Nubank negou contestação mesmo após apresentação de provas de [Editado pelo Reclame Aqui] e boletim de ocorrência

Olá, Samantha.

Somos o time de especialistas de Reclame Aqui do Nubank e recebemos a sua manifestação informando que você foi vítima de um [Editado pelo Reclame Aqui] ao contratar um serviço de locação para evento, correto? Estamos aqui pra te ajudar. Olhei cuidadosamente para o seu histórico e me dediquei a entender cada ponto do seu relato envolvendo a transação do dia 07 de maio de 2026.

Entendemos perfeitamente como a segurança e a proteção dos seus recursos financeiros são importantes para você, além do desconforto gerado por situações envolvendo possíveis [Editado pelo Reclame Aqui].

Reanalisamos detalhadamente a sua solicitação e reiteramos que, ao ter conhecimento do ocorrido, o Mecanismo Especial de Devolução (MED) foi acionado de imediato, conforme as diretrizes do Banco Central. É fundamental esclarecer que o MED é uma tentativa de recuperação que se dá através da análise e disponibilidade de saldo na conta do recebedor pelo banco de destino, não garantido, portanto, a recuperação dos valores.

No seu caso, realizamos todo o protocolo exigido e aguardamos a resposta da instituição recebedora. Segundo retorno recebido, a devolução não foi autorizada, fato determinado pela falta de aceitação ou saldo por parte deles.

Tal decisão depende exclusivamente da análise de segurança realizada pelo banco que recebeu a transferência. Como o Nubank atua como banco de origem, não temos autonomia para reverter essa decisão.

É importante destacar, conforme o Art. 14, § 3º, II do Código de Defesa do Consumidor, que a responsabilidade do fornecedor, no caso Nubank, se distancia quando existem situações de culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros. A transação, realizada mediante autorização, cumprimento de autenticações e protocolos de segurança, corrobora que todas as normas foram seguidas de acordo com o contrato.

Reconhecemos seu esforço em fornecer todas as evidências e medidas cabíveis, como o boletim de ocorrência, e informamos que todas as etapas recomendadas foram seguidas corretamente por nossa equipe. Entendemos sua insatisfação e frustração, mas, conforme as normas vigentes, a posição de não ressarcimento permanece mantida.

Atenciosamente,

Flávia O - Ouvidoria Nubank

Olá, Flávia.

Agradeço o retorno, porém discordo da conclusão apresentada.

Compreendo que o MED não garante a recuperação dos valores e que o Nubank afirma ter seguido o procedimento previsto pelo Banco Central. Entretanto, solicito maior transparência quanto ao resultado da análise realizada pela instituição recebedora, especialmente considerando que apresentei boletim de ocorrência e demais evidências demonstrando a ocorrência de [Editado pelo Reclame Aqui].

Gostaria de receber informações mais detalhadas sobre a negativa de devolução, incluindo a data da resposta da instituição destinatária e os fundamentos utilizados para a recusa.

Além disso, solicito o envio do protocolo completo do MED, bem como a confirmação formal das medidas adotadas pelo Nubank durante o processo de contestação.

Permaneço no aguardo dos esclarecimentos para avaliar as demais medidas cabíveis.

Olá, Samantha.

O procedimento do Mecanismo Especial de Devolução (MED) foi executado rigorosamente conforme as normas do Banco Central, mas cabe ressaltar que sua efetivação depende única e exclusivamente da análise e aceitação realizadas pelo banco de destino, conforme Art. 14, § 3º, II do Código de Defesa do Consumidor, que menciona a ausência de responsabilidade do fornecedor em casos de culpa exclusiva de terceiros.

Sobre o protocolo do MED, cada etapa do processo foi registrada e seguiu os padrões estabelecidos. Contudo, a disponibilização de documentos internos do banco, como protocolos e detalhes da comunicação com a instituição recebedora, ocorre através de canais específicos conforme as regulamentações bancárias.

Reafirmamos nosso comprometimento em seguir todos os procedimentos cabíveis para garantir o máximo amparo possível, dentro do que é preconizado por normas regulatórias e contratuais.

Esperamos ter esclarecido seus questionamentos e continuamos à disposição para qualquer outra dúvida.

Atenciosamente

Flávia O - Ouvidoria Nubank