agrava a responsabilidade do Nubank, que deveria atuar de forma proativa.



Reitero: o Nubank falhou, foi omisso e está transferindo para a vítima um problema que também é da instituição. Exijo a restituição imediata do valor e a devida responsabilização. Caso contrário, tomarei as medidas cabíveis no PROCON, https://******* e Juizado Especial Cível, inclusive requerendo devolução em dobro (art. 42, parágrafo único, CDC) e indenização por danos morais.

Atenciosamente

Ana Paula B L Siqueira Mendes