Nubank negou chargeback de compra não entregue e descumpre regras de contestação de cartão de crédito

Question

Solicitei a abertura de chargeback junto à Nubank referente a uma compra realizada em abril de 2025, cujo prazo máximo de entrega era 20/10/2025.

O produto não foi entregue até o presente momento, caracterizando descumprimento da oferta por parte do estabelecimento.

Mesmo diante disso, a Nubank negou a abertura da disputa sob a justificativa de que já teriam se passado 163 dias desde a data prevista de entrega, alegando impossibilidade de abertura mesmo em caráter de exceção.

No entanto, essa justificativa desconsidera pontos fundamentais:

Trata-se de um caso de não entrega de produto;

Houve tentativa de resolução com o estabelecimento após o prazo, incluindo promessa de reembolso em dezembro de 2025;

Em situações como essa, as regras das bandeiras de cartão de crédito determinam que o prazo de contestação deve ser analisado a partir da data de descumprimento ou da evidência de não entrega, e não simplesmente de forma automática e limitada.

A negativa da Nubank demonstra falha na análise do caso concreto, aplicando uma regra genérica sem considerar a natureza da transação e os acontecimentos posteriores.

Dessa forma, solicito:

A reabertura da análise do chargeback;

A consideração adequada das regras aplicáveis a casos de não entrega;

Uma solução justa para o consumidor, com o devido estorno dos valores pagos.

Caso não haja reavaliação, tomarei as medidas cabíveis junto ao Banco Central

Accepted Answer

Olá, Vitor.

Recebemos o seu contato por meio do Reclame Aqui e queremos ajudar a resolver a situação da melhor forma.

Informamos que já disponibilizamos, na sua fatura de abril, um crédito de confiança pelo valor envolvido. Entendemos que essa situação pode ter causado preocupação e estamos comprometidos em encontrar uma solução satisfatória para você.

Queremos assegurar que você não será afetado financeiramente durante esse período. Você pode verificar esse ajuste no aplicativo, seguindo os passos abaixo:

- Na tela inicial do aplicativo, acesse o painel de Cartão;

- Clique na opção "Resumo de Fatura";

- Selecione a fatura de abril;

- Veja o crédito:

30 mar Depósito de Confiança de "Mp *N1phone" -R$ xx

30 mar Crédito de Confiança de "Mp *N1phone" -R$ xx

08 abr - Depósito de Confiança de "Mp *N1phone" - -R$ xx

08 abr - Crédito de Confiança de "Mp *N1phone" - -R$ xx

O crédito do valor total da compra foi lançado em sua fatura, abatendo a parcela contestada e outros lançamentos. Sugerimos antecipar as parcelas antes da fatura fechar para que o crédito seja responsável por abater somente o valor dessa compra.

Para antecipar:

- Toque na compra parcelada para ver os detalhes.

- Clique em "Antecipar Parcelas".

- Escolha quantas parcelas antecipar.

- Siga as instruções indicadas no app.

É muito importante checar todos os detalhes antes de finalizar a antecipação, pois após a confirmação, ela não pode ser cancelada.

Com o seu acionamento abrimos uma disputa no dia 30/03/26 e entraremos no processo de contestação da compra mencionada com todas informações fornecidas. É importante destacar, que trata-se de um processo regulamentado e consiste no envio das informações fornecidas diretamente para bandeira que irá definir a responsabilidade financeira. Reforçamos que enquanto aguardamos a finalização, o crédito permanecerá na sua fatura. O cartão Nubank é um meio de pagamento, similar ao dinheiro físico, portanto, a conclusão da contestação depende do estabelecimento, bem como, das evidências e documentações enviadas pelas partes envolvidas na disputa.

Vale mencionar que o crédito de confiança não é o estorno ou o cancelamento definitivo da compra. Ele se trata de uma forma de suspendermos essa cobrança durante o andamento das contestação. Se vencermos a disputa, o crédito permanecerá de forma definitiva em sua fatura. Caso contrário, entraremos em contato por e-mail e, a partir deste contato, os créditos serão revertidos em 15 dias.

Também é possível que o estabelecimento envie um estorno diretamente em sua fatura. Nessa ocasião, o crédito de confiança disponibilizado será automaticamente substituído pelo estorno, sem gerar qualquer prejuízo.

Agradecemos por entrar em contato. Estamos aqui para ajudar sempre que você precisar. Sinta-se à vontade para nos procurar caso necessite de um contato mais próximo.

Abraços,

Equipe Nubank

Nubank negou chargeback de compra não entregue e descumpre regras de contestação de cartão de crédito

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor